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1、服务质量管理组员：F09051212吴斯祺F08051214杨璐F09051215陈希新加坡航空公司一一服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了 以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团 队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。首先，观念与态度决定一切。新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们 的服务观念和态度。新航的服务理念是任何事都要做到最好，这是-种姿 态，也是一种要求。有了做到最好的观念和态度，才有做到最好的可能。其次，了解客户和预测他们的需求。新航建立了先进的服务质量信息系 统和综合客户反馈系统来了解客户的需求，
2、从而制定自身的服务方案。再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。新航在创建之初即严把招 聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。人 员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务 人员。让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。新航定 期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉 员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感 并倾听客户和一线员工的意见。同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队 作为一项重要工作来抓。新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段
3、与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把乘客至上的公共关系思想贯 穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘 客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象 就不胫而走，誉满五洲。我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。新航从一开始就 决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高科技、好品质和出色的客户服 务成为品牌打造最主要的驱动力。在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新 的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。比如，率先引进了许多飞行体验服务 及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非 酒类饮料、拥有独特香味的热
4、毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视 服务的航空公司。新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小 的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则 通过每一位工作人员的良好举止体现出来。新加坡空姐对于新航品牌战略的成功、消费者导向的整体定位和出色服 务功不可没。她代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优 雅的。它是新航服务承诺及优异服务质量的完美人性化表现。从新加坡航空公 司空中小姐，和颜悦色的面容、彬彬有礼的举止、周到细致的服务，这些现象 都可以看出优质服务的意识已灌输到每个员工的头脑之中，体现在每个员工的 行动之中，贯穿于公司的
5、每次活动之中，这是树立企业形象的根本。企业要处 理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须首先得到企业每个员工的支 持，这比公关人员自吹自擂所形成的声誉稳固得多。新航的员工便是从一言 一行中为企业创造声誉。新加坡航空公司为塑造本组织的形象，实行了完善服务的一系列措施，其 突出特色在于抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，塑造组织形象服务。（一）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员， 要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时 只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位 图上作记号
6、。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓 相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的 服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。（二）殷勤款待，乘飞机如同做客新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做 客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要 不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机 再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后 又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。（三）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱班机起飞
7、不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供 乘客休息时用。还送一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的 菜名，并附有飞行各段所需的时间。开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上 主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食 或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑 儿地把所有的吃食都端到小桌上。（四）纪念品加优待券，希望你再来光顾每位乘客可得到一包精美的盥洗用具，上面都印有新航标记，不但是美观 实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。乘客如需写信，均可由新航免费邮寄 至世界各地。头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址 存入新航公司的计算机，日后可得到公司寄来的优待券，一年之内可凭优待券 优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可到新加坡的一些百货商店享受 购物折扣优惠。这些服务，在整个旅行过程中，使旅客每时每刻都能感受到乘务员那无微 不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。
