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1、业务人员手册一、公司文化1、公司创业精神精心设计，奉献优秀产品服务社会 艰苦奋斗，发展民族产业报效祖国2、公司经营思想贡献于社会，服务于用户3、公司质量方针 真诚周到，专业高效树立“服务第一、用户至上”的质量思想，秉承“精心设计、奉 献优秀产品服务社会”的创业精神，为用户提供优质服务。真诚周到：想用户之所想，及用户之所急，主动贴近用户需求， 关心用户感受，以诚待人，态度亲切热情。专业高效：技能水平有保障，作业过程有标准，服务质量可度量， 服务行为规范统一，用户响应及时，问题处理迅速，工具实用可靠。4、公司质量目标 不断提高用户满意度5 公司质量承诺：保证严格执行公司服务质量保证质量体系的各项规
2、定二、业务人员素质1、自信 作为一个业务人员，自信是最基本，也是最重要的素质要求， 其他都建立在自信的基础上；在用户面前，首先应表现出自信 的气质，从气质上压倒对方，使自己处于相对有利的位置。另 外自信还表现在对自己销售产品的充满信心，让用户感觉到自 己的产品是最好的，自己的服务是最到位的，自己的公司是最 具势力切最具发展前景的，让用户感到和这样的公司合作是放 心的，同时自己也可以建立较为正面的形象。2、人品 做事先做人，如果本人的人品不能被用户接受，那你销售的 产品或提供的服务也不可能被用户接受，自然也就无法实现销 售。如果自己的为人被用户认可，即使销售的产品或提供的服 务存在不足或缺陷，用
3、户也能接受3、善于沟通，乐于交流通过和各种人的交流沟通，了解相关人员的性格爱好、家庭、 朋友情况，背景及经历，便于自己在业务上采取相应对策；另 一方面，通过沟通，增进彼此感情，化解抵触情绪；第三、通 过交流可以得到一些用户需求信息及竞争对手的情况，便于针 对性的采取措施。4、承受压力的能力 作为业务人员，经常面临各方面的压力，有来自用户的， 有来自公司内部的，有来自竞争对手的，长期处于压力之中， 一般人难以承受。一段时间内没有签约或客户进展，自己往往 处于忧郁之中，压力很大，如何化解或分散，5、自律一方面，业务人员独立开展业务，自由度比较大，公司或 主管不可能完全掌握业务人员的活动和时间安排，
4、这就要求业 务人员能够作到合理安排自己的工作和生活，实现自我管理。 另一方面，业务人员在销售活动中，在各种场合和形形色色的 人打交道，如何坚持自己的做人处事原则非常重要，这就要求 业务人员能作到心中有数，自己心中应该有个度，具体由个人 把握。6、团队精神 作业务，尤其当面向的是大中型企业，大部分需要跟踪很 长时间，协调各方面的关系；对不同的人，在不同的场合，需要 不同的人去应对，这就需要我们在作业务时，能够组成一个团队， 有技术见长的，有企业管理经验的，有善于交流的，有能喝会玩 的；有专门同对方高层接触的，有和基层交流的，有在中间协调 的，还有专作幕后工作的，大家互相配合，互相支持，才有可能
5、将项目拿下。7、学习能力 我们的产品在不断改进完善，用户的需求也不断提升，我 们要适应这些变化，就必须不停的学习，学产品，学管理知识， 学沟通技巧等；作业务员，有一个最大的挑战就是你面对的永远 是新客户，也许是以前没有接触的行业，有不同于其他企业的业 务流程、管理模式，为了实现销售，要求每一个业务人员通过作， 每一项业务，从中学到新的管理知识和经验，在作相同行业或企 业时，自己已经是内行专家了，这样就使自己在作业务时处于相 对有利的位置，甚至用户会向你请教，那签约的几率大大提高。 另外通过和各种人的交往，学到为人处事的方式方法，不停的提 升完善自己，使自己在人际交往中占据主动。8、洞察能力 销
