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1、邮政投递规范服务管理培训手册第一部分 投递服务操作规范一、班前准备投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。二、内部操作（一）邮件总包和报刊袋捆接收接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件
2、路单上批注到达时刻并加盖日戳。接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交
3、接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。（二）邮件总包开拆及内部处理开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放置固定位置。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置加盖日戳和经手人名章。发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。对中心局直分到投递部的，应按照
4、投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。采用分拣前置模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前置邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“
5、投递邮件清单”上登记的节目是否一致。核对无误后，在“投递出班交接表”上盖章接收。投递员领取邮件后，应按投递路线的行走顺序对邮件进行分堆、细排。平常邮件按“先机关单位，后个人散户”的顺序，先将机关单位邮件分拣入格，后对散户邮件细排。处理给据邮件时，应将给据邮件反排插入平信内，大件挂号印刷品用卡片代替排入平信内。（三）报刊袋捆开拆及内部处理报刊袋捆开拆前，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、加减单。开拆报捆时，要核对报签上所写数量与报纸分发表上应到总份数是否相符，并登记收到日期。报纸开拆后按“先整后零”的原则，过总数。数报的主要方法有“五指并用数报法”、“中指拨报法
6、”。过数完毕后与报纸分发表的总数核对，相符后按段分发报纸。刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收局名、刊号、刊名、期数是否相符。拆出的期刊要与期刊分发表核对，确保实发册数与期刊分发表上的数据相符，无误后分发下段。处理过程中，发现多发少发报刊时，应使用报刊系统向发报刊部门缮发“报刊发行验单 ”，多发报刊随打印的验单寄退发报刊部门。少收的报刊在系统“余缺报刊登记”上登记，并打印“欠报小条”，交投递人员通知用户。全部报刊分妥后，打印“报刊投递清单”、“报刊大宗投递清单”、“报刊交接清单”与投递员办理交接手续。投递员领取报刊后，报纸以订户为单位，将其所订的各种报纸按投递行走
7、路线和顺序进行排列。排刊时，按投递顺序理排。三、出班准备内部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，是否按投递路线排好顺序，有无漏排和误排现象或其它质量问题。复查完毕后，将邮件报刊装兜。代开信箱（筒）的投递员，应携带好信箱（筒）钥匙。投递员出班前，应检查格口、桌面、地面有无遗漏邮件。四、外部投递投递员外出投递时，应遵纪守法，贯彻执行各项规章制度，保证邮件安全和自身安全。（一）投递时限邮件、报刊投递时限达到集团公司规定要求。同城商函、银企对账单等个性化业务投递时限达到与用户商定的要求。（二）投递深度单位、单位内附设的机构和个人以及单位院内宿舍用户的邮件应投递到单位设在
8、地面层的收发（传达）室或其他接收邮件场所。设有信报箱的住宅楼房，应投递到信报箱；没有信报箱的，可投交收发（传达）室或物业部门；没有设信报箱、收发（传达）室和物业部门的，可投递到与用户协商的指定位置。对住宅平房的邮件，应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到院落门口。农村地区邮件应投递到村邮站或其它接收邮件的场所。（三）投交手续投交单位的平常邮件，应投交给单位指定人员；投交住宅用户的平常邮件，应在核对地址、姓名后投交。投交单位的给据邮件，应由单位指定的接收人员验视、点收，并在“投递邮件清单”相关栏内加盖公章或收发专用章。投交住宅用户的给据邮件，应由收件人在“投递邮件清单”上签章；如他人代收，除在“投递
9、邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及有效证件名称、号码。对安装有信报箱且能确保安全的情况下，可与收件人签订给据邮件插箱投递协议，实行给据邮件插箱投递。投交邮政专用信箱的给据邮件，另填发“领取邮件通知单”，投入信箱内通知收件人到指定邮政网点领取。投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签字。同时提示对账单回函盖章要求，对当时不能收取回执的，应与客户约定收取日期。对单位要求自送的，应请客户出具自送证明。对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超过2个月未领取的，要按规定办理改寄、退回手续。收发人员应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“
