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1、标准作业程序Standard Operating procedure修订日期:2010/2/20部门市场销售部分部标题总机服务规程编码SOP-SM-12页数职务职级制订人陈林红批准人NO作业步骤执行说明留意事项协助范例（表格或图像）1目的范围1总机具体负责总机管理工作。2 总机当班员工负责总机的对客服务工作2质量要求快速精确、亲切热忱、柔软清楚的转接电话，保障酒店通讯顺畅。3服务时间总机位于酒店一楼。总机服务时间 : 总机为二班制: 早班:7:00-15:30 中班:14:30-23:004打算工作要求1 接班员工查阅“总机交班本”，对有须要跟进的工作刚好完成。2 检查设备的运转状况，如有故障
2、,通知工程部修理。3 检查备用文具、物品是否足够,如不够,马上申领。4 检查卫生,如有不符，请夜班清扫干净后方可下班。5 对在工作中须要记录的，在交班本上做好记录。6 每班下班前做好交接工作。5电话转接1 电话铃响三声之内立刻接起，主动依据酒店规范向客人问好。1.1对外线:“Good morning/afternoon/evening”West Lake Hilling您好，蓝天清水湾国际大酒店！1.2对内线:“Good morning/afternoon/evening”Operate 您好，总机！2 按客人的要求快速精确的转接电话。2.1对于无人接听、占线的电话要表示歉意:“对不起”，并向
3、客人说明缘由。2.2接到要求呼叫某人的电话时，用礼貌用语回答对方,并快速联系。2.3对要求接到客房的电话必须要问清客人的姓名,核对无误后方可接线。3 熟记常用电话，客人询问时脱口而出，马上回答，特别用的电话号码，刚好查找，尽快回答客人。4 熟识信息，具备资料，受理客人询问4.1了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。4.2了解酒店与四周城市的距离及抵达方法和时间。4.3熟识本市市内的交通状况。4.4熟识本市各参观巡游点的名称、概况、特色以及与酒店的距离，并了解当天的天气状况。4.5熟识本市各商场、购物中心的地址及营业时间。4.6了解酒店旁边的医院、银行的名称地址。4.7了解本
4、市各闻名餐馆的经营特色及电话号码。4.8具备火车、汽车等交通工具的时刻表。4.9具备本市旅游地图。4.10旅游部门出版的介绍本地各风景名胜点的宣扬册。4.11电话号码簿。5 留意事项5.1细致倾听客人的询问，刚好赐予简明圆满的答复。5.2不能刚好答复的要将客人提出的问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决,不准拒绝回答客人的询问。5.3一般住客的房号及客人的活动未经客人允许，不得随意泄露。6电话叫醒1 散客叫醒1.1当接到客人须要叫醒时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间。1.2将房号和客人姓名、日期和时间记录在“叫醒本”上，并向客人重复,以获客人确认，避开任何失误，如是VIP必需在“
5、叫醒本”上注明。2 团队叫醒2.1受理团队叫醒服务预定,记录团号、叫醒时间、预定人姓名、预定人房号。2.2依据总台供应的“团队分房表”，并与叫醒记录核对，夜班总机必需同总台再次核对团队叫醒房号。2.3叫醒记录和“团队分房表”房号一样时，按要求将团队叫醒输入叫醒电脑系统中。2.4检查叫醒团队客人状况，如有问题必需刚好订正。3 人工叫醒3.1通常在电脑叫醒2-3分钟后，进行人工叫醒，确保叫醒服务万无一失。3.2人工叫醒要用亲切亲善的语气称呼客人的姓名。3.3人工叫醒后告之客人当天的天气预报，并祝客人开心。4 叫醒特殊状况处理4.1如客房叫醒无人应答，总机必需马上通知客房中心员工到客房敲门，叫醒客人
6、，如还是没叫醒，通知客房服务员一起去房间开门，查看状况。4.2如客房叫醒无应答，总机必需马上通知客房中心或楼层服务员去客房查看，叫醒客人，并做好记录。4.3特殊状况刚好报告大堂副理,跟进处理，总机当班员工在“叫醒本”上做好具体记录。4.4如有客人取消叫醒或更改叫醒时间，总机必需在“叫醒本”和电脑上同时更改，并在“总机交班本”上说明。7留言服务1 客人不在房间或客人特殊要求在某一些时间内不接听任何电话时，总机应代客人留言，并通知总台在电脑中做好记录。2 受理电话留言2.1要礼貌耐性的回答客人，具体问清来电人姓名，从何地来电,打给哪个房间，客人姓名以及留言内容。2.2重复客人留言内容，确认后细致填
7、写“留言单”,填写完后，交由行李员送到管家部,要求服务员开门送入客人房间。8免打搅服务1 24小时为客人供应免打搅服务2.接到客人电话要求免打搅服务的，记录好客人房号和姓名。3.重复确认后在电脑上设置免打搅，并在交班本上做好记录，任何电话都不转接。4.免打搅服务始终保留到客人要求取消或客人退房。9保密服务1 接到客人保密要求后，应先提示客人是肯定保密，还是一般保密。2 马上通知总台，在电脑中客人姓名上注明肯定保密或保密字样，并通知客房中心。3 如后有客人来电，肯定保密客人全部来电一律不予转接，并以没有该客人入住为由,回答来电查询。4 如接到一般保密客人的来电，总机不得随意泄露客人资料，告之客人
8、来电者姓名，问清客人是否接听再确定是否转接。 5 当客人要求取消保密或变更保密程度时，应通知总台，修改电脑信息，并在“总机交班本”上做好记录。10电话等级开通制度1 团队客人或押金不够的散客必须在总台交纳肯定的押金后方可开通长途电话。2 开通市话的内部分机一律不得转接外线，可以转接长途电话的分机，在接通后，必需在“拨打外线登记表”上做好记录。3关闭长途的内部分机如需开通长途，必需出具部门经理签字的书面报告后方可开通。11处理报警电话1 消防紧急报警2.在接到消防报警后，首先告诉报警人或员工保持冷静。3.向报警人或员工询问姓名、部门、工号、出事地点、何物燃烧、火势大小。4.重复报警内容，并精确记
9、录在案。5.告知报警人，我们会马上通知有关部门及人员，请报警人马上找寻紧急出口撤离。6.马上通知消控中心报警人姓名、部门、工号、出事地点、燃烧物、火势大小、总机话务员姓名、记录受话人姓名。7.如火势严峻首先通知总经理及各部门经理，向消防队报警，依据平安部经理或酒店值班经理的指示处理。8.确保无误传达信息及火灾电话通畅，发觉故障刚好解除。9.等待消防中心实地查看并记录消防中心通知报警缘由。10.求救报警电话处理11.接到客人求救电话，话务员应引起高度重视。12.马上通知平安部及客房中心，派服务员进入客人房间查看状况。13.提示平安部及管家部关注客人状况，并做好反馈记录。14.恐吓电话处理15当接到恐吓电话时，保持冷静，并留意记录恐吓信息。16留意听电话背景的声音，留意恐吓者的声音、性别、讲话特征和腔调。17尽可能多地从恐吓者口中套取信息，若须要的话要求恐吓者重复陈述，但切勿打断恐吓者。18切勿先挂断电话，尽量拖延电话时间，无论什么时候，尽可能查清恐吓者的电话号码。19把接获恐吓电话的时间和谈话的准确措辞记录下来，立刻通知总经理、副总和平安部经理或值班经理并告知电话内容。20总经理批准后方可致电通知警方，总经理不在时。听从副总和平安部经理或值班经理的指示。21为免引起恐慌，只通知在危急地点旁边范围内的员工和客人。
