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1、“12315工作依照消费者权益保护法等法律、法规、规章 和工商行政管理职能，履行如下职责：（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益 受到侵害的申诉；（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违 法行为的举报；（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面 的申诉、举报；（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；（五）查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；（六）提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政 执法的有关信息；（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关 内部其他部门处
2、理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关 申诉、举报；（九）承办领导交办的其他工作。一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做 好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。二讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、 调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程 序合法。四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私 枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。六、发扬团结协作精神，密切协调系统内夕卜关系，各司其责， 相互配合，共同做好消费者权
3、益保护工作。12315举报申诉中心工作制度一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时 交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离 岗位。二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听 举报申诉电话时应使用文明规范语言。三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细 录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须 及时请示、汇报。五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服 人，依法行政。六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人 通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。七、涉及本人利害关系
4、（有直接关系）的举报、投诉，工 作人员应主动请求回避。八、认真完成领导交办的各项任务。（一）接待12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指 派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的 举报、申诉。（二）登记对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、 电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据 等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、 申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应 当遵重其意愿。（三）受理属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照消费 者权益保护法、工商行政管理机关受理消费者申
5、诉暂行办法、 工商行政管理所处理消费者申诉实施办法等工商行政管理法规 进行受理。（四）处理对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由 受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商 行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关 应按照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况， 或告之到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉 人说明情况。（五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案 件处理结果，必要时可回复举报人。（六）归档申诉举报处理情况及有
6、关材料，应及时归档备案。（七）数据资料采集12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照浙江省工商 局12315行政执法系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入 数据资料。12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度一、受理范（一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报1. 制售假冒伪劣商品行为；2. 不正当竞争行为；3. 走私贩私行为；4. 传销和变相传销行为；5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行 为；6. 其他经济违法违章行为。（二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申 诉1、根据中华人民共和国消费者权益保护法第二章关于消 费者的权利”的九条规定，消费者
7、为生活消费需要购买、使用商品 或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉；2、根据中华人民共和国消费者权益保护法第三章关于经 营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉；3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、 农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。二、受理条件（一）公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件（线 索）时应当符合下列条件1、违法违章案件（线索）在本县行政区域内；2、有明确的被举报方（被举报人的名称、地址等）；3、有具体的举报内容和相关证据；4、属于工商行政管理机关职责范围。（二）消费者申诉应当符合下列条件1、有明确的被诉方（被诉人的名称、地址等）；2
8、、有具体的申诉请求、事实和理由；3、属于工商行政管理机关管辖范围。（三）消费者申诉应提供以下资料1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；2、被申诉人的名称、地址；3、申诉的要求、理由及相关的事实根据；4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理 机关提交授权委托书。（四）消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政 管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。三、不予受理的规定（一）12315中心对以下举报不予受理1、不属于工商行政管理职责范围的；2、没有明确的被举报人；3、超过行政处罚法等法律规定时限的；4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的；5、不符
9、合国家法律、行政法规及规章的。（二）12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负 有违约责任的；2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；6、不符合国家法律、行政法规及规章的。四、受理要求1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、 诚恳；2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不 了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询；3、对符合申诉举报受理条件的，应
10、详细记录，并录入电脑， 及时、准确地按分级、分类原则进行分流；4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作;5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处 理该举报、申诉的职能部门和电话号码。12315举报申诉中心案件分流转办制度一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、 属地办理原则进行分类处置。分别安排自办、转办、交办，分流处 理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。（一）转相关业务科室办理的案件1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假 广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职 责分工进行分流，交由相关业务科室办理。2、干部违
11、法违纪的举报转监察部门办理。（二）分流给工商所申诉举报站办理的案件1、除本局科室直接办理以外的举报案件；2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见， 确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在 10分钟之内完成；在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务3 0分钟内，必须到达现场进行处理。一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机 关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复， 并将结果反馈12315中心；12315中心负责督查，对未及时调处 和回复
12、的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事 有回应。二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理， 并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心，不按时间反馈 的，发督办通知单。三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况， 12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成 不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的， 按相关规定追究责任。12315举报申诉中心大要案报告制度一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任 感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和
13、 难点；二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊 的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按 程序向上汇报。三、对重大（政治、社会影响大、消费者反响大）、严重（影 响消费者生命、财产安全）、突发性、群体性的举报申诉，12315 中心应按程序立即报告局领导。四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注 意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处置工作进展。同时要做好 上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情 况和处理结果及时向局领导汇报。一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事 实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询
14、、申诉和举报。二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动， 提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务；畅通维权渠道，加 大保护消费者权益工作力度；打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知 救济途经。四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉汲时予以受理， 以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承 诺区域范围内的现场处理原则上三十分钟内赶到现场；当场不能 解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并 分流处置。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决（需立案调 查或送检取证
15、的例外）。六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出 是否受理的决定，并通知举报申诉人；四十五天内反馈调查及处理 结果。七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作 的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行 值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要 做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐，用语文明 规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统， 执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和 申诉，认真做好值班记录。四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需 要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。五、值班人员要随时处于待命状态，现场处置时要保持与平 台的通信联络，并将处置情况记录在受理单上。六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领 导汇报，保证
