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1、投诉处理自查报告文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.保险消费投诉处理工作自查报告篇 1：保险公司客服自查报告保险公司客服自查报告一、存在的主要问题：1、在电话服务过程中的技巧还有待进一步加强。2、业务知识不够专业。（其主要表现在：对待工作有时不够主 动，不注重业务知识，认为只要按时完成工作就算了事了。缺乏一 种刻苦专研的精神。3、在组织纪律方面存在执行制度不严，有窜岗的现象。二、存在问题的主要原因上述这些问题的存在，虽然有一定的客观因素，但更重要的还是 有主观原因所造成的。在这段时间，对于存在的主要问题和不足也 进行多次反思。从主观上找原因，主要概况几个方面：1、电话
2、技巧不够灵活，业务知识不够专业。没有深刻认识到业 务水平的高低对工作方面存在的依赖性，认为领导会有指示，上面 有安排在工作。文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.2、工作作风还不够扎实，对工作缺乏系统化合提高自身要求。1、加强业务知识和政治理论学习，不断提高自身的政治素质和 业务知识。业务知识要进一步提高，以高度的责任心、事业心、扎 扎实实的工作，完成党和领导给的各项指标任务，积极提高工作水平。要不断加强学习，努力提高业务知识。加强自己的工作能力和 修养，想办法把工作提高到一个新的水平。2、尊守各项规章制度，明确自己的职责，告诉自己可以做什么， 不可以做什么，严格的要求
3、自己，努力加强自我进取，自我完善， 努力提高自我综合素质。3、严格纪律，转变工作作风，提高工作效率如果没有严明的纪律，就没有坚强的队伍，因此，我们应该认识 到当前整顿的重要性，要迅速的认识到把思想统一到上级的决策部 署上，我们要严明工作纪律，要忠于职守，其次是要严格执法办事， 热情服务。总之，通过这次学习整顿，深刻领会和准确把握领导的工作部署 坚持用学习整顿促进工作开展，以工作成效检验整顿效果。篇 2：消费者权益保护自查报告文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.XX 银行金融消费者权益保护工作自评估报告中国人民银行 XX 县支行：XX年12月人行XX县支行下发了转发有关
4、金融消费者权益保 护工作文件的通知（X银发XX69号）文件，接到通知后，我行 领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工 作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融 消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保 护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将 自评估情况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费 者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责
5、”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的 投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、保护范围与保护措施文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保 护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公 平交易。三、宣传推动情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并 接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建
6、议进行汇总 整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏 幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式， 开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通 过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高 效、便捷的金融消费习惯。四、存在问题我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策 但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。
7、针对这个 问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金 融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面， 制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了 行领导对这方面工作的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带 来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽 金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。XX 银行股份有限公司二O四年一月二十八日篇 3：保险公司活动自查自纠情况报告保险公司活动自查自纠情况报告XX人寿XX中支“执行年“活动自查自纠情况报告根据中国
8、保监 会XX监管局（XX） 16号文件XX保监局关于在全省深入开展“执 行年”活动的实施方案的要求，XX人寿XX中心支公司及时组织 召开了“执行年”自查自纠动员会议，紧紧围绕会议内容，制定了 自查自纠方案，建立了自评工作机制和“执行年”领导小组，认真 进行了自查自纠，现将自文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.查自纠情况汇报如下：一、自查自纠组织情况（一）强化领导精心组织为了加强对本次工作的领导，我公司 成立了“执行年”工作领导小组，由 XX 支公司总经理高永洪同志任 组长，副总经理刘章龙和支公司各部门负责人为小组成员，从而确 保“执行年”工作有组织、有领导、健康有序的
