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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 窗体顶端适应变革，构建和谐医患关系 黄桂林 一、医患关系及其特点（一）医患关系的定义关系一词的定义：1. 事物之间的相互关系、相互影响的状况；2. 人和人或人和事之间的某种性质的联系；3. 关联和牵涉；4. 对有关事物的影响和重要性；5. 表明与某种组织有关的证件。【我的笔记】人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、交往，并相互影响、作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，以病人为另一方的人际关系，是人际关系在医疗环境下具体化的形式。【我的笔记】（二）医患关系的性质医患关系是医疗机关与患者及家属之间因诊疗、护理行为而产生的权利义务关
2、系，是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。 【我的笔记】（三）医患合同关系的特殊性 1. 缔约的强制性；2. 内容的相对不确定性；3. 医疗的专门性与医患双方知识的不对等；4. 履行合同的未知性和风险性；5. 当事人之间具有的协力关系；6. 医生对患者自己的决定权的尊重。【我的笔记】二、医患关系中的角色分配 医患关系的核心是医生与患者的关系，医生（医务工作者）是医患关系的主体，是决定医患关系的主导力量。其原因在于：1. 医务人员是医疗服务的提供者；2. 许多医疗服务的不可重复性；3. 患者接受服务的相对被动性。 【我的笔记】三、患者就医时的心理状态 1. 孤独感：无助感，倾向倾诉；2. 依
3、赖性：对医生及家人的依赖性增强；3. 暗示性：极其敏感，如医生说“想吃啥就吃吧”；4. 自我防御心理增強：猜疑家人和医生是否尽心；5. 情感脆弱：情绪不稳、抱怨“老天”不公；6. 焦虑：“能活多久”、“被家人及社会歧视”、“人财两空”；7. 抑郁：无望感，无助感，丧失感。【我的笔记】此外，患者对医务人员充满着渴望，包括：1. 人格的尊重、尊严的维护，这是人的最基本的和最高层次的需求；2. 充分的同情和理解，往往一句简单的问候可带来莫大的安慰；3. 严谨的工作态度，期望得到最好的治疗和最佳的疗效；4. 充分考虑患者的经济和社会因素。【我的笔记】四、医生从业的心理状态1. 对白衣天使的崇尚、对救死
4、扶伤的追求（热爱专业工作，同情病人，尽心尽职）；2. 认为医生是谋生的职业（生物医学模式的典型代表，得过且过）；3. 认为医生可能是谋财的途径（不考虑患者的利益，凡事以“挣钱”为目的）。思考：近年来，医患关系的诚信基础受到冲击，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题，那么应如何建立良好的医患关系？【我的笔记】五、构建良好医患关系的必然性医患双方有共同的目标，即防治疾病。医生应尽最大努力为患者解除病痛，充分体谅患者的社会背景因素，而患者则应充分信任医生，并积极配合诊疗。只要医患双方共同努力，必然能建立良好的、互相信任的医患关系。建立以人为本，优质诚信的和谐医患关系，并
5、加强职业道德建设，强化依法执业，构建以崇尚科学为荣的和谐医院。 【我的笔记】六、构建良好医患关系的重要性 构建良好医患关系的意义在于：1. 祛除了医生的心理压力，放手为患者治疗，往往取得超出预期的成功。2. 医生敢于承担风险，患者能接受更高层次的诊疗。3. 患者在没有猜疑的、充满温馨的、人文的关怀下，伤病痊愈的更好更快。4. 明显减少医疗纠纷。【我的笔记】某一患者对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊。” 北大一教授直言北京某三甲医院：我告诫我的家人，永远不进某家医院，他说“三次看病三次受伤害”，可见良好的医患关系对医院的声誉和发展至关重要。【我的笔记】七、医患关系的现状医患关系的不和谐已
6、到了历时的冰点，医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势，“看病难”、“看病贵”成为社会的焦点，反商业贿赂给医院带来重大影响，医院及医务人员的信任度下降，此外媒体也进行推波助澜地负面宣传。 【我的笔记】一位医生感慨：“某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”。患者把医生当成了潜在的起诉对象，做个医生真的太难了。” 医生们也把患者当成潜在的对簿公堂者，对患者“防卫过度”，有没有必要的检查都让做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏感情的交流。结果，医生和患
7、者互相提防，都把对方当成了“假想敌”。 【我的笔记】关于医患关系紧张的症结，下列哪项不对（）A. 医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考B.社会医疗保障体系不健全，个人支付比例过高C.患者对医学的一知半解以及过高期望值是主要原因D.医患沟通不够，诊疗过程中缺乏人文关怀，造成医患不和谐正确答案：C解析：患者对医学的一知半解会助长医患矛盾，患者的过高期望值是导火索，但这两者不是医患关系紧张的主要原因。【我的笔记】思考：医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，医患关系紧张症结何在？【我的笔记】1. 医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考；2. 医患沟通不够，医疗纠纷增加；3. 诊疗过程中缺乏人文关
