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1、 浅析客户维系及保有工作的重要性摘 要：本文根据邮电经济的特点及实际工作的经验，探索客户维系及保有工作的重要性。关键词：邮电经济 客户维系 客户保有根据巴莱多定律(也叫二八定律)，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20，其余80尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。生活中普遍存在“二八定律”。商家80的销售额来自20的商品，80的业务收入是由20的客户创造的；在销售公司里，20的推销员带回80的新生意，等等；“二八现象”犹如“黄金分割”一样普遍。 此定律在通信公司的客户群中同样适用，有约20%的老客户会给通信公司带来约80%的收益。面对日益激烈的市场竞争和消费者价值取向的多元化
2、，企业管理者己认识到，老客户的维系和保有，会给企业带来更多的效益，而且并不会比发展新客户花费更多的费用。美国相关研究机构证明：争取新顾客的成本是维持老顾客成本的510倍，包括广告投入、新产品试用等费用。加强保有管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。但怎样留住老客户还是所有通信公司努力的方向。客户维系和保有工作关键要素基本有如下几点。1.提高服务认识客户维系和保有的根本任务就是向客户提供其需要的服务并尽力满足其需要。在当前市场竟争激烈的时代，很多通信公司提供的产品在价格、性能和质量方面都很类似，这时，客户服务的主动性和差异性将为公司提供超越竞争对手的竞争优势。要将多年养成的被动服务改进
3、为主动服务，要从提高管理者认识、提高服务人员的整体素质两方面进行提高。要进行广泛的市场调研、精确的市场细分、减少管理层次，以保证管理者及时、准确地掌握完备的信息，从而做出准确的判断，真正从客户的期望和要求出发来制定服务标准，并且由受到系统培训的服务人员，通过高标准的服务、服务技巧、友好态度等向客户提供人性化服务，以激发客户对企业的信心和信任感。我的工作就是客户维系及保有，就我的工作而言，对高端客户的回访及客户需求信息汇总，对于公司下一步的工作方向相当重要。例如，当vip客户有大量的长途、漫游需求的时候，及时向客户宣传新的适用的资费，客户通常都会欣然接受。同样的话费标准可以享有更多的通话时长及其
4、他附加优惠，客户得到的实惠增加了，对我公司的信任感也增加了，客户忠诚度也就增加了。2.缩短反应时间在应对用户投诉、咨询等问题上的反应时间的长短，己经成为竞争成功最重要的因素之一。用户对服务质量的评价将直接影响到用户是否会继续使用该公司的业务。从某种意义上说，当今通信市场的竟争实质上是时间的竞争，即必须实现快速有效响应客户需求，最大限度地缩短从客户提出质疑到客户满意的整个过程的总时间周期。根据来自客户服务中心的统计，80%的客户打来电话起初只是咨询业务或是只有少许的不满，如果在这时能够及时给予用户满意的答复或是人性化的沟通，用户多数会表示对服务满意；但是，如果在这个起始阶段没有给予客户足够的关注
5、，多数客户会将不满升级为投诉，客服及相关部门将会花费更多的时间和精力来处理这些投诉，如果处理不好，用户得不到足够的重视和满意的答复，将会转而选择使用其他通信公司的业务，造成客户流失。如果客户流失之后，公司想要对这部分客户进行挽留，将要花费更多的时间和资金，而且成功率很低。3.增加客户忠诚度过去，企业把重点过多放在赚得新客户上，求量不求质，精力甚少放在留住现有客户上。但是，研究资料表明，一个对服务不满意的现有客户将很快被竞争对手获得，留住老客户的战略越来越重要。满意的老客户会同企业建立长期合作伙伴关系，留住客户就是留住业务，摊销在老客户中的销售、广告和开办成本比新客户要低很多，为老客户的服务成本
6、比为新客户的服务成本更少，维持老客户的费用仅为争取新客户的费用的十分之一。客户维系工作己经成为通信公司的战略问题。需要对客户进行的维系工作主要包括：客户关怀，对最有价值的客户定时回访、发送节日祝福及提醒短信等，表示感谢，并征求他们的意见：还可以为他们做什么？发现抱怨，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨并及时解决。流失客户回访，确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。同时也可以统计客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与本公司相比如何？超越客户期待，不要拘泥于行业中确定的“常规”，而要向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的人性化服务。寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的高标准的、人性
7、化的选择。让购买变得简单，简化一切不必要的书写、填表、等待的程序和时间，去帮助客户找到他们需要的产品，解释这个产品的资费，制定标准简化的服务流程。实际工作中常有一些非常规的、戏剧性的情节发生，例如在一次接待客户投诉的过程中，因为之前的相关部门对此客户不是很重视，没有及时答复客户的投诉，客户的态度很恶劣，声称再也不使用你公司的东西了。维系中心的接待人员给客户倒了一杯水，向朋友一样与客户并排坐在沙发上，抛开常规的客服词语，态度诚恳地和客户进行沟通，了解客户投诉的原因，询问客户需求，给客户提出解决方案，5分钟之后，此客户完全满意了维系经理的解释，并且当场决定，给自己公司的员工和家属办理50张集团卡。
8、这就是一次成功的维系挽留，为客户提供了适合的通信产品，同时还为公司增加了更多的客户和收入。4.提高客户价值通信企业已经认识到：目前拥有的顾客资源是企业的重要资产。这部分客户是企业的宝贵财富，要很好的重视客户并设法保有这部分客户，将这部分客户的价值进行开发。多数通信公司已经成立了大客户中心、客户维系保有中心，主要为高端客户提供服务。经常组织高端客户参加活动，例如春游、夏令营、钓鱼比赛、葡萄采摘、冬季捕鱼等通过对高端客户的及时有效的沟通，使客户觉得自己就是公司的朋友和伙伴，与公司合作非常愉快。这部分忠诚客户，对企业的产品和服务是感到满意的，已经对本企业逐步建立起一种信赖感，形成一种信赖忠诚，对推出
9、的新业务，新资费等也会乐于接受。满意的老客户会作为中介，向亲友推介自己正在使用的通信产品，并会主动向亲友介绍其满意经历，并希望亲友与自己分享，企业就会通过老客户的口碑传播吸引来更多的新客户。老客户也会愿意支付溢价，即使总费用标准稍微高一些，客户也会觉得物有所值。总之，在通信业务飞速发展的今天，“供大于求”的特定经营环境中，必须寻找属于自己的目标客户群，避免重复无效的行销资源浪费，要争取发现“对的”客户，并想办法“锁定”他们。以80的服务满足这20的大客户、重点客户群，必须给予足够的重视和关注，并以各种方式提供vip式的服务，留住他们，提高他们的忠诚度，进而发展自己，提高经济效益。客户维系和保有，是通信企业发展的的重要工作，保住了这20的优质客户群，就等于保住了业务的半壁江山了。参考文献：