9、开展。同时，领导 小组研究制定了XX人寿XX中心支公司XX年度“执行年”工作实 施方案，明确了“执行年”活动的指导思想、基本原则、总体目标、自查内容、方法步骤和工作要求。把公司各项日常业务工作同 “执行年”活动有机地结合起来，确保两不误、两促进。六月，公 司因负责人更换“执行年”领导小组组长改由新的机构负责人刘志 保总担任。（二）宣传发动提高认识为了充分调动中支公司全体员工参与 行评评议，提升服务满意度的积极性，我们把宣传动员、统一认识 作为开展“执行年”工作的首要环节。1.组织全体员工召开“执行 年”启动大会，认真学习传达省保监会有关“执行年”文件，进行 了深入的学习领会。使全公司员工进一步
10、认清形势，统一思想，以 良好的精神状态和饱满的工作热情投入到这次自查自纠工作中去。2. 制定“执行年”宣传栏专刊及宣传条幅，让全体员工了解“执行 年”文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.工作，并自觉参与和遵守相关制度。（三）加强调研搞好服务本次征求意见，通过多渠道的形式展开：（1）由中支公司总经理室成员亲自参加XX市电台行风热线节 目通过媒体现场接受群众咨询和投诉。（2）举办“爱心飞扬，XX 相伴”客服节服务节，通过调查问卷的形式向广大群众和客户征求 意见和建议。（3）要求各部门针对日常工作认真开展自查自纠，并 书写自查剖析材料。（四）强化合规意识树立合规理念合规经营
11、是保险公司的核心 经营原则，每一位员工都必需严格遵守规章制度,只有在合规范围内经营才能稳步健康发展。在6 月下旬，分公司法律岗对 全体员工进行了一次法律知识培训，此次培训不仅让大家学习了作 为从业人员的行为准则，同时也让大家了解了对保险公司合规经营 的相关管理规定。二、自查自纠存在的问题及原因（一）少数客户反应续期交费通过银行转帐无法收到交费发票； 客户在续期交费过程中，保费通过银行转帐后，由总公司后援保费部统一批次打印发票，并邮寄给客户。在邮寄发票的过程中，有客 户的联系地址不详细，或者不正确的情况，就可能导致客户无法收 到发票。在后期的工作中公司将安排保全人员及时催告投保人进行 相关信息变
12、更，并安文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.排续收服务人员为客户进行信息维护。同时，为更好地为客户提 供后期服务，工作人员向客户推广和介绍XX首创的一站式移动服务 平台，客户足不出户，就可查询保单状态，并可自助操作十几种保 全业务，真正享受XX高效，简单，快捷且低碳，环保的服务。（二）少数客户反映签单业务员离职后，公司后续服务质量跟 不上；有客户认为，签单业务员离职后，就没人再对其进行后续服 务了。其实公司有专业的续期服务部门，业务人员离职后，其名下 服务的保单将重新进行分配服务人员，主要为：1.通过信函形式告 之投保人新的服务人员信息，方便客户联系服务员，维护后期服
13、务 2通过XX行销平台通知服务人员与投保人联系，在保单到期后的宽 限期三十天内，如客户还没有交费，会有预警提示，督促业务员及 时联系客户，并做好服务。三）部分客户对理赔流程不清楚有客户觉得，保险理赔资料复杂，流程繁琐。公司为维护客户利益，消除客户顾虑，公司特别 建立健全了理赔服务公示制度，在公司门店（包括四级机构营业网 点）明显的位置张贴理赔服务公示、人身险投保提示书，公示理赔服务的具体流程、所需材料、联系电话、相关服务承诺、 客户投保需注意事项及权益等内容。另外，客户报案成功后，公司 安排专人进行住院慰文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.问及理赔代办。凡是在XX城区
14、定点医院住院的客户，公司会委派工作人 员去慰问客户，再次提醒用药及理赔程序。同时告知在职的代理人 协助客户办理理赔手续，让客户安心治疗。三、整改落实情况目前保险行业最受关注的两个问题是：销售 误导与理赔难。针对保险行业的普遍现状，我中支公司首先在业务 新人的职前培训方面，即认真作好职业道德培训，把好进口关。根 据人身保险新型产品信息披露管理办法规定“向个人销售新型 产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保 人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投 保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。为确保新 契约保单品质，最大限度维护客户利益，提升客户对公司专
15、业化的 认同，提高客户对公司的满意度，XX电话回访项目坚决执行监管制 度，杜绝代签名风险，落实客户问题的解决，防止销售误导及代签 名风险，检查规则执行情况，降低工作人员的操作失误和道德风险。 开展岗位技能大练兵，实现岗位交叉学习，实行“首问制”和“P- star 五星服务”“礼仪服务之星”的推广，通过以上举措的实施落 实，中支员工不仅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了员 工的综合素质。力求全体人员为客户提供更专业、高效、优质的服 务，确保公司依文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.法合规经营。另外，客户关注的另一个重点是保险跟进服务以及 理赔手续繁、周期长等问题。
16、为此，我公司结合实际，认真抓好服 务上的每一个环节，简化契约服务手续，加快承保时效，为客户进 行理赔疑难解答，显现出集中作业优势。我中支公司要求理赔人员 在第一时间进行探视并增加病房探视率，在探视过程中给客户送上 慰问卡，并告知客户所应提供的理赔资料，严格践行“以人为本， 切实保障被保险人的利益”的指导思想，切实依法经营和规范业务 行为，以公平竞争与诚信合作的原则开展业务，在业务拓展、业务 管理、后援服务等方面，做好每一个基础动作，优化作业流程，提 高工作效率，坚决落实公司提出的“标准案件，资料齐全，三天赔 付”的承诺，让客户了解XX的理赔流程的快捷，消除客户保险理赔 手续繁，时间长的误解。四、后续工作要求诚信经营、理赔时效、 服务质量是保险业的
