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1、进一步改善医疗服务行动实施方案为适应深化医药卫生体制改革的新形势，巩固和深化 “ 三好一满意”活动成果，加强医院内部管理，进一步改善 医 疗服务，提高人民群众看病就医和医务人员行医满意度， 根 据省卫生计生委、省中医药局制定的广东省改善医疗服 务行动实施方案，自2022 2022 年，全省各级各类医疗 机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。结合我市实 际，制定本实施方案。一、总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，宏扬“不畏艰难、甘 于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，环绕人民群众看 病就医中的突出问题，同步推进医疗体制机制改革和改善医 疗服务行动，落实深化医药卫生体制改革目标要求，突显
2、医 疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，增强全 市医务人员和患者改革成果的获得感，建设人民满意的医疗 服务体系。二、工作目标努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、 明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受 明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显 提高，医患关系更加和谐。按时完成改善医疗服务行动计划 十大目标 （附件）。三、实施原则（一）坚持改革创新。 推动改善医疗服务行动计划要与 医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实 现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的 持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变 等。（二
3、）坚持提升内涵。 推动改善医疗服务行动计划要与 医学科学发展规律相结合，以医疗质量安全为核心，切实加 强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核 心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。（三）坚持医患并重。 推动改善医疗服务行动计划要同 时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，以改善行医感 受和就医感受为出发点。要采取有效措施为医务人员创造良 好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者 提供更加优质的医疗服务。四、主要内容环绕广东省改善医疗服务行动实施方案提出 “扩 大 预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落 实优质护理、推广临床路径、加强合理用药、加强社工
4、服 务 强化信息公开、加强纠纷调解”等改善医疗服务行动计 划十 大目标，实施以下五项行动。（一）深化医疗改革，深入推进改善服务行动。以改革创新为动力，落实医改目标任务，促进医疗、医 保、价格、财政等多部门联动，推动医疗管理体制机制变革， 建立完善基本医疗服务的保障机制和运行机制，不断提升基 本医疗服务的可及性。全面贯彻全国医疗卫生服务体系规划 纲要，科学制定医疗服务体系规划，明确医疗机构服务功能 加快推进分级诊疗制度建设，推进执业医师多点执业，保障 医疗护理人员合理配置，提高医疗服务信息化水平，构建与 国民经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、 体系完整、分工明确、功能互补、密切协作
5、的医疗卫生服务 体系。（二）强化分工协作，不断突显医疗公益性。 以提升县（区）域医疗服务能力为重点，加强区级医院 和基层医疗卫生服务机构能力建设。加强医疗机构间协作， 促进优质医疗资源下沉基层，提升医疗体系整体效率。在政 府主导下，推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，鼓励二、 三级医院与基层医疗卫生机构签订分工合作协议，建立风险 共担、利益共享的互利双赢机制。开展本区域对口帮扶。以 实施提高康复医疗服务能力等项目为试点，引导各级医疗机 构按功能定位发挥作用，推进双向转诊、急慢分治。在加强 医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果 互认，促进合理检查;推动区域资源集约化配置，鼓励设置
6、独 立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻 群众医疗负担。强化院前急救服务，确保患者得到及时救治（三）保障质量安全，持续改进医疗护理质量。 各医疗机构以质量安全为核心，持续改进医疗和护理质 量，提高诊疗质量和技术水平，提升诊疗效果。强化医疗核 心制度的落实，认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病 例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和 安全核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确 性，有效改进医务人员之间沟通。建立完善医疗质量管理和 控制体系，加强医疗质量管理和评价，规范诊疗行为。加强 临床应用技术监管。大力推行临床路径管理，扩大临床路径 管理病种覆盖范围和
7、入组比例，实行病种规范化治疗，提高 诊疗行为透明度。倡导开展 “以病人为中心 ”的多学科协作诊 疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥 协作诊疗的作用。加强阳光用药制度建设。控制医疗费用不 合理增长。（四）提供便捷服务，架设医患沟通桥梁。以方便患者就医为导向，改善和创新服务流程，构建覆 盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变。合理调配 门急诊各专业医师出诊。加强预约诊疗服务平台建设，实行 “预约优先”、分时段预约，不断扩大预约比例和项目范围， 缩短候诊时间。改善门诊规划布局，美化环境，增加就医服 务指引，提供信息查询、打印等自助服务设施。加强病区规 范化建设与管理，严格执行探
8、视和陪护制度，提供连续医疗 服务，实现转院 （科）医疗服务无缝衔接。创建文明服务窗 口单位，注重保护患者隐私，进一步壮大医务社工和志愿者 队伍，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作 用。按照医疗卫生服务单位信息公开管理办法 （ 卫生部 令第 75 号）规定，各医疗机构建立健全信息公开工作制度， 及时向社会公开医疗服务相关信息。加强安全医院建设。推广医疗责任险，降低医疗机构和 医务人员职业风险。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗 纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机 制相衔接的医疗纠纷处理体系，依法、妥善处理医疗纠纷。（五）提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受。 以
