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1、客房服务与管理教学大纲 一、课程性质和要求 开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。 通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。 二、教材及学时客房服务与管理是旅游管理专业系列教材之一 ，同时也可作为饭店的培训教材或饭店从业人员的自学读物。客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作
2、性。专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。 三、教学主要内容导论要点:饭店服务产品的特点饭店服务质量特性、质量饭店组织机构建立原则、机构设置客房服务与管理的基本任务第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的任务与地位 一、前厅部的目标与任务 二、前厅部的地位和作用 第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 一、前厅部的组织机构模式 二、前厅部的主要机构 三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管） 第三节 前厅环境 一、前厅分区布局 二、装饰美化三、前厅维小气候与定量卫生第四节 前厅部人员的素质要求 一、管理人员的素质要求
3、 二、服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）第二章 客房预订 要点: 一、预订的意义与任务（工作任务） 二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）第三章 前台接待第一节 接待准备制定用房预分方案（注意可销售房间的计算）第二节 入住登记登记的目的与要求（注意登记项目）入住登记程序（六个步骤）第三节 客房商品推销成功推销的前提客房商品的推销技巧第四节 客房状况的显示及控制一、客房状况控制的目的二、主要客房状况三、影响客房状况的因
4、素四、报表第四章 前厅服务第一节 礼宾服务店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务金钥匙）第二节 问讯服务问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理第三节 总机服务人员素质要求 内容和基本要求第四节 商务中心服务服务项目服务程序第五节 前台收银服务业务范围及其特点结账服务外币兑换服务贵重物品保管服务第五章 房价管理与客房经营统计分析第一节 房价管理价格特点种类计价方式影响定价的主要因素（内在、外在）房价确定的方法（经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法）房价的控制和调整（调高房价的作用）第二节 客房经营统计分析统计
5、报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价）主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价）第六章 前厅部的沟通与协调第一节 沟通协调的基本原理沟通协调的作用沟通协调的步骤及渠道第二节 前厅部与各部门的沟通协调前厅与客房部的沟通协调第三节 客人投诉处理正确看待投诉投诉处理的原则处理投诉的基本程序第四节 客史档案管理建立档案的意义档案的内容与利用第七章 客房部概述考试重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种
6、客房服务业务分工形式的优缺点5、 客房服务员的基本素质要求是什么？6、 客房有那些种类？7、 客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？2、 客房部经理职责是什么？3、 客房装饰布置的原则4、 房间的设备和用品有哪些？第八章 清洁卫生服务与管理考试重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？6、怎样进行晚间房间整理？7、公共区域清洁卫生的特点?8、洗手间服务员的主要职责是什么？9、何进行公共区卫生管理？10、什么是计划
7、卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。6、公共区清洁卫生的要求是什么？第九章 客房服务考试要点：1、 迎送宾客的三大环节？2、 接待贵宾的范围？3、 送餐服务的注意事项有哪些？4、 送洗客衣的服务方法是什么？5、 如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？6、 优质服务的内涵是什么？7、 超常服务与个性服务是什么？8、 如何处理店客关系？9、 什么是仪态？10、客房服务的常见礼节？11、客房服务质量控制的主要环节有哪些?一般掌握：12、他服务的基本内容。13、
8、针对性服务的内容14、服务的礼貌礼节15、礼貌服务的基本要求第十章 客房安全管理考试要点：1、客房安全管理的意义是什么？2、客房安全管理的特点是什么？3、火灾的成因有哪些?4、客房防火的主要措施有哪些？5、怎样应急处理火灾？6、盗窃者的类型有哪些？7、楼面的防盗措施有哪些？8、造成事故的主要原因有哪些?9、如何防范意外事故？一般掌握：10、客房安全管理的任务是什么？11、客房安全设施的配备有什么？12、防火的注意事项？13、灭火方法及器材的使用？14、失盗事故的处理？第十一章 客房部设备用品管理考试要点：1、客房部设备用品管理的任务内容有哪些？2、客房部设备的选择如何进行？3、如何对电冰箱与空调机进行保养？4、布件如何进行分类？5、如何计算布件的单房配备量与年度损耗率？6、客房日用品的选择原则是什么？7、如何进行日用品的消耗定额？一般掌握：1、客房部设备用品管理的意义是什么？2、主要设备的选择3、布件的质量规格要求是什么？第十二章 客房劳动管理考试要点：1、客房劳动的特点是什么？2、如何制定劳动定额？（实际测定法）3、定员的基本原则是什么？4、定额定员法的内容是什么？5、如何进行劳动力的调节？6、员工的选用标准是什么？7、什么是考评？8、什么是员工激励？如何进行员工激励？一般掌握：1、客房劳动管理的任务与要求是什么？2、如何对员工进行培训？
