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1、 品质管理部作业标准品质管理部各岗位作业指导书1.0目的为规范品管理部各日常管理工作，提升公司服务质量，提高服务效益，提高服务品质。2.0适用范围适用于汇都物业、金马源物业所管辖区域品质管理工作。3.0职责3.1负责贯标、内审和监审的组织管理工作，推行公司质量管理体系。3.2负责检查、指导、考核各部门服务规范、服务质量并定期向总经理、管理者代表进行汇报。3.3负责检查、落实各部门职能制度、岗位制度及各项规章制度、服务规范、服务质量执行状况。3.4负责组织管理评审的打算、跟踪和验证。3.5负责帮助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改。3.6负责检查各物业服务中心质量方针及质量目标的贯彻实施
2、状况。3.7负责对各新项目交房资料的编写实施指导。3.8负责指导各服务中心编写、修改物业服务方案。3.9负责各服务中心月工作支配的检查与落实。4.0工作程序4.1岗位设置的原则：品质管理部人员岗位设置（经理1人、品质专员1人）所管辖范围包括金马源物业、汇都物业（保洁绿化部、安防部、工程部、服务中心、管理处、行政人事部、农贸市场）通过监督管理完成上级领导下达的工作任务。4.2岗位的职责及要求：品质部经理职责a在总经理、管理者代表的领导下，推行质量管理，负责组织、落实贯标的实施检查工作。b负责本公司质量方针、质量目标的详细贯彻和实施工作。c负责定期向总经理和管理者代表汇报，帮助管理者代表做好内部审
3、核工作。d负责检查各部门执行质量管理体系文件中所规定的各项程序执行状况，对不合格项提出整改要求、订正和预防建议，并监督检查。e帮助管理者代表组织质量管理体系文件的编写、修改工作。f帮助总经理、管理者代表组织管理评审的打算、跟踪、验证工作。g负责对公司职能制度、岗位制度及各项规章制度的检查、监督的工作。h负责指导协调各小区（大厦）成立业主大会和业主委员会。i完成公司领导交办的其它工作。品质管理部经理岗位明细表工作大项工作细化工作目标及效果1、规章制度检查（1）组织各部门制定质量管理部各项规章制度，并交部门负责人审批。各项规章制度（2）负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果。2、质量管理体系建
4、设（1）负责质量管理体系的编写、修改。质量管理体系完整（2）组织开展质量管理体系评审工作，确保通过认证。质量管理体系一次性通过（3）依据公司总体质量战略，确定质量方针目标。“服务质量方针目标”3、服务质量监督（1）定期或不定期检查物业服务质量，提升总体服务水平物业服务综合满足率达95%以上（2）每半年开展业主满足率调查工作，以随时驾驭业主对物业公司的服务满足状况。调查工作按时完成率100%4、部门管理(1)帮助相关部门，落实下属员工的培训工作，每周监督开展培训2次。培训支配完成率100%（2）本部门人员聘用和下属员工的督导、评价及考核。员工整体考核评分在90分以上品质专员职责a帮助部门经理做好
5、公司质量管理工作。b严格执行公司质量检查制度，熟识各部门、各岗位工作检查标准，坚持原则，实事求是。c负责对公司各职能部门、各岗位的日常工作检查，参与品质管理部组织的部门抽查工作。d对各部门存在的一般问题刚好予以订正，对重大的或处理不了的问题刚好上报部门经理。e帮助部门经理督导各部门做好服务质量评定工作。f精确运用各类检查、考核评定记录，并做好统计分析报表，按时汇报部门经理。g完成部门领导交办的其它工作。品质管理部专员岗位明细表工作大项工作细化工作目标及效果1、 质量管理体系建设（1）协作部门经理做好质量管理体系文件的修改、编写工作。质量管理体系完整（2）协作质量管理体系评审认证、确保一次性通过
6、质量管理体系评审认证质量体系审核认证一次性通过(3)负责质量管理体系运行及质量管理体系的更新维护工作。质量管理体系更新刚好（4）对各部门质量管理体系运行状况、服务质量进行检查，评估分析检查结果，指导并验证整改效果。整改支配完成率95%以上（5）负责质量管理体系文件的印制、装订、发放、修改、回收及外部借阅等管理工作。质量管理体系完整，无丢失2、服务质量管理（1）负责定期或不定期地对物业服务质量实施检查综合服务满足率95%以上（2）协作部门经理每半年开展业主满足率调查工作，以随时驾驭业主对物业公司的服务满足状况。调查工作按时完成率100%（3）监督物业服务中心实施业主满足率调查，保证信息真实有效。
7、业主信息真实率100%3、文件资料管理（1）负责监督质量管理体系文件、资料的归档整理，并将须要存档的资料刚好存档。质量管理体系存档刚好率100%（2）负责质量管理相关文件和资料的日常管理工作，防止资料遗失。质量管理体系和资料完整4、回访工作(1)制定回访支配严格依据回访要求开展回访，回访刚好率100%（2）回访工作检查（3）开展业主回访，调查业主满足率5、修理工作汇总（1）依据修理工作汇总表，每周开展修理工作统计。修理刚好率100%，满足率98以上，完成率98以上。（2）评定修理处理刚好率、满足率、完成率。6、处理与质量有关的问题（1）帮助相关部门第一时间处理质量异样，质量投诉等问题投诉处理刚