9、提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在 根本上提升医疗服务质量。卫生计生行政部门改革完善执业 注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员 搭建专业成长平台。医疗机构落实加强医疗卫生机构行风 建设“九不许”和医疗机构从业人员行为规范等规定，科 学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。禁 止 向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药 品 医学检查等业务收入挂钩。提高奖励性绩效工资比例， 完善 收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰难 岗位 临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。加强医务人员 医德医 风和医学人文教育，增强医患沟通意识和能力。坚持 廉洁行 医，培
10、养良好的职业情操。五、时间安排（一）动员部署 （2022 年3 月）。市卫生计生局制定实 施 方案，召开启动会议。全市各级卫生计生部门、医疗机构 按照要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时 间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会 议，全面启动行动计划。（二）组织实施（2022 年3 月2022 年12 月）。组织 实施专项行动部署，务求行动目标明确、内容丰富、取得实 效。各级卫生计生部门要以改革为动力，组织、指导、催促 辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作任务。 各医疗机构作为实施行动计划的主体，应结合医院发展实 际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，
11、真正提 升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。（三）检查评价（2022 年5 月2022 年12 月）。各医 疗 机构按照我省改善医疗服务行动计划检查评价标准 （另行 下发） ，定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理， 及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施， 持续改进。各级卫生计生部门要对所辖医疗机构及时进行检 查评价，不断推动行动计划的深入。（四）总结提高。 各区卫生计生部门每年定期总结改善 医疗服务行动工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成 绩、突出的亮点及存在的问题等每年6 月20 日和11 月20 日前 各一次分别上报市卫生计生局。2022 年11 月20 日前
12、各区卫 生计生局将3 年改善医疗服务行动计划总结报告上报市 卫生 计生局。六、工作要求和保障措施（一）认真组织落实。 各级卫生计生部门要把落实进一 步改善医疗服务行动计划，作为深化医药卫生体制改革和践 行党的群众路线教育实践活动的重点内容，纳入 2022-2022 年卫生计生系统重点工作，切实加强组织领导，完善工作方 案，确保行动取得实效。（二）助力深化改革。 各级卫生计生行政部门要将改善 医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实 行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立 医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实 行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务
13、与深化改 革互相助力、互相促进。（三）强化协调配合。 各级卫生计生行政部门和医疗机 构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协 调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、 机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。（四）加强教育宣传。 各级卫生计生行政部门要加强改 善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛 围。大力宣传科学就医 “十大”核心信息。加强对医疗机构 落 实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。附件：改善医疗服务行动计划十大目标附件改善医疗服务行动计划十大目标扩大预约比例 二级医院逐步增加用于预约的门诊号 源，至2022年底，三级医院
14、预约诊疗率50%，复诊预约率 80%，口腔、产前检查复诊预约率90%。2实现分时预约。全面推行分时段预约合理安排患者 就诊、检查时间，至2022年底，住院患者分时段预约检查 比例达到100% ，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就 诊 患者的50%。完善院前急救医疗服务体系，100%的区设立120急救指挥中心。指挥中心和急救机构建立沟通协调机制。4加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 95% 。普通病 房 实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1 ，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1 。5蔣实优质护理。继续扩大优质护理
15、服务覆盖面，至2022 年底，三级及二级医院 100%病房开展优质护理服务。大力推行临床路径，至2022年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医 院50% 的出院患者和二级医院70% 的出院患者按照临床路 径 管理。7加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等 形式控制抗菌药物不合理应用。至2022年底前综合医院住 院患者抗菌药物使用率不超过60% ，抗菌药物使用强度控 制在每百人天40DDDS以下，其他类别医院达到抗菌药物 临床 应用专项整治指标。8加强社工服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建 设，完善社工和志愿者服务。至2022年底50%以上的三级医 院，至202
16、2 年底90% 以上的三级医院和50% 以上的二级医 院 开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路 导 诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务 充 分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈悲等方面的 桥梁 和纽带作用。9.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息， 至2022年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取 金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日 及累计费用等查询服务。至2022年底，医疗纠纷人民调解工 作覆盖100%的区。完善医疗责任保险有关制度，提咼医疗责 任保险覆盖面；至2022 年底，全市二级以上医院医疗责任 保险（或者医疗风险互助金 ）参保率达到 90% 以上。
