售前业务理解和需求分析

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1、1 IT售前理解客户业务曾经一度，我和大家一样是极端鄙视那些的咨询专家的，除了“他们的方法 论的确不错”。平心而论，咨询专家能借助一套方法和工具，能在非常短的时间 内进入一个他们完全不熟悉的业务领域进而成为业务专家，是非常不容易的。设 想你站在伸手不见五指的茫茫旷野之中，恐惧阵阵来袭，这时候你是多少希望有 一盏明灯啊，而企业业务架构就是指引我们了解客户业务的明灯。企业的战略往往取决于市场的环境、客户的需求和企业的资源和能力，而在 战略制定之后，落实则主要依赖于业务架构的承载。企业业务架构描述了企业的 业务策略、管理模式、组织结构和关键业务流程。业务架构用来定义企业的业务 战略、企业业务模式/价

2、值链、企业治理和管理架构、业务流程和作业程序，并 通过企业信息架构和技术架构来实现。瞄踌硒在这一业务架构中，业务模式将直接承载企业的战略，而流程则是业务模 式的承载体，作业程序则承载着流程中某项作业的具体实现。一般来说，战略的 改变需要对业务模式进行重新思考，进入影响到业务流程的改变，而作业程序作 为业务架构中最底层的操作，由最基本的任务单元的特征所决定，一般不会受到 战略改变的影响。企业业务架构是指导售前咨询理解客户业务和需求的方法论框架。值得注意 的是，在售前咨询阶段，由于客观原因限制，不可能对业务了解地非常详细，但 要尽力而为。1.1业务战略任何企业都有自己的战略，彼得德鲁克在事业理论：

3、企业的灵魂一书 中指出，每个企业都应依据一套“事业理论”运作。企业战略包括的内容：企业使命定义公司为什么存在。企业使命描述一个持久的事实，是一 个无限时期的解答，为组织内所有决策提供前提，为内部和外部人员提供指导。企业愿景领导者希望公司发展成什么样。企业愿景描述一个鼓舞人心 的事实，可以在一个特定时期内实现，指导战略和组织的发展，主要是为内部人 员提供指导（有些口号也可提供给外部人员）。企业竞争战略击败现有及潜在竞争者的计划。企业竞争战略描述公司 战略选择的“价值方案”，列出一系列举措以提供产品或服务，创造高于其成本的 价值，竞争战略随市场分析、消费者经验、试验而不断改善，且严格限制在内部 使

4、用。战略构架抽象描述了一个公司在市场上正在或期望扮演的角色，以及这样的 角色能够长期稳定地创造价值的关键原因。战略构架包括：在哪儿竞争指从广泛的市场参与（即众多的产品种类，及可能吸引的 各类消费者）中选择一些目标市场、产品和顾客，以集中力量于一些细分的产品 或顾客市场上。其核心是顾客、产品、地理区域、渠道和垂直整合程度如何竞争指列举所有该产业通常的可能竞争方式，并尝试采用不同的 基本竞争手段（例如，采用新技术，或不同的基本手段以满足顾客需求）。何时竞争指战略的时间动态考虑，即随着时间推移，战略构架需不断 改变成新模式。1.2业务模式所谓业务模式，指的是企业创造价值的核心业务逻辑，包括核心业务的

5、组合 及相互的关系，简单地说，就是企业是如何实现盈利的。企业的盈利模式有很多种，这也就导致了业务模式的大量衍生。即使在同一 行业，企业可以采用完全不同的业务模式。有的企业可以从上游的原材料一直延 伸到下游的分销，这是一种盈利模式，或者说是一种业务模式；而有的企业只专 注制造业务，有的企业集中于分销。通过这些业务的不同组合，市场上衍生出若 干不同的业务模式，每个企业凭借着自己的业务模式来实现价值。其实，即使只 是同一种业务，却依然可以有不同的业务模式，例如从事销售的企业，就有直销 模式和分销模式之分。对于企业而言，采用什么样的业务模式，则主要取决于企业的战略，即企 业想通过什么样的方式来盈利，包

