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1、面试指导手册绿城物业服务集团有限公司本体建设部编制2011-7-19目 录一、面谈流程及提纲3二、应聘人员情况登记表的信息4三、暖场寒暄时该怎么说？6四、取得想了解的信息时该怎么说？7五、提供信息时该怎么说？11六、总结致谢时该怎么说？11七、发问的技巧类型表13八、谨防面谈陷阱14九、掌握面试的“STAR”法则15十、如何选择面谈方式？172一、面谈流程及提纲应聘者来公司面试，填写好应聘人员登记表后即开始正式面试，一般按照以下步骤进行：面谈流程内容要点相关准备具体操作要点权责步骤一：面谈前准备了解面谈程序；了解所需岗位（物业经理/主管、管理员/客服、工程人员/工程主管、出纳等）的职责与要求；
2、检阅应聘者相关资料（岗位要求中所必须的学历证书、职称证书、资格证书等）；应聘人员登记表；员工录用审批表；整齐衣服；轻松的心情 务必检查登记表的完整性； 初试、复试结束后，考官均需填写意见并签字； 面试官要整理好的仪容、仪表，以好的状态面对应聘者； 要保持轻松的心情；用人单位本体建设部步骤二：暖场寒喧面试官自我介绍 (姓名、部门、负责工作、名片)说明面试目的及程序说明面试过程中将作记录（表示尊重）准备热身问题具体问题见本手册的第三部分 面试官先表明自己身份，自我介绍； 向应聘者说明本次面试的目的；例：您好，我是人力资源部门负责招聘工作的，现在由我来对您面试，本次面试目的是对你进行考察以确定是否符
3、合公司的要求，您也可以就公司情况更深一步的发问。本次面试过程中会有记录，请您如实回答问题。用人单位本体建设部步骤三：获取要了解的信息依事先拟定的问题发问；发问技巧；不恰当的发问准备询问的问题具体问题见本手册的第三部分 具体操作时要掌握好与应聘者之间的距离，不要太亲近，更不要与之无休止的闲谈。要以倾听为主。用人单位本体建设部步骤四：提供信息介绍公司介绍工作内容/出勤时间/地点介绍员工福利等公司简介薪酬待遇具体问题见本手册的第三部分 在了解了对方的信息后可以介绍下公司的基本情况，此时要对公司情况有较深的了解。 介绍所应聘岗位的工作内容、出勤时间、工作地点和薪酬福利等，如不确定的不要随意承诺。用人单
4、位本体建设部步骤五：总结致谢询问是否有其它问题不做职责外的承诺告知何时将以何方式通知面试结果告知后续联系人及电话感谢应试者亲切送客应聘人员登记表录用审批表具体问题见本手册的第三部分 请问您还有其他问题要问吗？ 我们会在一周之内，以电话或者短信的形式通知您面试结果。 各区域/分子公司应事先编辑好总部地址和联系人电话并告知应聘者行走路线用人单位本体建设部二、如何从应聘人员情况登记表中获取重要信息？1. 外观项 目说 明应聘情况登记表的外观资料是否工整、详细可看出其是否细心，或是否在意此工作。各区域/分子公司所提交给总部的面试应聘表，务必要求应聘者填写完整。未知的空白处填写“无”或“不详”，切忌空白
5、。2. 个人基本情况项 目说 明年龄可注意其年龄是否适合该工作项目。血型/星座由血型/星座看性格，千万不要太武断。参考：一般A型血的人比较温柔节约，喜欢追求安稳的工作方式，顺应外部环境较强，有时候比较悲观；B型血的人比较多愁善感，伤心开朗，大胆豪放，有时候独断专行；AB型血的人置于其中间，双重性格；O型血的人乐观自我，明朗外向，意志坚定，但粘度不强，喜欢虚张声势。身高/体重依工作性质参考婚姻状况离婚、分居、鳏寡者，可能有照顾子女的问题。身份证号码确认为本国国籍；家庭地址藉以了解其籍贯/租屋/离家在外之状况；财务类人员需要注意地域性，如遇到外省市应聘，注意做背景调查。联系电话务必确认是否填写以利