10、改退批条”，批注改寄、退回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回。五、归班处理投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注代收关系，应收回的回执是否收回。未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符，批注手续是否齐全。对于当班未投出需再投的邮件，应在邮件封面上粘贴“再投邮件批条”批注再投原因，加盖当班日戳和投递员名章，放在指定位置。对需再投的给据邮件，还应在“投递邮件清单”上的相关签收栏内注明“再投”或“局内投交“字样，连同“投递邮件清单”交指定人员签收。对需要改寄或退回的邮件，应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址用双线划销，并在邮
11、件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，加盖经手人、主管人员名章和日戳。改寄邮件，应在“改退批条”上写明改寄的详细地址。退回邮件，应写明退回的省、市、县名称。改退给据邮件时，还应在相关投递邮件清单上批注“退”字及退回原因。投递部主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件投递及回执回收信息，并对需要封发至其他部门的邮件，打印“封发邮件清单”。最后进行平衡合拢，打印平衡合拢表。投递生产机构每天下班前应公示次日排班情况，提示投递人员做好工作准备。六、档案处理为便于邮件查询及判明各环节责任，投递部应指定人员对收发邮件路单、封发邮件
12、清单、投递平衡合拢表、投递邮件清单等档案进行分类、顺号整理，检查各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。七、名址维护名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责基础地址门牌、单元室号的维护；下发的组织机构名称、地址对应关系的维护；基础地址与邮政编码对应关系的维护。投递部名址信息维护人员应每日登录邮编名址维护系统，查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据，并按段打印，交由投递员实地核实。每日18时前，将核实结果在邮编名址维护系统中做相应修改。投递员在作业中遇有基础地址变更的，应及时填写地址变更记录卡，上报投递部名址信息维护人员。名址信息维护人员在邮编名址维护系统中进行增加、
13、修改或删除操作。对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以及单位办理迁移新址手续的，信息维护人员应及时在邮编名址维护系统中做相应修改。发生邮政编码区域性调整时，投递部信息维护人员应在邮编名址系统中，逐条对基础地址与邮政编码对应关系进行修改。八、服务礼仪投递员外部作业时，应严格执行投递服务规范，使用标准服务用语。敲门时应力度适当，未经允许，不得随意进入。投交邮件时，应双手递上。办理业务应神情专注，不得东张西望。第二部分 投递管理规范 一、基本要求投递部主任应提前10分钟到岗，检查加减报，自行车、机动车，日戳、过戳机，立迎投递员，并检查标志服、工号牌穿戴情况，组织召开班前会。公布
14、天气预报信息，雨、雪、大雾天气时，应向投递员做好安全提示，并根据当地气候情况，做好投递人员的夏季防暑降温、冬季防寒保暖工作。二、作业现场管理投递部是接收邮件和投递人员生产的基本场所，按照集团公司设置标准，投递部应设于交通较为便利的地方。投递作业现场应封闭作业。外来人员进入时，应按邮政企业安全保卫规定登记。投递作业现场应实施“5S” 管理，做到“四固定”，即用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定；“五干净”，即地面干净、台面干净、墙面干净、门窗干净、设备干净。投递部应在指定位置悬挂投递服务区域图、邮件报刊时限作业计划表、投递服务规范、投递人员岗位职责、5S管理制度、投递服务五条禁令等管理看板。三
15、、基础资料管理投递部基础资料分为管理工作日志、综合台帐、生产原始记录等三类。管理工作日志是用于记录投递生产机构每日生产、工作的管理簿册，内容包括：人员出勤、班组生产作业和监督检查情况；重要事项及来电、来文登记及处理情况；班组晨会、班组活动和质量检查详细登记情况等，由投递生产机构的负责人应每日据实填写。综合台账是用于记录投递生产机构综合基础资料的管理簿册，内容包括：基础数据原表；兼取筒箱原表；邮政生产用品用具配发原表；住宅楼房原表；投递人员信息原表；重点用户服务原表等，由投递生产机构的负责人据实填写，遇信息变动时，应及时修订。生产原始记录主要包括：日戳打印簿、进口查单登记簿、进、出口验单登记簿、邮件报刊妥投协议、用户邮件投箱存局自取协议书等，投递生产机构应指定人员据实填写。投递生产机构的主管部门应每半年调审一次上述基础资料。四、用品用具及设备管理投递部使用的各类用品用具实行定置管理。邮政日戳、夹钳必须上锁保管，发放和更新应有交接纪录。袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别存放在指定位置；邮件容器应按型号分类存放于指定区域；计算机、过戳机等设备应注意防火、防水。五、服务质量管理质量管理是投递管理工作的重要内容。投递部主任应高度重视日常质量管理。质量检查工作分为内部检查与外部检查。内部检查的主要内容包括：投递日戳加盖情况；邮件有无错排、误排和串段现