6、括在哪些业务领域进行竞争，通过什么样的方 式进行竞争等。企业的战略将直接决定企业的业务模式，而业务模式也将直接决 定企业的竞争能力，或者说战略实现的能力。正如管理学大师彼得德鲁克(Peter F.Drucker)曾说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是业务模 式之间的竞争。要了解企业的业务模式对企业的现有流程进行系统性的梳理，全面掌握企业 价值链和高阶流程的现状。企业削I耕林尊备、计阙等)1.3组织架构影响公司成功的三个关键因素是成功的战略、有效的运营和高效的组织。因 而要了解企业，就必须了解企业的组织事务和变革管理方面的内容。包括：-企业治理组织结构企业的产权构成、治理模式以及

7、治理的组织架构-企业管理组织结构企业的单元、部门和岗位设置情况-组织和岗位职能明确单位、部门和岗位的工作职责、标准要求和履职 条件1.4业务流程流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动组合。在业务 架构中，业务模式是战略的直接承载体，而业务模式中的价值创造，则需要流程 来实现。业务模式呈现了盈利的业务全景，包括企业有哪些业务，以及这些业务 主体之间的关系。而流程呈现的则是这些业务在每一步需要做什么。内ar外询酬金Ji 43L叫问周明.即卖日位17不同的业务模式将需要不同的业务流程来支撑。例如，批量生产模式和定制 生产模式的业务流程将完全不同；直销模式和分销模式的业务流程也将完全不

8、 同；同样直营连锁模式和加盟连锁模式的业务流程也将存在着差别。说到底，什 么样的业务模式决定什么样的业务流程。可采用“职能域一流程一活动框架”进行业务流程及业务活动之间的关系梳 理、编目及查询，以建立业务流程主题库。“职能域一流程一活动框架”中，最高层是职能域，是企业级的运营和支撑业务视图，由若干个职能域（业务流程组） 组成。第二层是流程，是对职能域的分解，一个职能域即一个业务流程组，包含 若十个业务流程，有些流程下可能包含子流程（第三层）。第四层是组成流程的 活动。根据需要，高层的流程模型可以进一步分解”为较低的层次。在不同的层 次上对流程进行规范时，应该使用统一的指导方针和流程术语。微程P

9、rw-55-甲演程Process-眼落域1I耿嚣域Z）眼隧域n部一I流翟1流程n沆程.干流翟！子流程n4 A.七至-1AnAtjtA nJ* 1而动Activities1.5作业程序作业程序是作业活动的具体操作方法，是业务架构中最底层的元素，承载着 业务流程中各种任务单元的的具体实现。如果说流程回答的是业务模式中每一步 需要做什么的问题，那么作业程序则回答的是每一步怎么做的问题。每一步做什 么体现的是业务活动的逻辑关系，因此与业务模式息息相关，而每一步怎么做则 是实现某项任务单元的操作方法，一般来说只与任务单元的特征相关，而与业务 活动的逻辑无关，因此也就与业务模式无关了。作业程序就像最基本的

10、零件单元， 而流程则像组件，流程需要作业程序配置在哪，作业程序就放在哪。因此，企业在制定战略之后，需要思考需要什么样的业务架构来支撑战略的 实现，而在战略发生重大转变时，企业就需要对业务模式进行调整，而对承载业 务模式的业务流程进行再造。作业程序只是根据流程的需要进行重新的配置，一 般却并不对作业程序的本身进行调整。2 IT售前分析客户需求需求是开发者和用户交互的一个过程，任何一方的不投入都会导致项目的失 败。由于售前咨询的定位，必然存在着客户沟通和客户合作态度的问题（再者用 户不是专业人士），因而开发者需要以积极的态度告诉客户需求开发的方法，以 获取客户的支持。2.1软件需求层次软件需求包括

