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1、-威宁万鸿商贸城管理物业管理效劳工作手册文件编码：版 本 号：编 制：审 核：批 准：生效日期：总 页 数：文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿效劳管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服
2、部防火平安管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029效劳工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035
3、客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反响表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作效劳单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务效劳记录表48A/049客户会议通知单49A/050 收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/05
4、6雨伞借用登记表56A/057形象筹划57A/058常用 58A/0文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、效劳等职能，是物业公司对客效劳的执行与反响并提供多种直接效劳的部门岗位。物业公司的主要对客效劳是通过客服部的业务程序和效劳环节来完成的，它是管理公司与业主用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的效劳意识、职业道德、效劳质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要效劳内容有：提供咨询效劳；受理业主用户投诉；受理业主用户入住手续；办理业主用户迁离
5、手续；办理业主用户室内装修及装修验收的申请手续；办理业主用户非办公时间加班手续；办理工程出入证临时出入证、施工人员出入证等；办理业主用户公司水牌制作手续如有；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主用户破/换门锁手续；办理业主用户大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主用户资料信息；负责与业主用户沟通，接待业主用户投诉，受理业主用户效劳要求，做好业主用户的回访工作；负责为业主业主用户分发投递邮件和征订报刊；负责为业主用户分发投递邮件和征订报刊；负责做好工程的业主用户满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户
6、有一个舒适、优雅、整洁、平安环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、效劳态度，文明礼貌；2、效劳行为，合理标准；3、效劳效率，及时快捷；4、效劳效果，完好满意；文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构营销部客服主管工程工程客服主管工程客服领班工程客服助理文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0直接上级：工程负责人助理直接下级：客服领班、客服助理2.0职责大纲：2.1严格贯彻执行公司及工程的各项规章制度。2.2协助工程负责人助理负责工程的日常管理、客
7、户效劳工作。2.3完成工程负责人助理交办的其它工作。3.0职务内容：3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交工程负责人助理审批。3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进展培训并进展不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报工程负责人助理，对考核结果进展存档。3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务
8、督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：04版本状态：A/03.7科学合理的编制本部门排班表。3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。3.9按时参加与开展商、公用事业机构、政府部门及有关工程管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10负责工程现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的标准性
9、咨询效劳。就客户投诉热点进展分析，找出症结所在，与相关部门进展调整，降低投诉率。3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的效劳。3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13为确保效劳小区的正常运转，需每日全面巡视小区，发现问题及时做出反响。及时审阅工程之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。3.14对所属部门资产、财务进展严格的监管、审核，防止浪费及财产的流失现象发生。3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户效劳
10、效率。3.16对工程之清洁、绿化进展日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进展交流。3.17草拟及发放客户的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之预算，提交工程负责人助理审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20定期向工程负责人助理提交工程管理报告，提出合理化建议。3.21每周一向工程负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作方案。文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月详细的工作报告。3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业
11、主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责1.0直接上级：客服部主管直接下级：客服助理2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台效劳正常运行。3.2查阅上一工作日的工作日志和客户问询/投诉/意见统计表，对未完成之效劳重点关注并催促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。3.3督导客
12、服助理的日常工作，使之按公司制定的效劳标准和效劳要求为客户提供效劳。3.4做好客户效劳的统计，并抽查效劳完成质量，对有偿效劳进展登记，并跟进费用收缴和回访。3.5收集整理客户对物业管理效劳的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。3.6经常检查前台接待效劳人员的工作状况，督导效劳人员保持良好的效劳形象、使用标准的效劳用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。3.7督导客效劳中心工作人员为客户提供优质的效劳。3.8按要求检查工程的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。3.9在完成自己的工作报告的同时催促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名
13、称：物业管理效劳工作手册文件编号：05版本状态：A/03.10协助相关部门对各项物业管理效劳费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。3.11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。3.12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。3.13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。3.14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。3.15遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.16根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：物业管理效劳工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责1.0直接上级：客服领班2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个