6、联络，最好还要留下紧急联络人电话。最高学历/学校若应聘管理员请务必确认是否为大专(含)以上学历；学校优劣可以作为其智商、学校能力的参考。专业与所缺要求是否相符，可了解其专业领域。职称/资格证判断其是否符合公司相关岗位的要求；需要资格证的岗位有：出纳、水电工、消控岗位。社保和档案所在地可以了解其社保缴纳情况和档案保存地点。专长兴趣专长：了解其擅长的能力是否为应征所需，及未来发展潜力。兴趣：可看出应聘者之合群性、内外向。绿城内部的亲属关系可作为面谈前了解及面谈后确认的参考。期望年收入最好不高于公司制度所能提供，也不低于其现有待遇。几日到职了解应聘者如录取后，需要多久才能报到。申请人签名务必确认是否
7、签名，作为追溯的依据。3. 工作经历项 目说 明起止年月须注意起讫日期，尤其中断部分即为问题所在，与应征工作的相关性。工作单位了解行业/公司的型态所在城市了解其工作便利性和生活习惯等岗位和职务在组织中位置/带人与否/升迁状况薪资应与其希望待遇相比较，看其是否合理。薪资变动：从薪资变动之记录，分析其合理性，可推知其以往的工作绩效。一般来说，对于其工资逐渐上升的应聘者，若公司工资低于其最近工资水平，入职的可能性较小。除非其离职原因非薪金缘故。薪资结构：应详细了解其现行薪资之基本工资、津贴、奖金的结构，作为参考。离职原因应注意其合理性。证明人可作为其背景调查的联系方式4. 受教育情况项 目说 明起止
8、年月须注意起讫日期，尤其是中断部分即为问题所在，与应征工作的相关性。（要求应聘者详细填写该部分资料）就读学校了解其学校的优劣程度，作为其能力的参考专业与岗位的匹配。除了财务岗位外，管理员、工程一般不限于专业。5. 家庭状况项 目说 明亲属状况已婚者或已有子女者因有家庭责任较不轻易离职。但是，配偶若不住工作地点附近，稳定性可能较低，抚养人数过多，其负担较重，易因高薪跳槽。家人的职业也可作为成长背景参考。6其它事项项 目说 明任职资格对岗位的了解程度工作品质的严格要求了解其吃苦耐劳、毅力、工作效率的考察优缺点可看出其是否善于表达自己，长短处对该职缺的影响，个人理想与组织是否契合，文字表达能力。性格
9、特点了解其性格、工作风格与岗位的匹配度，其余可胜任岗位岗位内部调配的参考三、暖场寒暄时该怎么说？暖场寒暄的作用是让应聘人员保持良好的心理状态，以便能够真实地考核其知识、技能、性格特征、价值观等。具体操作可以参考以下问题。1. 谈一些应征人员来的情况你住在某某地方请问你刚刚怎么来的？ 这个地方还好找吧？ 2. 谈一些应试的情形刚刚的等待面试的时间会不会很久？ 你觉得我们公司的环境、氛围怎么样？ 3. 谈一些彼此熟识的人（可从应聘者登记表中找）我认识贵校或贵公司的某某先生（小姐）不知道你是否认识？ 你觉得某某老师的课上得怎么样？ 4. 谈一些有关应聘者嗜好的事物（可从应聘者登记表中找）你好像满喜欢
10、（打球、摄影、游泳、音乐、集邮）？能不能谈谈你目前做的怎么样？ 你喜欢哪一支队伍？或那一位运动员？哪一首歌？哪一个乐团？ 5. 谈一些重大时事新闻最近发生了好多重大社会事件，你注意到了吗？ 四、取得想了解的信息时该怎么说？转换问题（从暖场寒暄阶段搜集资料阶段），可以参考如下4个问题来过渡。u 1.如何对本公司产生兴趣？ u 2.如何知道本公司的？ u 3.过去与本公司的接触？ u 4.对本职位的了解如何？ 该阶段为面试的最关键阶段，是主动获取应聘者信息的阶段，需要提起精神，注意观察其言谈举止，要学会察言观色。以下问题仅仅是为面试官提供标准，操作中可以打乱进行发问，具体视岗位任务、岗位的特点而定