11、三个不同的层次业务需求、用户需求和功能需求，也包括 非功能需求。业务需求反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求， 在项目视图与范围文档中予以说明。用户需求描述用户使用产品必须要完成的任 务，可使用用例文档或场景脚本予以说明。功能需求定义了开发人员必须实现的 软件功能，使得用户能完成他们的任务，从而满足了业务需求。所谓特性是指逻 辑上相关的功能需求的集合，给用户提供处理能力并满足业务需求。无论哪个层次的需求，其目的都是为了说明系统要完成的内容，可采用不同 的模型进行分析和展现：-业务需求，通过业务建模（即采用业务架构理解客户业务），对企业目前 的业务流程进行描述和评估-用户需求，重心就

12、是如何收集用户的需求上，即确定角色和角色的用例， 通过用例和场景说明客户的工作内容和信息化需求-功能需求，依赖于用户需求，是用户需求在系统上的一个映射（Mapping）。 在这个层次上，为用户做一个软件原型是一个不错的方法2.2UML与相关模型UML是一种图形化的面向对象建模语言，通过不同的图形表示来捕捉系统 静态结构和动态行为的信息，建立起对象模型。考虑到售前咨询过程更多的是理解和阐述客户需求，因而可以将注意力聚焦 在用例和活动图上，即通过层次化的用例（Use Case）模型和时序模型描述企业范围内各种应用的功能需求；通过逐级分解的活动模型（业务过程、子过程、活 动）来细化描述业务。当然也可

13、适当考虑类模型的分析，借此说明企业相关的实 体和关系。!：n2.2.1 UML 概述UML的概念包括了 UML语义（Semantics）和UML表示符（Notation）两 个部分，UML语义定义了三种模型（类模型、状态模型和交互模型），UML表 示符提供了完整的语义定义，UML的表示符包括了下面的几种主要的图：类图、 用例图、顺序图、协作图、状态图、活动图和部署图。三种模型从不同的视角来描述系统：-类模型。描述了系统内部对象及其关系的静态结构它们的标识、与此 同时其他对象的关系、属性以及操作。类模型提供了放置状态模型和交互模型的 基本框架。类模型中最重要的概念是类、关联和泛化。-状态模型。描

14、述的是对象当中与时间相关的内容，如表明变化的事件，以 及那些界定了事件上下文的状态。状态模型是由多张状态图所构成的，一个类有 一张状态图，每张状态图都包含了一些重要的时序行为。-交互模型。描述的是对象如何协作以达成某种结果。交互模型是跨越了许 多对象的整体视图。交互可以在不同的抽象层次上建模。在高层上，用例描述的 是系统如何与外部参与者交互（用例表示功能片段，有助于捕获非形式化的需 求）；顺序图提供更多的细节，显示交互的对象，以及对象交互的时间顺序；活 动图提供最详尽的细节，以显示某次活动中处理步骤之间的控制流。2.2.2用例模型用例是从用户的角度看待系统，用例标识系统的功能，并根据用户的观点

15、组 织这些功能。用例模型包括参与者、用例和用例图三部分构成：-参与者（Actor）。系统的直接外部用户一直接与系统通信的一个对象或 一级对象，但并不是系统的一部分。-用例。用例是系统通过与参与者的交互可以提供的一段连贯的功能，每个 用例会涉及一个或多个参与者以及系统本身。用例把与此一部分系统功能相关的 所有行为组合在一起，包括普通主线行为、普通行为的变体、异常条件、错误条 件和请求取消。-用例图。UML用一套图形表示法来总结用例，如下图。其中矩形包含了系 统的用例，参与者列在矩形外面。系统的名称可以写在矩形的某条边的附近。椭 圆内部的名称表示用例。“火柴人”图标表示参与者，参与者的名称列在图标下方 或者临近图标的地方。实线连接用例及其参与者。办公自动化系统2.2.3顺序模型顺序模型详细描述用例的主题。有两种顺序模型：场景和顺序图，顺序图具 有更加结构化的形式。场景。是指系统在某个特定的执行期内所发生的一系列事件，如用例。场景 的范围可以变化它可以包括系统中的所有事件，或者只包括与某些对象有密 切联系或由这些对象产生的那些事件。场景可以是执行一个实际系统的历史记 录，或者是执行拟采用系统的预想实践。顺序图。文本格式便于编写，但无法清晰地显示每条消息的发送者和接收者，