8、好率100%，满足率100%（2）对质量问题进行汇总分析，并提出改进措施。提高服务质量水平7、部门品质管理（1）帮助、指导公司各服务部门做好作业书的编制，制定工作标准。“作业指导书”（2）组织物业管理人员学习质量管理体系学问及体系文件、相关标准，并定期进行考核。全公司贯彻质量管理体系文件的执行4.2.3 品质人员的要求：a仪容仪表：（1）检查时必需穿工作服，并保持干净整齐。（2）配戴工作牌，并统一佩戴左胸前。（3）头发梳理干净，面部干净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清爽，无异味。（6）对人虚心礼貌，运用一般话。b劳动纪律、工作看法：（1）以身作则，自觉遵守
9、劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 (2) 上班时间不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时间串岗闲聊；非工作须要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟识驾驭公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人看法恳切，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的看法，不得包庇任何人。（6）如品质员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。4.3检查范围和标准检查范围和区域：a员工的仪容仪表、工作看法；b员工的劳动纪律和培训考核状况；c员工的工作效率；d各部门办公环境的清洁卫生；e外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理状况；f房屋及公共设施、设备的维护管理
10、状况，住户报修处理状况；g小区内公共区域、水池的清洁卫生；h小区绿化区域的花、树木、草坪等的养护状况；i标识牌维护管理状况;j业主入住手续办理状况；k装修管理状况；l质量方针和质量目标完成状况；m文件资料管理状况；n社区文化开展状况；o统计技术运用状况；p其它。品质管理部日工作流程1、仔细检查小区各岗位面上工作。2、开展住宅、写字楼、商场、营销中心、客服中心、管理处、地下车场各岗位卫生、人员巡查、设备巡查全面检查。3、全面抽查各部门人员执勤状况，并做好记录。4、依据检查状况对存在的问题刚好汇总，并监督进行刚好处理。5、抽查楼层卫生，绿化管养及装修管理工作。6、开展各部门质量记录运用、填写、检查
11、、监督。7、做好不合格项工作的复查，落实工作完成状况，填写复查记录。7、接着开展各班组工作监督，总结当天品质工作开展状况。a品质部经理每日工作流程事项如下：时 间工作地点工作内容标准巡查次数8:309:30办公室参与公司经理睬议9:3010:30各岗位检查各部门面上工作完善各部门面上工作1次10:3011:15各部门巡查签字点抽查各部门经理、主任、主管、值班人员巡查状况及岗位执勤状况依据公司各部门巡查标准、执勤标准进行检查11:1512:00办公室落实品质专员工作检查状况工作能刚好发觉问题、刚好处理、做好复查监督12:0013:00午餐13:0013:30办公室支配部门工作13:3016:30
12、保洁绿化部安防部服务中心工程部抽查各部门岗位工作依据作业指导书进行检查 1次16:3017:10小区各岗位做好不合格问题复查问题处理刚好，并达到公司标准17:1017:30办公室召开日工作会议b汇都物业品质专员每日工作流程事项如下：时 间工作地点工作内容标准巡查次数8:309:30办公室参与服务中心晨会9:3010:30各岗位检查各部门面上工作完善员工着装、面上卫生、岗位执勤1次10:3011:15各部门岗位执勤检查各班组员工岗位执勤状况依据公司制定岗位职责严格开展检查11:1512:00各岗位检查各部门细微环节工作刚好发觉各部门存在不足并刚好通知处理12:0013:00午餐13:0013:3
13、0办公室汇报日常工作检查状况，并等待领导支配工作13:3016:30 服务中心保洁、绿化部 工程部安防部检查各部门岗位工作依据作业指导书进行检查 1次16:3017:10办公室将问题进行汇总并分析缘由汇总的问题分类，总结工作存在的缘由及下一步工作如何预防17:1017:30办公室按时参与日工作会议将问题及处理结果上报，并总结各班组日工作状况品质管理部周工作流程a.周一、全面开展客户中心工作抽查，现场检查记录填写、业主接待、住户报修、办公室卫生、邮件收发、费用收缴等。b.周二、开展保洁绿化部全面抽查，现场检查员工执勤、楼道卫生、地面清洗、绿化管养及叶面清洗、员工着装、垃圾清理、地面打蜡、水池清洗
14、等。C.周三、开展工程部全面抽查，现场检查记录填写、住户报修、装修管理、设备巡查保养、公共照明、景观水池。d.周四、开展安防部全面抽查，现场检查岗位执勤、外来人员管理、消防设施、质量记录、员工着装、车辆管理、岗位巡查、培训会议等。e.周五、组织开展质量分析会议，总结各部门工作完成状况。f.周六、按公司要求帮助副总经理开展部门联合大检查，并做好服务质量记录检查，对存在的问题刚好整改。g.周日、休息，支配好部门值班人员做好日常工作的全面检查监督。h.每周到金马源物业检查工作2次，全面检查各部门工作执勤状况。i.每周对各部门检查状况，做周服务质量检查报告并刚好上报。j.每周开展部门工作例会1次。4.3.4品质管理部月工作流程a每月1日前开展员工业绩汇总统计，并刚好上报副总经理、总经理审核。b每月1日前做好服务中心月质量检查不合格项检查报表，刚好