6、售是和人打交道，对方的语气，细小的动作，眼神等都可能 代表着用户真实需求，要求业务人员能敏锐地洞察客户的细微变 化或不经意的表露，可能里面有真实的倾向或需求，如果能及时 把握，对客户推进或项目签约有很大帮助。三、业务人员行为规范 礼仪规范：服装仪表整洁，举止大方。 语言规范：礼貌用语，不讲脏话不带脏字。 工作规范：做到有理、有利、有节。 行为规范：落落大方，不卑不亢，不做有损公司形象的事。 操作规范：严格按照工作手册和公司有关政策和规范执行。四、作业务人员的目的1、赚钱。 我们每个人都承担着养家糊口的责任，要赡养父母，要抚养 子女，要买房，要交朋友，这些都需要钱，我们通过自己的 努力工作，可以
7、实现以上愿望。而作业务是正当的且能较快 达到上述目标的很好的方式，基本体现多劳多得的原则，通 过自己的辛勤工作增加收入，改善自己及家人的经济状况。2、提升锻炼自己 作业务能锻炼人，这是无可争辩的，尤其是年轻人，从学校 里出来，社会经验不足，有机会到市场上锻炼，接触各种人 和事，对以后自己的工作和人际关系协调有很大的帮助。3、广交朋友，创造机会 业务人员，和各行各业的人打交道，时间长了，就可以成为 朋友，交往的朋友中，可以说三教九流都有，即使平时来往 不多，但是由于原来在业务上有合作，需要帮助时，也不会 袖手旁观。在业务过程中，可以发现许多商业机会，同时也 给自己创造了新的机会，有可能因为自己的
8、业务员经历成就 一番自己的事业。五、业务人员的追求1、签约 我们作业务人员的目的，最重要的就是赚钱，为公司，同时 也是为自己，通过自己的努力，改善自己的收入状况，那么通 过什么方式来赚钱呢？非正常手段可能只能用一时或几次，不 是长久之计，通过签约收款提成来增加收入应该是比较可取 的。2、二次签约（回头客户）通过第一次和用户的成功合作，自己的产品、服务、人品被 用户，用户在有其他需求或升级时，首先会想到你，和你继续 合作，这对一个业务人员来说，应该是非常高兴的事情，从业 务的角度来说，也达到了事半功倍的效果。3、客户推荐其他客户 作了一个客户，而且和该客户建立了长期的合作关 系， 用通俗的话说，
9、就是吃定了这个客户，但是我们这个产品又 难以依靠一个客户养我们整个公司或一个大区，势必使我们 每天都在寻找新的客户，显得很累，如果有我们的客户向其 他客户推荐我们的产品，将使我们的业务信息放大，客户资 源更多，更优，而且客户推荐的好处是使潜在客户打消怀疑 观望的心态，能使我们迅速和用户谈实质性问题，避免了前 期的许多环节，加快签单进度。4、小单作大 如何将小项目作大，首先是指导思想问题，在开始和客户接触 时，就抱有这种心态，在交流的过程中，处处设计，尽量使用 户往你给他设计的思路上引，把一个简单的需求膨胀，把较少 的预算逐步增加，而这一切都应使用户觉得你在为他设想，同 时也是他想做而没有做或潜
10、在的未来的规划，通过和你的交流 具体化了，提上了工作日程而已。六、业务准备（ 针对区域市场而言）1、市场调研到一个新市场开展业务，必须作到知己知彼，否则的话，无 从下手。进行市场调研，应注意的内容包括：本地客户需求偏 好（品牌，技术，包装，产品地域），价格承受能力，企业类 型，总体企业效益状况，从业人员素质，政府干预力度，企业 管理软件应用水平，竞争对手情况，包括市场占有率，用户认 知度，客户群，发展态势，从业人数，管理水平，产品特点等。 根据市场各竞争对手所占市场份额及其各自消费者群体细分， 汇总、分析采集来的信息数据并及时向上级汇报。2、制定业务工作计划 经过深入的市场调研，掌握了大量的资
