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1、酒店粤菜菜厅服务务员日常常工作流流程主要职责责 :以愉悦悦心情去去完成标标准化的的服务工工作，并并执行上上级所分分配的日日常工作作。职 位 : 粤菜厅厅服务员员级 别别 : G工作时间间 : 8小时/天工作作区域 : 粤粤菜厅工作关系系 : 上 司: 粤菜菜厅资深深领班/领班下下 属 : 无无工作大纲纲 : 1. 日常礼节节、礼貌貌2. 规范语言言3. 营业前准准备工作作(铺台布布/口布布折叠/备餐区区之准备备)4. 菜单认识识5. 酒水、茶茶叶认识识6. 摆设餐桌桌/位7. 收去额外外的餐位位8. 服务口布布9. 卸筷套10. 服务小毛毛巾11. 厢房服务务12. 对菜职位名称称:粤菜厅厅服
2、务员员决策 / 问题题的处理理 : (工作中中遇到问问题或突突发事件件，主管管能独立立决策或或需请示示上级给给予正确确方向)内 容容原则和和限制1.客人人投诉 1.马马上向上上司反映映汇报，予予向客人人道歉2.小费费 22.有礼礼貌谢绝绝客人任任何形式式给予的的小费3.客人人赠送遗遗留物品品 3.将物品品上交上上司予作作汇报酒店内部部工作项项目与关关系: (与酒酒店其他他部门有有直接工工作联系系需经常常接触者者)工作项目目需要的的信息信信息来源源1.菜式式推介/销售 1.菜牌/特别介介绍餐单单 1.营业前前简报会会/中餐餐部2.饭店店各项服服务推介介 22.饭店店各项优优惠政策策 22.餐饮饮
3、部/客客房部/娱乐部部工作项目目提供的的信息信信息接收收1.客人人意见收收集 1.客客人对餐餐厅服务务/食品品的意见见 1.中中餐部/中厨出出品部2.菜单单/点心心单落单单2.客人人要求/份量/数量 2.中中厨出品品部酒店外部部工作项项目与关关系:(需要要接触的的与工作作有关的的人际关关系)工作项目目交际目目的1.本地地客人/私营企企业主 1.提高餐餐厅的上上座率2.本地地各酒店店/酒楼楼从业人人员 22.提高高饭店和和本餐厅厅的知名名度工作职责责规范 粤菜菜厅服务务员类别基本要求求备注基本常识识交际技巧巧工作经验验学历(或或培训经经历)性 格外貌身材材年 龄语 言其 他1.有粤粤菜基本本知识
4、；2.熟识识粤菜服服务程序序和良好好服务意意识；3.有上上进心，有有一定工工作能力力。待人诚恳恳，有礼礼貌，笑笑容甜美美，保持持愉快心心情。具国际星星级酒店店一年以以上工作作经验高中毕业业或有国国际星级级酒店培培训经历历（上岗岗证）外向男 身身高1.70米米，五官官端正女 身身高1.60米米，样貌貌甜美18-225岁普通话、粤粤语流利利，表达达能力良良好能适应饭饭店因工工作需要要非工作作时间加加班主管可根根据实际际工作的的需要增增加或更更改员工工的工作作原则和和职责.项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备1.日常常礼节礼礼貌面部表情情迎送客人人的表情情微笑面对客人人应热情情、亲切切、真实实、友
5、好好，做到到精神饱饱满，不不卑不亢亢。待客的表表情1和客客人交谈谈时，应应眼望对对方，频频频点头头称“是” ；2客人人与你讲讲话应全全神贯注注，用心心倾听，不不得东张张西望，心心不在焉焉；3在为为客人服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷谈谈、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧表情，不不得扭捏捏作态，做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼；4员工工在服务务、工作作、打电电话或与与客人交交谈时，如如有客人人走近，应应立即微微笑示意意，以表表示已注注意他来来临，不不得无所所表示，等等客人先先开口。举手与礼礼貌1客人人来时要要问好，注注意讲 “欢 迎迎光临” ；客客人走时时注意讲讲“欢迎下下次光临临” ，任任何时候候不得
6、说说 “喂”或“不知道道” ；2无论论从客人人手上接接过任何何物 品，都都要说“谢谢” 。客客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢” ，不不能毫无无反应；3要注注意称呼呼客人姓姓氏，未未知客人人的姓氏氏前，要要称呼先先生或小小姐、女女士；4离开开面对的的客人，一一定讲“请稍候候” ，如如果离开开时间较较长，回回来时要要讲“对不起起，让您您久等了了。”不得一一言不发发，继续续服务。2规范语言言称呼X先生X小姐姐X女女士XX夫人X太太太欢迎语欢迎您到到我们XXX大饭饭店。欢迎您到到X粤菜厅厅。欢迎多提提意见。欢迎您介介绍您的的朋友来来进餐。欢迎光临临。问候语您好早早晨午午安晚晚上好节日好好新年年好恭恭
