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1、XX移动计费系统营业终端管理项目技术方案XX移动通信有限责任公司XX软件有限公司目 录1.项目概述- 1 -1.1.计费一期项目情况- 1 -1.2.计费系统现状及需求- 2 -1.3.计费系统方案建议- 3 -2.解决方案概要- 4 -2.1.需求实现- 4 -2.1.1.提高设备利用率- 4 -2.1.2.提升人员效率- 4 -2.1.3.满足星级服务要求- 5 -2.1.4.实现设备状态监控- 6 -2.1.5.资产管理- 6 -2.1.6.策略管理- 7 -2.2.需求导向模块设计- 8 -3.计费系统现状- 9 -3.1.客户端现状- 9 -3.2.人力现状- 9 -3.3.计费网络
2、现状- 10 -4.总体设计- 11 -4.1.系统模块结构- 11 -4.2.系统拓扑结构- 14 -5.技术模块设计- 15 -5.1.设备控管部分- 15 -5.1.1.系统开发需求- 15 -5.1.2.系统实现功能- 15 -5.1.3.系统架构设计- 16 -5.1.4.模块描述- 17 -5.1.5.设计概述- 18 -5.2.人员控管部分- 20 -5.2.1.系统开发需求- 20 -5.2.2.系统实现功能- 20 -5.2.3.系统架构设计- 21 -5.2.4.模块描述- 22 -5.2.5.设计概述- 23 -6.方案报价- 25 -ii1. 项目概述1.1. 计费一期
3、项目情况一期项目目的：加强计费智能终端（Windows系统）的安全保护，主要从系统补丁管理、防病毒软件方向入手及安全接入等方面，通过部署高统一性、高管理性的企业级架构，维持一个标准的安全基线，来保护计费网络的终端。一期项目内容：部署企业级的防病毒系统；部署补丁管理系统；接入控制；一期项目实施：主要实施了以下系统： 趋势的Office Scan企业防病毒系统使用了4台Office Scan服务器，为全省11地市的近3000终端提供整体的防病毒保护和病毒定义的及时更新； 微软的Windows Server Update Service补丁管理系统使用了1台专门的WSUS服务器，为全省11地市的终端
4、提供受管理的补丁更新服务。 Trust Connect + SSL VPN 接入控制系统通过Trust Connect和SSL VPN结合的接入控制系统，对终端介入网络进行严格的控制，杜绝未授权终端介入到安全网络。一期项目未涉及：设备运行状态监控；系统资产管理；系统策略管理；为了满足企业IT管理的需求，需要随时了解网络运行情况，设备的使用情况等等，以实现对设备紧缺的及时补充和对闲置设备的充分调动。也需要对IT资产进行严格的管理。还需要制定整个系统的策略，对终端使用的行为进行严格管理。1.2. 计费系统现状及需求在一期项目顺利运行后，计费终端的安全问题得到了很好的改进。在此基础上，计费系统根据现
5、状提出了新的需求，主要有以下几个方面。 提高设备的利用率举例来说，甲营业厅拥有3台终端，6个服务人员为客户提供服务。随着业务发展，发现终端不敷使用，导致客户等候时间增加，服务满意度下降。而乙营业厅由于附近新开营业厅分担了服务需求，原有的5台终端使用率有所下降。这时，需要依据实际的资源使用情况，进行合理的调配，将乙营业厅的1台终端调配到甲营业厅，既保证了甲营业厅有充分的终端为客户提供优质的服务，又避免了乙营业厅资源的闲置，充分挖掘了资源的潜力。 提升人员的效率又比如，丙营业厅原先配备了8名客户服务人员，而实际发现该营业厅只需要6名客户服务人员就能满足客户服务需求。丁营业厅最近的业务增加的较快，原
6、有的4名客户服务人员忙不过来，客户等候的时间较长，影响了客户服务满意度。这时，需要将丙营业厅的客户服务人员调配到丁营业厅进行服务，以增加人员利用率。 满足星级服务要求通过充分调配设备和人员，实现很高的利用率，同时提高客户服务的满意度，创造更好的星级服务。通过对服务响应时间的记录，可以帮助提高客户服务人员的业务能力和服务水平，帮助改进业务流程。缩短服务响应时间，相应客户可能等待服务的时间会减少，从而得到工作效率和客户满意度的同时提高。 设备状态监控管理此外，计费系统还需要一个行之有效的设备监控机制，在设备出现故障或者退出服务的时候能够及时地被管理员所得知。由于计费智能终端的地理分布非常广，及时发
7、现和响应终端的故障显得尤为重要。一旦终端离线或者在一段时间内没有开机，就需要及时了解这些终端的具体情况。同样，如果能够在终端出现问题的时候得知大致问题所在，就能针对性地进行修复安排，避免人员的无谓工作。这样就能够及时地针对具体问题做出相应的响应，最大限度的减少设备因为故障或者退出服务而造成的运行效率降低。因此，我们将对现有计费系统进行调研，设计，获取一个切实可行技术方案。然后对现有设备进行补充和改造，实现这一目标，满足这一需求。1.3. 计费系统方案建议为了实现符合ITIL规范的管理，除了终端安全的考虑，还应该考虑资产的管理和策略管理。 资产管理IT资产作为企业的一项重要投资，其监控管理工作理
8、应获得重视。对于IT资产而言，包含了硬件资产和软件资产等。资产管理包括硬件清单和软件清单。在启用这些客户端组件时，将在客户端计算机上安装和配置运行收集清单的代理程序。我们根据河北移动规划站点上的客户端数量和提交清单的间隔频率，针对软件资产，我们要考虑收集信息的类型等因素。硬件设备被记入IT资产被大多数人所接受，而软件许可其实也是重要的IT资产。相对于有形的硬件资产，软件资产的特性使得其更加难以控制。因此使用资产管理系统对硬件、软件资产进行管理非常重要。 策略管理计费的营业终端作为为客户提供服务的第一线系统，其重要性和安全性都应给予高度关注。为了避免服务人员误操作、随意安装软件、随意运行来历不明
9、的程序等等，造成系统故障、退出服务甚至影响到整个网络系统，有必要对终端进行策略管理，以实现行为控制。例如，可以借助策略管理，阻止用户随意使用U盘、移动存储、软盘等等外部存储设备。也可以借助策略管理，阻止用户修改网络配置、随意修改计算机名称、随意删除系统文件等等。- 3 -2. 解决方案概要具体而言，本项目的需求为： 获取营业终端的利用率、可用率、故障率等； 获取人员利用率、在岗时间、服务相应时间等； 使用数据库管理收集上来的上述数据，并可以设定阀值，以根据报表进行资源的调配。 对终端进行资产管理，使用报表跟踪资产的变化； 使用策略管理来控制终端的行为，减少误操作或攻击性行为对系统的损害； 2.
