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1、论消费者的权利从中国移动的侵权行为说开去【摘要】从自身接触到的中国移动侵权行为入手，以消费者这个主体出发，阐述消费者问题，即消费者权益被侵犯。再从国家对消费者权益保护的立法、执法、司法等层面看消费者权益有哪些以及在被侵权以后如何申诉自己的权益。最后，总结消费者权益保护法的意义以及对消费者权益保护的展望。【关键词】中国移动 消费者 权利 侵权 解决方案一、身边的案例首先，阐述一个自身的经历。某日，本人被通知话费不足20元，心生疑虑，刚冲充值的200元，怎么就不足20了？是不是中国移动搞错了？在疑虑的驱使下，在网上营业厅查询了账单，账单看似一切正常，仔细看了之后才发现上网费高达191元！想仔细查询
2、一下如何使用了191元，但是网上营业厅只显示了套餐外上网费，其余并无解释。我便拨了移动服务热线10086，询问了工作人员，他们不仅解释不清楚如何扣了191元，而且查不出具体的账单。不仅如此，他们还没有尽到告知的义务，侵犯了我的知情权。第一次沟通中国移动并没有给出解决方案。在焦急中等了三天，第三天的晚上，一个自称区域经理的男子打来电话声称他们的系统确实能显示我的上网超出的流量，但是对于我这种情况，他们拿出的解决方案是将我超出的流量按套餐价格收取费用，将退还166元。这里我不禁想问一些问题，首先我们都知道上网套餐如果超出是按照0.01元k收取，如果说我真的超出了流量套餐为何查不出具体使用账单？其次
3、，如果我没有主动去查询我的账单，对于我这笔被退还的钱就不可能得到返还。那么，企业这样的做事方式是不是会让消费者失去对企业的信心？其次，最近在网上兴起一则新闻。手机流量用不完被清零 消费者状告长沙移动 我花钱买的流量，为什么超出的流量要交费，没用完的流量不累计？ 难道没用完的流量我没交钱吗？合同也没说明剩余流量会被清零啊！ 近日，湖南长沙消费者刘明将长沙移动告上法庭，法院已正式立案。 律师表示，该案有代表性，手机是服务大众的，不是垄断给权贵们收费的工具，国企不要做土匪强盗，要真正为我们用户小老百姓利益着想！事实确实如此，消费者常常采取套餐形式，可是月底的清零行为并没有在签订的合约中写明。这样侵权
4、行为一直存在，而消费者似乎已经习以为常，难道说行业规定就可以大肆侵犯消费者的权利？无独有偶，中国移动近期又曝丑闻。中国移动香港公司推出了一个68港元（约55元人民币）的3G Lite套餐让大陆移动用户羡慕不已。这个68港元套餐包含1700分钟通话、10000条短信和无限量3G上网。对比大陆，中国移动58元3G套餐每月的本地通话为350分钟，数据流量仅为10MB（各地有所不同）。对于这则新闻引起了网友极大的反对，中国移动的套餐也要“一国两制”？虽然中国移动给出的官方解释是这个套餐需要接受另外两项条款，而且香港地区几乎是4G覆盖，很少用户会因为便宜而选择3G套餐。但是这样的解释能否为大众所接受还得
5、时间考证。虽然目前中国移动网上营业厅已经对于账单、流量、无线网实施实时查询。但是在网上针对动感地带营业厅做的随机调查，发现90大学生对于移动的流量被清零而感到权益被侵害。但是对于权益被侵害，他们选择沉默。或许是已经习惯了，亦或是觉得没必要。无论出于怎样的初衷，中国移动的侵权行为已是昭然若揭。二、消费者权利（一）相关概念 “消费者”是人类社会发展到一定历史阶段所提出的一个具有特定含义的概念，即在人类社会商品经济阶段出现的具有特定的经济和法律含义的概念。首先，消费者是个人，即个体社会成员。其次，消费者是获取生活资料，满足自身消费需要的个人。第三，消费者是通过商品交换形式获取消费资料和接受生活消费服
6、务的个人。第四，消费者是从经营者手中获取生活消费资料和接受生活消费服务的个人。最后，消费者是由国家专门法律确认其主体地位、保护其特定消费权利的个人。因此，消费者即是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家以专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员。“消费者问题”是与消费者同时、同条件下产生的概念，它也具有特定含义，是指消费者利益受到损害的问题，即指消费者自身意外的组织或个人出售的商品或提供的商品性服务，给消费者的财产或人身健康造成损害、侵犯消费者合法权益的问题。消费者问题是人类社会发展到商品经济阶段才产生的，他是市场经济的必然产物，消费者问题主要产生于生产关系，但与
7、生产力也有一定联系。消费者和经营者是不同的物质利益实体，二者紧密相连，但又利益相对、相互制约。作为经营者，其经营的动机、目的和价值目标是以最小的成本获取最大的利益。而消费者则希望以最少的钱获取最多的物美价廉的商品。两者之间的利益你多我少，你消我长，因此，必然发生经常性的冲突。消费者权利是消费者保护法的核心制度之一，而在与消费者权利有关的诸多基本问题之中，消费者权利性质问题具有更加基础性的理论意义；对消费者权利性质的理解甚至决定着一国消费者保护法的整个制度构成和体系安排。（二）消费者权益保护法“消费者权益保护法”与消费者保护运动相联系，在我国消费者保护运动在政府的自觉引导和全力支持下进行。199