7、喜发财财圣诞诞快乐祝贺语恭喜祝祝您生日日快乐祝新婚婚快乐祝您幸幸福祝祝您健康康长寿祝万事事胜意祝马到到功成祝一路路顺风道谢语道歉语多谢谢谢谢吾吾该多多谢您的的宝贵意意见多多谢.元多谢您您告诉我我这些事事情对不起，我我得去干干活/有有人叫我我了，有有空再谈谈吧；对不起，我我马上帮帮您查(追)一一下；对不起，我我马上通通知经理理；对不起，这这张台有有人定了了，请到到那张台台坐，好好吗；对不起，我我马上帮帮您换一一个。敬请语接电话用用语请让一让让，谢谢谢!请自用请慢慢慢品尝请看看看我们的的菜谱请点菜菜请擦擦擦手请讲请稍侯侯请先先订座请签单单请这这边走早晨!豪豪门粤菜菜厅，您您好!晚上好.请问找哪哪一
8、位?对不起，这这里是豪豪门粤菜菜厅，您您打错电电话了，我我叫总机机帮您转转去吧.请等一下下，请讲讲.请稍侯，我我帮您查查一下.告别语多谢，再再见!(Byee-byye)欢迎再来来，一路路顺风.明天见晚安3营业前准准备工作作备餐区服务车1打开开热水机机电源；2擦干干所有菜菜盖、托托盘；3整理理茶壶、菜菜夹；4茶叶叶补充及及分类；5检查查电脑系系统；6工作作台及其其区域卫卫生；7准备备所有配配菜汁酱酱的准备备工 作作。1用抹抹布擦净净服务车车的轮子子、边缘缘，每层层铺垫好好干净的的台布；2准备备足够服服务叉匙匙、筷子子、翅碗碗、烟盅盅、骨盘盘及茶杯杯等需要要经常添添加或更更换的餐餐具；服务台铺台程
9、序序3摆至至定位。1整理理菜单、酒酒单，如如有污损损，请补补领齐；2检查查电脑系系统；3准备备好托盘盘；4准备备好客人人入座记记录表；5备足足翅碗、筷筷子、汤汤匙、茶茶杯、台台布、席席巾及烟烟盅等用用量较大大的餐具具；6补齐齐抽屉内内的项目目；7准备备足量擦擦净水杯杯。1检查查餐台是是否稳固固，餐桌桌位置是是否正确确，如餐餐桌不稳稳定应加加以调整整；2站在在餐桌旁旁，将拆拆叠的台台布放在在餐桌上上，台布布的两条条边朝向向自己，台台布的拆拆叠方朝朝向外面面；合适的台台布3将台台布的中中骨线叠叠到餐桌桌的中央央，握住住台布边边；4放下下台布一一边将台台布垂放放在餐桌桌的对面面；5将台台布的中中骨线
10、重重新拉回回到餐桌桌的中央央；6放开开台布的的中骨线线，将剩剩下台布布铺上靠靠自己一一方的桌桌面；7检查查台布是是否居中中，前后后左右是是否均匀匀，台布布的回角角应该覆覆盖餐桌桌的回角角；8然后后再按上上述方法法将第二二张 台布布铺上。其他1灯光光、音乐乐、空调调调整规规定位置置；2检查查鱼池并并擦拭；3桌面面摆设；4按规规定时间间用餐；5环境境卫生的的检查。4菜单认识识1对本本餐厅的的菜牌、特特别介绍绍、套 餐、点点心单必必须十分分熟悉，通通过培训训了解每每一样菜菜式的特特点、制制作方法法、大约约所需的的制作时时间、属属于哪一一个菜系系；2如珍珍品类、海海鲜类要要清楚产产地、饮饮食功能能及制
11、作作方式；3熟记记每一样样点心、菜菜式的价价钱，以以便服务务客人；4了解解当天供供应品种种，如：例汤、海海鲜、时时菜、鲍鲍鱼头数数、甜品品、水果果特别介介绍，沽沽清类、海海鲜时价价变化等等。5酒水茶叶叶认识对本餐厅厅的供应应有充分分的认识识，清楚楚有哪些些品种供供应，了了解产地地、生产产日期、价价钱；果果汁了解解其功效效、价钱钱，以便便向客人人推销。中国白酒酒分类1.酒度度在400o以上的的酒均为为高度酒酒；2.酒度度在20040o之间的的酒为中中度酒；3.酒度度在200o 以下下的酒为为低度酒酒。主要品牌牌：茅台台酒、五五粮液等等黄酒、葡葡萄酒、啤啤酒等18种中中国名酒酒啤酒鉴定定茅台酒、泸
12、泸州老窖窖特曲、汾汾酒、五五粮液、剑剑南春（四四川绵竹竹）古井井贡酒、）洋洋河大曲曲（江苏苏泗阳、董董酒、烟烟台红葡葡萄酒、北北京红葡葡萄酒、河河北沙城城白葡萄萄酒、河河南民 权白葡葡萄酒 、烟台台味美思思、烟台台金奖白白兰地、山山西竹叶叶青、绍绍兴加饭饭酒、龙龙岩沉缸缸酒、青青岛啤酒酒。1.酒液液透明有有光泽，不不得有悬悬浮物和和沉淀物物；2.啤酒酒色泽的的深浅因因品种而而异；3.啤酒酒的泡沫沫以洁白白细腻者者为佳，并并能持久久挂杯（不不低于33分钟）好好；4.具有有显著的的麦芽清清香和酒酒花微苦苦而爽适适的口感感，不得得有其他他的味道道 。青岛啤酒酒、生力力啤酒、嘉嘉士伯啤啤酒、百百威啤酒酒、喜力力啤酒6摆设餐桌桌位准备事项项1准备备所需足足量的器器具，依依所 分分配的区区域；2检查查餐桌椅椅是否干干净无缺缺 口口，座垫垫、席巾巾、台布布无破 洞洞无污渍渍；3先调调好桌子子正确位位置；4铺台台布依标标准作法法，十字字取 中中，四角角对称，有有破烂或或不 干干净的要要及时更更换。早餐摆位位1骨盘盘摆在座座位正中中，距桌桌边 22厘米；2翅碗碗连汤匙匙摆在骨骨盘正上上方 11厘米处处，匙把把朝左；3筷子子连架，筷筷架摆在在翅碗右右 侧侧，筷子子搁在筷筷架是，筷筷子 套套的
