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1、基于聚类分析的客户关系管理XX银行XX分行案例分析CRMBasedonClusteringACaseStudy研究生：卢闯PostGraduate:LuChuang指导教师：Supervisor:XX工商管理硕士学院ChongqingCollegeofMasterofBusinessAdministration二oo八年十一月Nov.2008经济全球化，金融市场开放与竞争，信息技术突飞猛进，银行业务的发展,促进了CRM在金融服务行业广泛运用。金融机构正在应用把客户关系管理，整合客户信息资源，发掘客户价值，为客户提供更加快捷、周到的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度，吸引更多的客户，最终实现自身
2、收益的最大化。在这种形势下，如何细分客户，通过从客户的交易中了解客户喜好，进而进行差异化管理，成为银行面临的重大挑战。我们通过先进的数据挖掘技术分析现有客户的需求、爱好等，针对性的提供个性化服务，以改善银行客户经理的营销手段，提高银行的经济效益。XX银行XX分行自成立以来，一直致力于客户的差异化服务，提升客户的满意度，取得良好的市场业绩。随着金融业的激烈竞争，外资银行进入中国市场，XX银行XX分行的战略发展需要提升客户的服务质量，以适应激烈的市场竞争，保持行业的领先地位。本文根据XX银行XX分行现状和实际抽样数据情况，明确了在数据分析和处理方面存在的问题和不足，分析了XX银行XX分行的客户现状
3、。在SAS聚类分析上，从信息技术和客户关系管理相结合的角度出发，对银行客户进行分类，找出不同类型客户的行为特征，以此对不同类别的客户制定相关的客户关系管理策略，提供有针对性的差异化个性服务，以使XX银行XX分行在激烈的金融市场竞争中获得大的收益，立于不败之地。关键词：数据挖掘，聚类分析，客户分类，客户关系管理AbstractTheglobalizationoftheeconomy,liberalizationandpetitionoffinancialmarket,advancesininformationtechnology,developmentofbankingandbusinesswh
4、ichpromoteCRMwiderapplicationinthefinancialservicesindustry.Financialinstitutionsareregardingcustomerrelationshipmanagementasastrategy,throughtheintegrationofinformationresources.Bankwillimprovecustomersatisfactionandloyaltyandmaintainandattractmorecustomersmaximizetheirownprofitsatlast.Undersuchcir
5、cumstances,howtoclustercustomersandhowtounderstandcustomers,characteristicsachievethedifferentiatedcustomermanagementstrategyallwhichwillbethemajorchallenges.Wecouldraisebankseconomicefficiency,throughadvanceddatamininganalysisofexistingcustomerneeds,preferences,etc.ChongqingbranchoftheXXbankniitmen
6、ttopersonalizedcustomerservicesinceitsestablishmentandmadegoodmarketperformance.Withthefiercepetitioninthefinancialsector,foreignbanksentertheChinesemarket.ChongqingbranchoftheXXbankneedtoapplyhigh-techsoftwareinordertomeetthefiercemarketpetition,andmaintainindustiyleadership.Inthispaper,itisinthisc
7、ontext;understandthequestionandtheinadequateandanalysesCustomer,sstatus.BaseonSASclusteringanalysesfromtheinformationtechnologyandcustomerrelationshipmanagement,thebankingclientswereclassifiedandidentifydifferenttypesofcustomerbehaviorcharacteristics.Baseoncustomersbehaviorcharacteristicprovideperso
8、nalizedservice.InorderCHONGQINGbranchofXXBanktobethelargestwinnerinthefiercepetitionoffinancialmarkets.Keywords:Datamining,Ckisteringanalyses,Customerclassify,CRM摘要IABSTRACTII1绪论11.1 研究的目的和意义11.2 论文研究的主要内容及框架12客户关系管理与数据挖掘的相关理论概述32.1 客户关系管理相关理论32.1.1 CRM的定义与内涵32.1.2 CRM的核心管理思想42.1.3 CRM所需要的技术62.2 数据挖
9、掘理论72.2.1 数据挖掘概述72.2.2 数据挖掘的模式82.2.3 数据挖掘在银行客户关系管理中的应用102.3 数据挖掘的聚类分析理论122.3.1 聚类的概念122.3.2 聚类算法的一般特征122.3.3 K-mean算法简介132.4 SASEnterpriseMiner简介133XX银行XX分行客户关系管理现状分析173.1 XX银行XX分行简介173.2 XX银行XX分行客户数据分析与利用的现状与问题173.3 XX银行XX分行客户关系管理现状183.4 基于数据挖掘的客户价值研究总体思路194面向CRM的聚类分析204.1 问题描述204.2 数据采集与预处理214.2.1
10、 数据模型214.2.2 数据预处理224.3 聚类分析264.3.1 基于银行收益数据的聚类分析264.3.2 基于客户活动强度数据的聚类分析294.4 聚类结果评估与解释315基于聚类的客户关系管理355.1 基于聚类的客户分类355.1.1 基于银行收益的客户分类355.1.2 基于活动强度的客户分类395.1.3 基于客户价值和活跃强度的客户二维分类435.2 基于聚类的客户分类与银行现有分类情况对比分析455.3 基于客户细分的客户关系管理策略475.3.1 针对高价值不同活动强度客户策略475.3.2 针对中价值不同活动强度客户策略495.3.3 针对低价值不同活动强度客户策略52
11、5.4 预期应用效果536结论54致谢55参考文献561.1 研究的目的和意义随着金融体制改革的深化和银行业的改制，以及外资银行进入中国，银行业的危机意识不断增强，国内银行业面临更加激烈的竞争，特别是从2007年10月份美国次贷危机引发的全球金融危机，直至发展成为全球的金融海啸，导致国内外银行受到严重的冲击。今年9月份美国第四大投资银行雷曼兄弟的破产，引起了全球银行和企业的破产风潮，致使全球纷侪进入冬天。在这种剧烈竞争和严重冲击下，哪家银行能够准确把握客户的需求并提供差异化的产品和服务，哪家银行就可能取胜，达到提高客户满意度和银行收益增加的客户和银行双赢局面。客户是银行最重要的资源，是银行收益
12、的主要来源。客户关系管理（CRM）就是一个通过详细管理企业与客户之间的关系，使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径。XX银行XX分行于1996年12月在XX成立，坚持秉承自上而下的“因势而变”、“因您而变”服务理念，充分发挥自身优势，不断将XX银行XX分行“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、国际标准双币信用卡、“财富XX”等金融服务品牌推向深入。随着XX银行XX分行规模不断扩大，客户交易数据库越来越庞大，为对庞大的客户信息资源进行有效管理，需要建立适合于银行发展的体系，在客户基础信息数据库建立的基础上，再对数据进行挖掘和全面深入的分析处理。数据挖掘聚类技术对银
13、行庞大数据进行分析的优点是显而易见的：第一，对大量的数据进行科学准确的分析，划分出数据的规律；第二，根据划分的数据规律，对客户进行分类，并找出各类客户的特征；第三，对各类客户有针对性的制定出客户关系管理策略方案，提供个性化服务。本文针对XX银行XX分行的发展需要，以及在大量数据处理方面存在的不足，结合实际情况，提出一系列可执行方案，具有很强的针对性以及实际应用意义。1.2 论文研究的主要内容及框架本文对XX银行XX分行在数据处理方面存在的不足采用数据挖掘聚类技术进行了分析，对客户进行分类，针对不同类别的客户制定相关的客户关系管理策略。论文的研究框架如图1.1所示：图1.1论文研究框架2客户关系
14、管理与数据挖掘的相关理论概述2.1 客户关系管理相关理论2.1.1 CRM的定义与内涵客户关系管理(CRM)是依靠信息技术实现的全新的管理模式，它强调客户价值和便利，充分利用以客户为中心的资源，拓展全新的销售方式和销售渠道。企业任何产品的销售，都是建立在良好的客户关系基础之上的，客户关系成为企业发展的本质要素。因此，客户应该被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来川。CRM定义CRM作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义。下面给出几个有代表性的CRM定义。Roman。认为，CRM就是“吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏经济价值的客户Group认为,“CRM是
15、指通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。”Burghard和Galimi认为,“CRM是一个围绕客户需要和需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术(IT)驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高”。Muther认为，CRM是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点,既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系”。Schulze
16、等人将CRM定义为“一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统”。Swift认为，CRM是指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。上述这些关于CRM的界定，各有其侧重之处。Romano是从客户关系本质出发，强调了“关系”的经济价值，这也是如今学术界较为普遍接受的一种定义:Group的定义强调了商业策略；Osterle和Muther则是强调整合客户接触点和前川廖俊松.X金隆，蔡淑芳.论电子商务时代的客户关系管理.软科学.2001.15(1):93-94.台各流