11、料，就可以结合我们 公司的产品特点，逐周制定适合当前状况的市场滚动工作计 划，进行产品定位，落实业务任务目标。注意，一定要找到产 品在当地市场的卖点，这是最重要的，这是区别于竞争对手的 我们的强项和优势。3、潜在客户信息收集这是直接面对客户前必须作的工作，准备的越充分，胜利的机会越大，包括企业性质，下属企业，产品，员工人数，效益状况，管理水平，软件应用情况，信息主管部门，需求意向等，这些信息可以通过报纸，网站，统计资料，电视，朋友介绍等处获 取，经过整理后，形成一个系统全面的资料，就可以面对客户了。七、影响签约的重要人物1、广告技术把关的人 对于广告的宣传推广，任何一个企业都会找营销业务部门的
12、人 员来进行技术把关，在不同的公司，技术部门的权威相差很大， 并且技术部门一般和业务部门都有矛盾，在和技术部门人员交 流过程中，要使他们感觉到他们在此项业务中的重要性，我们 公司产品的技术先进性，他们和我们合作对改善他们部门的地 位及提高他们的技术的帮助。2、老板或负责人 所谓的领导，一般会关注以下几点，首先是操作简单易用，其 次是不改变现有的业务流程；对管理层的人则首先要求数据信 息的及时准确，能按自己的设想提供信息，其次是希望体现出 管理意志，如控制，监督，实时查询等功能。所以针对不同的 人员介绍时侧重点应该不一样，让他感觉到对他们的重视。3、掏钱的人4、签字的人七、监督检查工作 健全信息
13、反馈（日常报表）责任体系，把握全局，亲临现场，及时检 查与纠正同事的履职行为；加强效绩考评，不断提高责任心。八、确保现金流 及时跟踪收款情况，并且协助财务收款九、拜访程序1、资料准备（包括产品宣传资料，公司简介，名片等）2、电话预约对一些大中型企业或外资企业，见有关人员，必须预约，否则 的话，有可能被门卫挡住，或对方没有时间；另一方面，通过 电话预约交流，在见面时可以消除陌生感，打消对方的戒备心 理。3、登门拜访有了电话预约，见面时不会显得太冷淡，简单的自我介绍后就 可以介绍公司及产品，注意客户的表情，不时提问对方，了解 对方最感兴趣的问题及最想解决的问题。处次见面，时间一般 不宜过长。4、留
14、有余地 初次见面，要为下次见面制造机会，初次见面，一般不要给用 户报价单，也不要给用户演示产品，为今后见面创造机会。5、层次拜访 客户方人员有层次之分，我们这边也应有层次之分，有职务上 的，有技术上的，等，通过接触层次的逐步提高，将项目向前 推进，如果一下子和高层接触。如果被否决，挽回的机会就很 渺茫了。注意：电话预约很重要；第一次拜访客户一般不要让用户看产品， 越迟报价越好。一定要给自己创造再次见面的机会； 十、递交方案何时递交方案，对自己与竞争对手的势力对比很大，前几次 见面不应提交方案。方案书的包装：好的方案需要好的包装，方案书必须包装精 美，体现出公司的势力和针对客户的解决能力。十一、
15、 商务公关1、认识2、交流3、成为朋友（最重要）4、承诺与支持 十二、 计划与报表1、工作日记2、周工作报表（见附表）3、月度报表（见附表） 十三、 反省作了一段时间的业务，要对前一段的工作进行检讨和反省，反 思自己在工作中的得失。十四、 奖惩、考核 销售指标的确定 根据公司下达的年度销售指标，确定各业务人员相应承担的不同的销 售指标，并将其按月分解下达考核办法 实行业务员销售全额提成的办法，按月销售额（以到账为准）提取提成，提成包括：业绩奖金、业务招待费、佣金、市内交通费等费用。 十五、 例会制度 每周一有总经理主持全体人员会议，总结上周工作，布置下周任务 解决交流问题。本周工作总结市场人员签字：2001年第_周_月_日至_月_日新客户客户名称需求产品时间进度合作代理预计金额老 客 户 推 进客户名称推进情况渠道推进情况重点项目推进情况催收应收款情况客户名称应收款金额欠款原因催收措施催收效果主管意见签字：周工作计划客户推进计划渠道拓展计划重点项目推进计划催收应收款措施市场推广及公关活动主管意
