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1、-目录一 名词解释2二 机票预订支付流程4三 退改签操作流程10四 打印、代打行程单12五 常用根本资料.15六 旅客常提的问题.21七 预订国际票须知.34八 预定酒店须知35 九 火车票的预定36一、名词解释1 PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人*、证件号、航班起抵日期时间等)2 退票：旅客购票后因故不能乘行，可到购票处办理退票。除特价票，特殊政策票外，均可退票。手续费根据航空公司客规执行。3 废票：旅客购票后因故不能乘行，要作废此票,只需要10元手续费，但要满足以下条件：当天订的票当天下午五点之前可以提交废票，如果是当天的航班还要满足航班起飞2小时之前。备注：提交当天的航班的废票，退
2、、改、签都需要跟相关客服主动联系一下，尽量缩短处理时间。系统里有提示，一定要注意！4 改期：改成其他时间乘坐，一年内都可以改期，手续费按照航空客规执行。一般改期的流程是这样的：如果牵扯到补款 升舱的，直接打航空公司补款，航空公司就会受理。如果是免费改签的，航空公司会要求出票时留在编码里的打过去，才会受理。任何改期航司客服人员都会核实客人证件信息。5 签转：签转到其他航空公司乘坐，有效期一年。手续费按照航空客规执行。6 团队票：十人以上，包括十人。7 特价票：指旅客购置的是航空公司特殊优惠票价，票面偏低，点“获取特价功能键即可查看是否有票。8 非自愿退票：航空公司因天气原因，航班延误三十分钟以上
3、，或航班取消，航空公司全退，不收手续费。9特殊政策：需向航空公司申请， 额外高返点，有限制条件不能打印行程单， 出票速度慢半小时到两小时之间，政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会占用资金。如果确定要订此政策，尽量用支付宝支付，一旦发生退款情况，退到支付宝能实时到帐。10、换编码出票：就是外放得有同等仓位，才能出票，没有的话出不了。如果您一个订单里的人数较多，尽量不要选择备注里有这种要求的政策出票。11、限制票面：政策备注里如果遇到提示限制票面多少，就是要您自己判断下这*票的票面是不是满足这个备注条件的要求，不满足就不能选此政策出票，根据政策
4、的工作时间选其它政策出票即可。二、机票预订支付操作流程一、位置：1、国内机票-机票预订：航程类型以单程为例： 选择出发城市、到达城市、出发日期，点 查询输入支付宝账号及支付密码，点击同意以下协议并提交。2、选择航班：返点前标识“特殊高三个字的，说明第四步有正常政策和特殊高政策两种政策供代理商选择。点了预定提示下面对话框后，直接点预订即可，第四步再去选择就可以。3、选择好航班后点后面预定按钮，到填写订单页面。A、乘机人类型：一共可以出两种票，一是成人票，二是儿童票。a.儿童票：2周岁12周岁票面价格是成人全价票的一半四舍五入，免收机建，燃油费收成人一半，现50元。b. 机场购置婴儿票：出生14天
5、2周岁价格是成人全价票的10%，免收机建、燃油费，。登机时，儿童或婴儿需凭户口簿、出生证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。B、填写*注意点：1不能是繁体字。2英文*姓在前，名在后，中间反斜杠隔开。例如：STELLA/KARINA3生辟字要用拼音代替。关于乘机人*中含有生僻字的处理方法，总结如下：无论*多长，生僻字后面的包括生僻字全部用拼音！a) 姓为生僻字的：全部用拼音代替。例如：皛玲玉正确：*iao/lingyub) 如乘机人*为三个字，名字为生僻字的：中间一个字是生僻字，中间的字和后面的字全部用拼音代替。如，李玥影 正确：李yueyingc最后一个字是生僻字，前面两个字
6、均使用汉字，最后一个字则用拼音代替。如，赵颖玥 正确：赵颖yueC.增加删除按钮：增加删除乘机人信息，可同时为多个人订票，最多可添加九个人。十人以上，包括十人联系团队客服申请。D、“手机：建议填写乘机人手机号信息，这个手机号在出票完成后会收到航班短信；“订票：必须填写售票处。注意：出票完成后，乘机人*不能改，证件如出现错误可以联系客服修改。4、生成订单：这一步最下面要选择政策：重申一下，特殊高政策的限制条件：不能打印行程单， 出票速度慢半小时到两小时之间，政策备注里的要求要同时满足，临近七天内的航班尽量不要预订此政策，如被拒单会给您办理退款，会占用资金。并且，出票时间一定要政策的工作时间*围内
7、，否则是不能出票的。5、提交订单后转到支付页面，看下温馨提示语，点击支付订单：6、支付页面，直接输入支付宝账户和密码，即定票完成。如果用网银支付请选择“储蓄卡：选择好银行后，下面会让您填写一个支付宝*，如果不想填写，请点旁边的“没有账户，也能付款。填写上支付宝*，一旦发生退款时，优先退到支付宝*里，比退到网银会早到帐三至五个工作日。以上步骤即支付完成。三、退改签操作流程首先了解废、退、改、签名词解释和区别以上表格里面的信息只供参考，具体要根据航空公司规定一、位置：二、点开订单编号，选择申请退废按钮：申请退废：需要选择后面三个选项。填写好信息点提交即可。如已经由公司打印行程单，需要先把行程单寄回
8、，由行程单客服作废，才能办理退款。申请改签：只需在留言框里把要改签的人，改签到的日期及航班号填写清楚即可点击提交。15分钟内，没有收到确认短信或，及时联系改签客服确认是否改签成功。8 如果涉及到改期需要收取手续费，这时候只要把改签订单提交上去了客服会尽快回告知补款金额，然后再点击“在线补款。补款留言不为空。四、打印行程单一、位置：二、点击打印行程单：三 填写框内信息：验证码 填写行程单右上角印刷序号的前十位的后四位数四、把行程单放入打印机，调好位置，点击打印，本卷须知：1下载所需字体。2设置IE：工具INTERNET 选项平安自定义级别 下载未签名的Active*控件改为“启用。3重新翻开IE
9、浏览器。2代打印行程单公司为各商户提供代打印行程单效劳，一*行程单使用费一元钱，直接在平台提交、支付。由行程单客服为您打印。一、位置：国内机票申请打印行程单二、选择订单：把需要打印行程单的订单项选择中：三、选择是否邮寄：不需要邮寄，只需要支付行程单使用费；需要邮寄，把行程单使用费及快递费一并支付。五 常用根本资料一效劳标准用语1. 您好！2. 请问您去哪里？请问您有时间要求吗？还是选择航空公司或是最低折扣？3. 请稍等！我帮您查一下。4. 请问您要哪个航班？请问您要订几*？5. 小姐.先生.教师等合理亲切的称谓请您告诉我乘机人的*.*有效证件.联系。谢谢6. 抱歉，请您再重复一遍好吗？如果有需
10、要7. 您需要的航班已订好，我再和您确认一下。8. 请问您是先预定还是马上出票？9. 您订的是特价机票，需要马上出票，航空公司对特价机票有规定是不能预订的。10. 您订的是特价机票不能改期、退票的。11. 您订的是折扣票，改期和退票是要收费的。12. 您预订的机票可以保存到*月*日*点,请您在此时间前出票，否则座位会被取消。13. 您预定的这*票航空公司没有给具体的保存时间，我已经帮您把位子占好，但是请您尽快出票，否则航空公司随时会取消您的位子。14. 您的票出了以后需要我们送票吗？请问送到哪里？何时给你您送方便？请稍等我和您核对下送票的地址。15. 我们有支付宝和网上银行，您可以通过网上银行
11、支付，这样可以直接给您出票，把行程单给您邮寄过去。16. 您的票出了以后自己来取是吗？我们晚上8点下班，您能赶到吗？好！我们等您！谢谢。17. 您的票每*钱，一共*钱。18. 请问您要保险吗？保险每*20元，保险金额40万。19. 请您拿到票后核对一下*、证件号、时间等信息。20. 请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续，您乘坐的航班在*号航站楼登机。21. 感谢您对我们工作的支持，欢迎下次来电，再见！22. 不用谢，很快乐为您效劳！再见！23. 当接听时又有另一个响起，无人接听时要对客人说：“不好意思，请您稍等，再接起另一个说：我正在接一个，请您稍等下，或是留下，我一会尽快给您回过
12、去好吗？实在不好意思，谢谢！24. 当为客人出票时遇到的特殊情况您的航班离起飞时间很近，送票恐怕来不及，我们给您出的是电子客票，您只要直接拿证件就能在机场办理登机，我们会把乘机信息发送到您的手机上，您放心登机，您告诉我们去和谁结账就可以了，或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。使用规*效劳用语的要求：1. 在效劳中，要做到来有迎候声，问有必答声，走有送别声，声声亲切有礼。2. 面带微笑，语气真诚亲切，态度和蔼可亲，不卑不吭。3. 双手递接证件.票证，已示尊重，并亲切提醒对方核实并收好。二航站楼1号航站楼航空公司 大新华航空* GS 大新华快运航空*HU *航空公司国内航班 JD 金鹿航空*2
13、号航站楼航空公司. z.-CZ 中国南方航空公司MU 中国东方航空公司HU *航空公司国际航班MF *航空公司FM *航空公司VN *航空公司OQ*航空公司EU 鹰联航空公司FV 普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH 马来西亚航空公司 NW 西北航空公司美国 GA 印度尼西亚鹰航空公司 OM 蒙古航空公司 H8 远东航空公司PK巴基斯坦航空公司 NS 东北航空公司 PR 菲律宾航空公司HY 乌兹别克航空公司 SU 俄罗斯国际航空公司 HZ 萨哈林航空公司 T5 土库曼斯坦公司7B克拉斯诺亚尔斯克航空公司 IR 伊朗国家航空公司UL 斯里兰卡航空公司 AB 德国柏林航空公司JS 朝鲜航空公司 UM 津巴布韦航空公司AF 法国航空公司 KC 阿斯塔纳航空公司VV 空中世界乌克兰航空公司 CO 大陆航空公司KL 荷兰皇家航空公司 E3 多莫杰多沃航空公司KE 大韩航空公司*F 海参威航空公司
