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1、汽车经销商运营管理标准手册 -7备件管理精品汇编资料内部真题资料，考试必过，答案附后目 录一、备件采购管理 . 11.1 备件订购管理 . 11.2 备件发运管理 . 31.3 备件入库管理 . 31.4 备件结算方式 . 31.5 特殊备件管理流程 . 4二、备件索赔管理 . 72.1 备件索赔范围 . 72.2 备件“三包 ”原则 . 72.3 备件“三包 ”期限 . 72.4 备件“三包 ”流程 . 82.5 相关职责 . 9三、备件技术支持 . 113.1 备件技术咨询 . 113.2 备件投诉处理 . 11四、备件仓储管理 . 124.1 备件存储管理 . 124.2 常用备件最低库
2、存标准 . . 124.3 仓库空间要求 . 124.4 仓库的规划要求 . 13五、备件销售奖惩政策 . 17六、附 件 . 18附件 1：长安汽车备件订货计划单 . 18附件 2：三包急缺件采购流程 . 19附件 3：备件发运流程 . 19附件 4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程 . . 21附件 5：备件退货流程 . 23附件 6：备件换货流程 . 25附件 7：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡 . 27附件 8：委托发运申请书 . 29附件 9：三包外备件索赔跟踪表 . 30附件 10：长安汽车三包外配件索赔流程 . 31 附件 11：备件技术咨询流程 . 33附件 12：备件
3、信息（投诉）处理流程 . 34附件 13：常用备件最低储存量表（部分） . 36长安汽车 经销商运营管理标准手册目录一、备件采购管理一、备件采购管理1.1 备件订购管理长安公司为更好地为各服务商做好长安汽车纯正备件的保1.2 备件发运管理供服务工作，在全国各大区域设立了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户1.3 备件入库管理服务分公司（代理商）进货。1.4 备件结算方式本节中备件采购是指各地服务商向重庆长安汽车客户服务 1.5 特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围有限公司各分公司（代理商）采购备件的过程，包括：备件的订购、发运、到货处
4、理及结算。1.1 备件订购管理2.2 备件“三包”原则2.3 备件“三包”期限 为了维护长安公司利益和长安汽车用户利益，各服务商不得 标在重庆长安汽车客户服务有限公司分公司（代理商）以外的渠道2.4 备件“三包”流程（含认定的协作配套厂）采购备件用作长安汽车用户服务，各服2.5 相关职责务商不得销售非长安纯正备件给长安汽车用户。三、备件技术支持3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理标 各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各服务商月度采购备件指标。月度采购备件指标 =上月三包结算费 (1+拓展率任务指标 )。四、备件仓库管理标 各服务商必须有一定量的备
5、件储备，为保证广大长安汽车用4.1 备件存储管理户需求，各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地长安汽车4.2 常用备件最低库存保有量考虑，在三基地汽车备件产品范围内按需求比例选择不低标准 于 10 万元的备件作为最低储备量，新建站首批储备量不低于 54.3 仓库空间要求万元。4.4 仓库的规划要求标 服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按五、备件销售奖惩政策 照长安订货统一模板；三包急缺件可随时订货。六、附件标 所储备的备件应满足长安汽车用户维修服务的需要，当用户需要的备件不能及时解决时，应立即与重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决
6、，以确保用户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，长安汽车客户服务部将实施考核和处罚， 详见规范服务处罚条例。对各客户服务分公司（代理商）备件保供的区域，重庆长安汽车客户服务有限公司不直接向该区域各服务商或用户供货。服务商原则上应在长安规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货及发货。长安备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授权服务商提供长安公司认可的备件。各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代备件管理 第 1 页长安汽车 经销商运营管理标准手册目录一、备件采购管理理商）采购备件将享受长安公司调拨价。各服务商在进行备件销售时，其销售价格必须按照长安公司规定的价
7、格执行，严禁随意涨价。1.1 备件订购管理1.2 备件发运管理1.3 备件入库管理长安汽车服务商的备件经理、备件订货计划员必须经过长安汽车有限公司备件部培训，考试合格后方可订购备件。1.4 备件结算方式1.5 特殊备件管理流程委托重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）发运的，必须认真注明发运方式、收货单位地址等。1.1.1 常规备件订购流程二、备件索赔管理编制备件计划单 2.1 备件索赔范围2.2 备件“三包”原则按照长安订货统一模板填写订货配件数量，如果模版中没有所需 配件，则另外填写配件计划单（附件 1）。2.3 备件“三包”期限2.4 备件“三包”流程审核备件计划单2.5 相关职
8、责三、备件技术支持服务商站长（经理）对备件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。3.1 备件技术咨询3.2 备件投诉处理报送备件计划单四、备件仓库管理4.1 备件存储管理备件采购员采用传真或电子邮件的方式向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送备件计划。建档留存 4.2 常用备件最低库存标准备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）4.3 仓库空间要求以便查阅。4.4 仓库的规划要求1.1.2 紧缺备件订购流程五、备件销售奖惩政策服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所属备件配送中 六、附件心通知重庆总部（含南京长安、河北长安）直接发货，但挂帐在相应客户服务分公司（代理
9、商）下。此种备件销售方式的销售额只能占到分公司（代理商）辖区销售收入当月考核指标的 10%以下。期间发生的运费由相应客户服务分公司（代理商）负责与重庆总部（含南京长安、河北长安）结算。因客观原因造成的 “三包急缺件 ”，各长安汽车客户服务分公司（代理商）直接向公司总部下采购订单，由重庆总部直接发货至各服务商。紧缺备件订购流程图详见（附件 2）备件管理 第 2 页长安汽车 经销商运营管理标准手册目录一、备件采购管理1.2 备件发运管理1.1 备件订购管理重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）负责1.2 备件发运管理办理长安汽车特约服务商的备件包装、发运工作。备件配送中心应该及时处理订购需求，并拒绝发运非长安汽车纯1.3 备件入库管理1.4 备件结算方式1.5 特殊备件管理流程正备件。发运前，应对所发运的备件进行详细的检查，货物发出后，及时通知服务商货已发出，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。二、备件索赔管理2.1 备件索赔范围备件发运流程图详见（附件 3）1.3 备件入库管理2.2 备件“三包”原则
