客服年度工作总结2

《客服年度工作总结2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年度工作总结2（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、客服年度工作总结【实用】客服年度工作总结8篇总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料,它可以促使我们思考,为此我们要做好回顾,写好总结。总结怎么写才是正确的呢?以下是小编整理的客服年度工作总结篇，仅供参考,大家一起来看看吧。客服年度工作总结 篇1 忙碌的202X年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿，负责到

2、底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视

3、，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

4、 (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合xx管理条例、x区住宅物业管理办法、x装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识

5、,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 0X年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！202X年我们的工作计划是: 一、针对X年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高202X年入住率。二、继续规范各项

6、工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、全力配合各部门做好房屋交付工作。 四、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。客服年度工作总结 篇2客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说,又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括: 1、客服部门管理制度。 2、投诉管理制度。 、业绩考核制度。 4、处理问题流程。 制定制度的同

7、时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正,工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。团队需要经常进行培训,包括业务知识

8、和沟通技巧，特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了。客户期望管理的原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。 没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需

9、要的时候，需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意程度，考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况,团队协作精神，岗位纪律，工作态度,工作积极性，工作创新能力,月度工作推进情况，负责人考评，日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核。客服年度工作总结 篇 转瞬间，202X年在我们忙碌的工作中已经过去。回首202X年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支

10、持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在2X年初步完善的各项规章制度的基础上，20X年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服

11、部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对服务理念的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展x、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-xx区首次入

12、户抄水表收费工作。 六、区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作在x月份,完成了x#、x的收楼工作;同时，又完成了部分x区回迁楼(#-1、2单元）收楼工作。 八、情系xx组织开展募捐活动在得知x的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区x门及xx区各大堂内

13、购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。 总之，在02X年的工作基础上,22X年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。客服年度工作总结 篇4 时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在商会应聘物

14、业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容: 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼ad区及三楼ab 区都属

15、于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德,小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。、 熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。 3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 物品放行条 小型工程单 大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “