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1、门店店长手册一、目的及使用范围二、工作职责三、应具备的能力四、日常工作程序及内容五、店长的重点管理事项一、目的及使用范围(一)目的 本手册主要介绍店长(门店第一负责人)的工作职责及规范，为做好店长工作提供指导性依据。(二)使用范围 营运部经理、区域督导、店长(第一负责人)二、工作职责(一)职务联系 1、直接上级：营运部经理、区域督导员 2、直接下属：理货组长、收银组长、防损组长 3、工作联系：其他分店店长、营运部职员(二)工作目标 确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。(三)工作职责1、明确门店的经营方针与目标；2、依据经营方针制定工作目标；3、督促属下员工执行工作
2、计划；4、检查执行结果并进行控制；5、担任公司与员工间的沟通者；6、评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；7、负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作；8、市场信息的收集并及时传递至公司；9、处理顾客投诉；10、迅速处理突发事件(火警、停电、高买、打劫等)三、应具备的能力(一)良好品格1、诚实可信，保守公司机密。2、不与他人勾结非法图利，不索取贿赂。3、不假借公司名义在外招摇撞骗。（二）优良的基本素质1、自我约束力。2、实现目标的组织能力及推动能力。3、自我训练适应公司发展的能力。4、良好的沟通、表达和判断能力。（三）积极的工作态度1、积极进取，认同公司价值观，
3、尽心尽力为公司服务。2、不敷衍塞责，处事认真。（四）良好的健康状况1、身心健康、乐观向上。2、能承受所从事工作的负荷。（五）工作能力1、有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务。2、对预算费用进行有效控制。3、熟悉店长工作流程及管理重点。4、善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决。5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。（六）领导及教育能力1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。2、激励员工，促进团队合作。3、创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务。四、日常工作程序及内容（一）营业前工作内容人员
4、状况确认1、员工、专柜人员的出勤情况。2、员工仪容服3、装、精神状态检查。4、早会中的当日工作计划、人员业务安排、重要文件、通知的通报。专场巡视1、专场商品排面是否整齐，2、陈列是否合理，3、商品是否充足，4、清洁卫生状况是否良好。5、早班生鲜食品到位情况。6、特价商品POP跟进情况。7、收银人员备8、用零钞准备9、备10、用品准备11、及服12、务卫生状况。13、卖场灯光、音响、冷柜、空调的启动。昨日营业状况确认1、阅读与分析昨日营业日报表。2、制定当日营业额目标3、及当日工作计划重点。（二）营业高峰前工作内容卖场巡视1、巡视全场货品是否有畅销商品缺货。2、堆头的整理和调整。3、专柜及促销人
5、员工作状况。4、各部门人员是否按计划执行。5、各类标6、价签是否和货品、POP广告牌一致。7、防损工作重点安排。每日工作计划的确认1、当日销售计划，2、商品支货、退仓计划。3、员工现场业务培训计划。4、昨日营业额未达目标5、原因分析及改善措施。6、公司重要文件通知的跟进。7、安排人员做昨日营业报表。8、了解理货组长及收银组长的当日工作计划。（三）营业高峰时工作内容卖场巡视1、定时播放店内特价商品的信息。2、合理调配人员，3、保证收银及补货人手充足。4、避免顾客付款排队太长的状况出现。5、安排人员实行全场防损监控。6、服7、务台快捷处理顾客接待工作。8、适时开启门店招牌灯（冬季需提前一小时开启）
6、9、POS报表时段分析，10、检查部门销售状况，11、制定改善措施。（四）营业高峰后工作内容用餐1、指定管理人员负责卖场管理工作。2、合理安排卖场各部门人员轮流用餐（中餐、晚餐），保证收银处及全场有足够人手。营业时段整理1、昨日营业额、当日大数，2、交存银行并清点保险柜。3、交接班记录的守成及交接班人员的工作沟通。4、竞争店同5、时段营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销主题、重点商品价格等），6、安排员工到竞争店调查（不7、定时）。教育训练1、新员工及部门员工在职训练。2、每周一次的例会或部门会议上的业务培训。3、定期对员工业务知识和技能的理论考试。方案工作1、日、周、月营业计划的制定和安
7、排。2、员工在职训练计划。3、竞争店各项精报数据的归纳分析。4、门店有关表单的填写及审核签名5、。（五）营业结束的工作内容卖场巡视1、货架排面是否排列整齐。2、卖场的清洁卫生。3、收银清机及日结的守成，4、营业款安全锁入保险柜中。5、顾客有无滞留情况。6、招牌灯、空调、音响、照明等系统是否关闭。7、防盗系统的设置及启动。8、确认各项关门准备9、工作已逐项完成后下班。五、店长的重点管理事项（一）人员管理1、顾客管理店长必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么。2、专柜人员管理（1）要求专柜人员必须服（2）从门店统一管理，（3）以维护门店的整体形象。（4）店长除了在开门和关门时查询专柜状况外，（5）