10、1. 需求实现2.1.1. 提高设备利用率对应功能模块：设备使用率管理模块 收集设备使用信息首先需要对设备的开机情况例如开机运行时间等，进行信息的收集。可以使用客户端运行的代理程序来统计开机运行时间。满足这一需求需要使用到的技术模块是设备终端代理模块。 统计设备使用情况利用收集到数据库的设备运行信息进行统计分析。借助保存终端运行信息的数据库，通过指定时间范围（按日、周、月、年以及任意时间段等）、指定终端范围（单个、厅、县、地市、省以及任意自定义范围）来生成报表。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。 监测资源使用情况监测资源的使用情况，在高于或者低于特定阀值的时
11、候，进行资源调配。通过对数据库记录的服务时间信息，可以设定一些特定阀值。当统计数据超过阀值的时候，可以借由报表体现出来，方便进行相应的调整。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。2.1.2. 提升人员效率对应功能模块：人员效率管理模块 收集人员工作时间使用客户端代理程序的人员终端代理模块，收集客户服务人员的服务时间信息，对每一次客户服务时间进行累计。获得人员工作时间。满足这一需求需要使用到的技术模块是硬件模块、人员终端代理模块。 计算人员工作效率根据收集的人员工作时间信息，计算客户服务人员工作效率。通过数据库里保存的时间信息来产生客户服务工作情况报表，报表可以根
12、据不同时间周期（按日、周、月、年以及任意时间段等）来计算人员（某个人或任意范围的人员）工作效率。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、人员数据库模块、报表模块。 监测资源使用情况监测资源的使用情况，在高于或者低于特定阀值的时候，进行资源调配。通过对数据库记录的服务时间信息，可以设定一些特定阀值。当统计数据超过阀值的时候，可以借由报表体现出来，方便进行相应的调整。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。2.1.3. 满足星级服务要求对应功能模块：服务水平率管理模块 收集服务响应时间信息服务响应时间指的是从客户开始办理业务到业务办理完成的整个阶段的时长。可以
13、通过排队机记录的信息或者特制的硬件开关配合人员终端代理模块记录信息来进行收集。满足这一需求需要使用到的技术模块是人员客户端代理模块、硬件模块。 统计服务响应时间通过统计服务响应时间，能够发现哪些地方容易形成服务响应过慢的情况，结合其它的信息，可以进行判断，是否是由于客户服务人员不熟练、是否是由于终端故障、是否由于网络问题等等。满足这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、数据库模块、报表模块。2.1.4. 实现设备状态监控对应功能模块：设备状态监控模块通过对设备的监控，及时发现出现故障和推出服务的设备，以及时响应或者调配资源。 监控设备运行情况扫描和监控设备运行的情况，定时将信息提交服务器，
14、并在系统出现故障时向服务器告警。满足这一需求需要使用到的技术模块是设备终端代理模块、数据库模块。 统计设备运行状况根据收集的设备运行信息，可以统计设备的运行状况，既有多少终端当前在用、多少终端出现故障、多少终端报损等等。实现这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、设备代理模块、数据库模块、报表模块。 统计退服率可预先定义一个超时阀值，当终端超过这个时限未能与服务器联系，则认为该终端已经退出服务。通过在服务器上借助数据库，统计未在指定时限内更新数据的客户端，即可统计退服率。实现这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、设备代理模块、数据库模块、报表模块。 统计故障率利用设备终端代理模块，可
15、以上报出现故障的客户端。通过在服务器上借助数据库，统计有故障的客户端，即可统计故障率。实现这一需求需要使用到的技术模块是后台服务模块、设备代理模块、数据库模块、报表模块。2.1.5. 资产管理对应功能模块：资产管理模块利用成熟软件加上个性化开发，实现软硬件资产的自动上报，并根据收集的数据，生成相应的报表。可以针对需求自定义报表及用户界面。2.1.6. 策略管理对应功能模块：策略管理模块利用成熟软件加上个性化开发，实现对终端的行为控制的策略化管理。通过统一定制的策略来管理终端的运行行为，并且可以实现分级管理。例如对特定程序进行限制、阻止访问特定设备等等。- 10 -2.2. 需求导向模块设计针对这些需求，我们将设计不同的模块加以实现。如下