8、3年10月31日，八届全国人大常委会四次会议通过了我国第一部有关消费者权益保护的基本法消费者权益保护法。消费者权益保护法第一条就指出其立法宗旨：“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。针对我国消费者的特点，我国消费者权益保护法的特点有：1、以专章规定消费者的权利2、特别强调经营者的义务3、鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督4、重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。（三）消费者的权利消费者的权益被侵犯的例子有很多，首先我们了解一下消费者有哪些权利。全国人大常委会于1993年1
9、0月31日通过的中华人民共和国消费者权益保护法对消费者的权利作了明确具体的规定，一共九项权利。一、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。二、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。三、自主选择权：消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。四、公平交易权：消费者享有公平交易的权利。消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。五、求偿权：消费者享有
10、依法获得赔偿的权利。六、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。七、获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。八、人格尊严受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。九、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。三、消费者权益的主张及存在问题 针对本文开篇提到的中国移动侵权的案例，消费者的公平交易权、求偿权、获知权等受到了一定程度的侵害。那么，既然消费者权益受到了侵犯，我们可以从哪些渠道主张我们的权益呢？中华人民共和国消费者权益保护法第34条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的
11、，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。虽然有这5种救济途径，但是赔偿责任主体和责任归属依旧是一个很大的问题。消费者权益保护法第35条至第39条列举了可能构成争议的赔偿责任方（责任赔偿主体）：1、生产者；2、销售者；3、服务者；4、企业分立、合并后，承受原企业权利、义务的单位；5、营业执照的出借人、出租人；6、展销会的举办者，柜台出租者；7、广告经营者。消费者权益保护法从保护消费者利益出发，设置了连带责任制度。例如新消费者保护法：明星代言虚假广告将负连带责任。
12、（一）消费者可向任一方提出赔偿请求。（二）消费者须先向特定一方提出赔偿请求。而法律责任也相应的分为民事责任、行政责任、刑事责任。责任主题能明确并不代表有人承担责任。当时轰动一时的“三鹿”奶粉事件，那么多的呼声换来的也不过就是行政处分，甚至有些地方仍然有三鹿奶粉的存在！可见，国家在消费者权益保护立法、执法方面还有很多不足。四、对消费者权益保护的展望中华人民共和国消费者权益保护法的颁布与施行，是我国第一次以立法的形式全面确认消费者的权利。对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。它为打击假冒伪劣、提高产品质量提供了有力的法律保障。质量不
13、达标是长期以来我国经济发展的致命弱点，特别是食品和药品类的质量。比如当前发生的“云南白药”里面含有断肠草成分。特别值得注意的是，假冒伪劣行为仍十分猖獗，不仅面广量大，而且规模有扩大之势。有了消费者权益保护法，就能依照法律有效地治理假冒伪劣。同时，中华人民共和国消费者权益保护法它还是维护市场秩序的一个重要手段。 市场经济就是法制经济，社会主义市场经济体制的建立与完善必须有完备的法制来规范和保障，而消费者权益保护法就是适应社会主义市场经济的法律体系的一个重要组成部分。市场经济要求按照公平、平等的准则规范与调节各市场主体间的关系，在市场经济条件下，由于消费者与生产经营者各自的利益驱动，二者的利益关系
14、并不总是一致的，而常常会出现矛盾，消费者又往往处于弱者地位，其权益总是在不断受到侵犯。消费者权益保护法规定了消费者的权利以及消费者组织及其职能，以及消费者和经营者有关消费者权益争议的解决途径和经营者应承担的责任等，这就以法的形式对生产经营者和消费者的相互关系与市场行为作了规范，有利于维护正常的市场秩序。消费者权益不是一项权益，而是一束权益，随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。由于我国消费者权益保护运动起步比较晚在消费者权益保护上存在很多不足，如：维权途径问题、举证责任和费用问题、赔偿主体问题、消费者纠纷的诉讼程序问题等等。但是相信我们国家会慢慢注重消费者权利更多方面的问题，期待消费者权益的进一步完善。（MBA潮汕班 郑端生）5
