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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 华润置地CRM一期客户服务系统（含呼叫中心） 华润置地（北京）股份有限公司的前身为北京市华远房地产股份有限公司。.公司成立以来，共开发建设完成近50个各种房地产项目，如西单商业区开发、西单文化广场工程、东冠英小区、建功南里小区、京通新城等；2000年公司开发的华清嘉园、凤凰城、华亭嘉园、京通阳光华苑等住宅项目更是取得了巨大的市场成功。2001年公司商品房销售额突破30亿元，成为全国最大的房地产企业之一。经过多年的开拓进取，华润置地（北京）股份有限公司已发展成为总资产近80亿元、净资产近40亿元、累计开发面积达200万平方米、年开复工量超过100万
2、平方米的大型房地产公司。项目简介：大量的项目为华润置地带来企业实力形象的同时，也遗留了许多服务纠纷。思源经过对华润的客服体系进行诊断，认为以前传统的客户服务体系和服务方式存在着三个方面问题：客户与服务部门的沟通渠道不畅服务部门专业化服务水平差，解决问题能力差现有服务体系各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清华润置地2002年将客户服务工作作为企业的重点，对客户服务体系和职责进行从新的调整明确，并与思源共同CRM客户服务系统来与管理配套，实现企业的管理目标。华润置地新构建了大客户服务体系，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。倡导并实行全员客服，体系下直接管理3个
3、部门（客户服务部、产权服务部和法律部），间接指导管理3个公司（经纪公司、俱乐部公司和物业公司）的客户服务工作。大客户服务体系的核心执行部门是客户服务部，并通过客户服务部对其他部门和分公司的客户服务工作进行培训、监督和考评。客户服务部作为公司实施全员客服的主控部门，是为客户提供售后服务的主要窗口；并负责对公司其他部门的客户服务工作进行培训、组织、协调、监督和考评。部门职责：制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训；接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督；建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：组织变更通知、进度告知、入住通知等服
4、务事项；组织交楼入住；组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作，监督、考评全员客服工作；整个大客户服务体系的运做，以800一站式服务统一作为全公司客户服务接待和调度的中心。系统应用介绍：800一站式客户服务流程： 客户打入800电话后，系统将记录客户报事的基本信息，并根据分工将任务派发到责任部门，由责任部门在规定的时间内与客户联系，并负责解决处理。呼叫中心在问题解决后将对客户进行回访。当问题不能在规定的时限内解决时，将自动升级。公司还将就问题解决的及时率、服务态度、投诉升级率等进行严格科学的考评并与全员的工作业绩挂钩。思源为华润设计实现的CRM客户服务系统，通过集成呼叫中心硬件技术
5、，实现了对上述管理目标的实现。系统建立了统一的客户接待中心，支持客户从多种渠道进行报事，包括了电话、邮件、网络等多种形式。系统收到新的报事请求，会自动在系统工具条中闪烁显示，提醒客服座席人员。客服人员点击相应图标，可自动接听电话或打开相应文字信息。同时系统会根据信息中的关键线索，对客户自动进行定位，将客户所在的房间号、客户基本信息、以及历史报事记录显示出来。客户服务人员通过与客户确认，在系统进行报事登记。登记时，根据不同的报事类型，启动不同的处理流程。如果是建议、咨询类，系统将打开解决方案库，支持客服人员给予客户及时的解答。如果是投诉、保修、请求类，则系统倾动任务派工流程。客户人员根据报事的具
6、体情况，将本项报事派工给相应项目相应部门的工作人员。派工单支持以短信、邮件、传真等多种形式。系统在派工的同时，也给当前处理本项报事的客服人员生成一条工作任务，以提醒该工作人员作为本项报事的责任人，进行督办和跟踪。工作人员接到派工要求时，要求在规定的时间内，与客户进行联系，协商和确认服务响应的时间，并将结果通知客服人员。作为报事确认。如果超过规定时间，系统会将本次报事事态自动升级，并进行再次派工处理，如果超过三次，系统自动将本报事上传给公司高层领导。工作人员完成服务派工后，将结果通知客服人员，进行服务结果登记。由负责该项报事的客服人员代表公司，对客户进行主动回访，了解客户满意度，并将回访结果记录
7、入系统。如果客户对服务结果不满意，同时不满意的情况不违背公司规定，则进行第二次派工。否则，本次报事结束。系统在这一过程中，很好的提高了基层办事人员的工作效率，加强了服务监督和控制，也实现客户服务工作的统计和考评。为华润置地公司的客户服务工作带来很大帮助。主要功能：报事管理客户导向和房间导向客户信息管理报事流程：报事派工处理回访报事的升级和领导批示解决方案管理任务管理主动服务客户筛选服务模板管理批量自动发送和结果监控服务预警统计分析/绩效考评各楼盘报事统计服务绩效考评满意度统计其它功能系统任务提醒用户管理角色管理权限分配系统参数设置呼叫中心的功能：电话自动识别和客户信息自动跟随三方通话支持电话、邮件、传真、WEB等多种方式呼入队列管理自动语音服务流程管理录音班长席管理功能：呼叫监听、强行插入语音信箱系统运行状况：该系统于2003年1月上线，华润于2003年3月，正式向全社会推出800一站式服务，使系统全面投入使用。到目前为止，系统全面支持了华润客服中心的工作，得到了基层员工和各级领导的好评和认可。华润置地客户服务中心负责人佃斌评价说：“该系统有效的支持客户服务中心的工作，通过构建统一的客户接触中心，解决以前的服务调度和服务监督不利的问题，使公司的管理制度得到落实，对工作帮助很大” /