8、怀，造成医患不和谐；4. 患者维权途径不畅，成本太高；5. 社会医疗保障体系不健全，个人支付比例过高；6. 对医学的一知半解助长医患矛盾；7. 患者过高期望值是导火索。【我的笔记】八、如何建立良好和谐的医患关系（一）把“生物心理社会”医学模式落实到医疗服务之中1. 尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境；2. 维护病人的尊严和隐私；3. 尊重患者对诊疗的建议和要求。【我的笔记】（二）改善和提高医患沟通技巧1. 语言沟通医生是一个色彩丰富的社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。70%以上的医疗纠纷都与语言应用不当有关。 【我的笔记】患者最不喜欢医生说的话及各自所在的比例：跟你说了你也不懂占
9、18.26%想不想治？想治就回去准备钱吧！占17.40%我推荐的药不吃，后果自负占14.93%到外面等着！占14.31%脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？：12.01%用国产的还是进口的？（关键是要当病人的面） 国产的疗效差、副作用大，优点便宜； 进口的疗效好、副作用小，缺点偏贵；占12.23%怎么拖这么晚才来看病啊？占8.11你知道这病的后果有多严重吗？占7.81%【我的笔记】经典的医患对话关于心脏搭桥的术前谈话 病人：手术很危险吗？医生：废话，心脏手术啊，能不危险吗？- 确实存在一定风险，总体还是安全的。病人：危险性到底有多大啊医生？医生：这不好说，碰上了你就认倒霉吧。- 一年
10、手术几百例，有问题的就几例。病人：我今天住院，哪天能手术呢？医生：说不准，谁知道你有没有别的毛病？- 你若没有其他什么问题，后天就能手术。病人：手术费用是多少？医生：不好说，要看手术是否顺利。五万起价，不封顶！- 一般4.5万左右，很少有超过五万的。【我的笔记】2. 患者的满意度患者的满意度 = 实际得到的/期望得到的，因此提高患者满意度需注意：1. 让病人实际得到的最多；2. 让病人的期望值客观实际。就病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价这么两个因素。期望值减去实际疗效的差愈大，病人愈是不满意。 【我的笔记】因此，在治疗过程中，当然愈早愈好，医生有必要了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮
11、助病人校正不切实际的过高的期望值。有时也有相反的情况，即病人的期望值偏低，一个疗程还没有完，病人已感到满意，便主动中止治疗。有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若病人认为付出的代价太大，如耗费时间太多，排队等候看病的烦恼，大量金钱的支付，耽误了学业、婚姻或工作等，病人的满意度仍然偏低。思考：在医疗行为中，医患沟通的技巧有哪些，需要注意哪项事项？【我的笔记】3. 医患沟通的方式和注意事项 （1）一个要求：对患方诚信、尊重、同情、耐心。 （2）二个技巧：多听病人诉说（学会倾听）、多用通俗语言介绍病情、疗效、用药和检查目的；关心病人在就医过程中的生活和不便。 （3）三个掌握：及时掌握病情变化、医疗费用
12、、病人的心理状态。 （4）四个留意：沟通对象的情绪和对沟通的感受；受教育程度；对疾病的认知度；对肿诊疗的期望值。 （5）五个避免：避免强求病人即时接受；刺激性语言；过于专业的词汇；强求改变病人的观点；避免压抑病人情绪。 （6）六个方式：预防为主的针对性沟通；互换对象沟通：主任医生，家属家属；集体沟通：医患双方集体参加、统一口径、一次性解决；书面沟通；协调同意沟通：各种同意书；实例对照比喻沟通：以其他同病且疗效好的患者作比较。 【我的笔记】（三）、提供精湛、优质的技术服务 在医疗行为中，医疗技术水平的提高是永远的主题。技术精湛、医德高尚的专家队伍是医院的核心竞争力。 【我的笔记】（四）、严格医院
13、质量管理，确保医疗安全； （五）、完善医院的标准化管理，改善诊疗流程，提高就诊效率； 【我的笔记】医患之间，和则两利，伤则两害。无论任何时代、任何社会，医生都是一个神圣的职业。古人云：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也”。著名的希波克拉底誓言指出，“健康所系，性命相托，我愿在我的判断力所及的范围内，尽我的能力，遵守为病人谋利益的道德原则，杜绝一切堕落及害人的行为，并维护医术的圣洁和荣誉”。 【我的笔记】现代医生应极力扩展自身视野，提高在医学伦理学、卫生改革与发展的伦理问题、生命伦理学、医学法律理论、心理学、卫生经济学、医学美学、医学哲学以及医学史论方面的素养。
14、 有人将人民医生分为三级甲等，即：一级，“下”医：就病论病，见病开药，头痛医头，脚痛医脚，只治病，不治人；二级，“中”医：不但治病，而且治人，在诊病时，能关注病人的心理问题，分析病因，解释病情，同时控制有关危险因素，使病情全面好转，减少复发；三级，“上”医：不但治病救人，而且能通过健康教育使人群健康水平提高，使健康人不变成亚健康人，亚健康人不变成病人，早期病人不变成晚期病人，整个人群发病率、死亡率下降。【我的笔记】温馨提示：构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议明确提出，“认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。作为医疗人员，我们也要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系，构建和谐社会做出我们的贡献。【我的笔记】窗体底端 /