8、还须在日常的卖场巡视中对专柜现场进行顾客服（6）务，（7）仪容仪表、卫生状况、经营状况及异常现象的检查，（8）并及时纠正，同（9）时填写门店生鲜、熟食专柜检查表。（10）专柜人员上下班必须打卡或由主管签字，（11）遵守门店营业时间，（12）准时参加早会。（13）店长有责任将专柜人员列入教育训练对象，（14）使其了解门店作业流程及有关制度，（15）对其所从事的经营项目可以做业务指（16）导。（17）专柜人员更换以“员工调动通知单”为准，（18）专柜设备（19）和商品出入门店时以“货品放行单”为准，（20）专柜进退场以“专柜进退场备（21）忘签单”为准。（22）对违反门店专柜管理规定的专柜人员视情
9、节轻重可采取发警告信、罚款或限期离场等处罚措施。（23）详见专柜管理手册。3、促销人员管理2 促销人员必须服从门店统一管理。3 店长每日卖场巡视须检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况，并做及时指导和纠正。4 店长定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划。5 检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作。4、供应商管理6 要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货，调架必须经店长同意。7 不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品。8 要求供应商配合门店送货时间，准时送货。9 店长和供应商应保持工作上的良好关系。5、
10、员工管理1 人员出勤情况店长应合理安排员工工作、轮休、每日掌握员工出勤人数、休假人数、迟到、早退等状况，保证正常营业。1员工出勤的要求：有关员工的考勤制度见员工手册及相关规定。2排班管理：排班及人员配置应视门店营业高峰低谷时段情况而3定。排班原则*门店第一负责人与第二负责人的排班方式以轮班为主，一般情况轮体不应安排在节假日及货日。*安排组长应当充分考虑业务能力进行合理搭配。几种参考排班形式*排班通常以两班制为主，分早班和晚班，早晚轮班。根据节日营业高峰期和盘点等特殊情况，增加直落班（从营业开始至营业结束）。也可根据情况在两班制基础上增加中班，避免员工加班，节省人力成本。*一班制是适应较短营业时
11、间而实行全员直落的上班方式，按工时制来考勤。（2）员工培训及考试评估（见培训手册及人事管理指引手册）（3）门店员工在职教育与培训1现场培训实施原则*现场培训作为店长工作的重要组成部分，店长必须积极主动、持之以恒，对员工做到潜移默化*在实施培训的同时，鼓励员工自我学习和培训。*对门店现场培训需反复实施及循序渐进，以达到修正和完善的目的。*门店现场培训的实施无时段限制，在执行工作中潜移默化。*对员工引导实施自我启发式培训方案，即员工自我发现问题并确立自身培训目标，与店长协商，通过门店现场培训等方式完成目标实现，并再次拟定目标，完成个人自我设定的培训项目。2集中培训的实施店长根据公司安排，让员工参与
12、集中培训学习，并要求学员学习结束回到门店后，将学习内容传授给其它同事，达到共同学习和提高的目的。3现场教育与培训要点*教育与培训的实施是从工作场所开始的，首先必须使员工习惯于门店的工作环境，了解门店的营业流程，因势利导，让员工逐渐接受并感到接受培训的益处。*教育培训员工认识到每一位成员的工作只是整个营业工作的一部分，其完成及成效是在相互合作，相互支持的基本上达成的。*门店的工作规则、营业目标、商品知识、业务流程等一般来使用门店集中培训方式实现。业务技术、服务技巧、卖场礼仪规范、销售技巧、清洁卫生习惯、表单填写等也需使用门店现场培训方式实现。（4）门店会议组织1早会早会内容*公司信息的沟通、最新
13、文件的传达*门店营业情况分析及对策，每日工作的计划与布置*业务技能、服务技巧、专业知识的持续培训早会程序*店长须在前天或当天提前准备好早会提纲及内容。*每日营业前15分钟左右由当值管理人员主持，全体早班人员参加。*早会要展示精神面貌，通过整理仪表、齐呼口号等形式振作士气。*早会既要有下达，也要有上传、实现互动与充分沟通。*早会的同时要注意卖场内的正常运转。2例会例会内容*公司近期发展动态及公司大事、阶段总结和计划部署。*对一段时期门店营业状况的总结分析。*集中实施培训计划、交流学习经验，增进同事之间的了解。*新员工的培训指导，使之快速适应工作环境。例会程序*要求每月至少一次，由店长主持，全体员
14、工参加，3060分钟。*店长指定人员作会议记录，会后出会议纪要。（二）对现金的管理（详见门店财务管理手册）店长必须保证公司关于现金管理的规定在门店的正确执行，店长对收银管理的要点参见收银组长手册及门店财务管理手册。管理要点：1、钥匙的持有人应为店长或其它被授权人。2、店长应安排经营查机。3、店长应不4、定期清点保险柜。5、对收银员一日之内出现超过限度的短缺（盈余）款项，6、店长应给予提醒。7、店长应经常查验后台特殊报表，8、发现问题及时处理。核对“减价商品销售报表”“退货商品销售报表”“商品单项更正报表”“负销售额及付款形式明细报表”与收银台流水单是否相符。9、营业额日报表的检查：店长必须每日检查营业额日报表的作业情况。10、加强对单据的管理，11、店长应确保有关商品的调拨单、收货单、仓单的正确传递，12、并登记留底备13、查。（三）对商品的管理（详见门店商品管理手册）（四）对固定资产的管理1、管理要点5 门店固定资产的内部转移或报废，必须申报公司办公室批准，由转出门店填制固定资产转移调拨单或固定资产报废单，并注明转移或报废原因，经转入门店或相关部门签收确认后交