11、。1. 考察其责任感u 在家中兄弟排行为何？您需要负担家计吗？ u 有没有常需要加班的经验？你怎么兼顾家庭与工作？ u 跟老师作过哪些研究计划？期间多长？工作内容为何？最大的心得是什么？要点：考察其在任务、责任较重的时候，如何处理的？处理的怎么样？是否轻易放弃？这些都反映了应聘者的责任感。 2. 考察其亲和力u 你能不能举个例子说说与背景/兴趣不相同的同事如何相处？ u 你与前一任领导如何相处？ u 为什么要转换工作呢？ u 当您受人批评或被误会时，不论来自主管或同事，您如何处理，请举例说明。 u 请您谈一下您在工作中曾经遭遇的人际关系问题，请举例说明 u 如果我需要三封推荐函，您会找谁推荐？
12、请您提供我三个人的名字及电话，以供我查证您过去的资历。 u 说说和朋友、同学、同事相处的状况。 3. 考察其创新性u 在向业主介绍本公司的服务时，你个人有比较好的方法吗？u 你认为管理员/物业主管/物业经理/会计/出纳等应如何使同仁发挥其最大的潜力？u 你喜欢的工作内容？u 你觉得目前本公司的服务有什么特色？你认为如何改善或变化，可让市场更容易接受？u 您对于某某服务有何独特的见解？u 你认为你个人是喜欢尝试新事物的人吗？在哪一方面 ？为什么？4. 考察其团队合作u 你平常作些什么运动？你曾经参加哪类的运动团队？ 为什么喜欢呢？有没有一些值得回忆的经验？参加这类的运动团队给你的感觉如何？ u
13、谈谈曾经与同学一起参加活动、玩游戏、做报告、实验或毕业专题的情形？ u 有没有与同学或同事或他人共同完成不可能的任务的经验？或是你们所打过最令人津津乐道的美好的一仗 ？ 5. 考察其调适能力u 在你的前一个职位中，你最不能胜任的是什么？ u 你认为最好的主管应是怎样的人？而较不适当的主管又是如何？ u 你是否经常从事旅游或户外活动？ u 您与目前这位主管共事多久？在您以前所共事过的主管中，您最欣赏哪一位？为什么？您认为一位优秀的主管/经理应具备什么条件或人格特质？ u 求学过程中遇到哪些挫折？如何处理？ u 参加社团/学生会等组织时，曾遇到什么瓶颈？如何突破？感想？ u 心情不好的时候如何排解
14、？ u 曾经在工作上遇到的挫折为何？如何处理？ u 工作都会有一些压力，以往你的工作压力的来源为何 ？如何处理？ 6. 考察其独立自主性u 能不能说说曾经个人独立完成或是掌控进度完成的任务或作品？ u 您在学校的成绩如何？最感兴趣的科目为何？是否参加课外活动？在校期间是否打工？对打工的看法？u 在家中兄弟姐妹的排行？在兄弟姐妹间扮演的角色？谈谈与兄弟姊妹间相处最深刻的事？ u 离家独自到外地求学？如何适应？曾经遇到哪些困难？如何解决？ u 跟老师做过那些案例？助理/同事/团队的人数？工作内容为何？ （一般针对本科以上人员）u 论文题目的来源？论文进行的状况？遇过哪些困难？如何解决？ （一般针对本科以上人员）u 你如何将学习的专业与本岗位有效结合起来？谈谈您的想法？7. 考察其专业知识和专业贡献性专业知识：u 你觉得物业管理员/前台客服等岗位的关键工作任务是什么？例子：（1） 管理员：如何催取物业费，请问你有什么心得吗？/装修登记程序有哪些？（2） 客 服：a.请问你在前台登记业主档案时，突然电话响起来，同时，一位业主前来取快递，在这样的情况下，你如何处理？b.日报表包含哪些内容？c.当你接到业主电
