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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目录1.收楼流程21.1流程图21.2流程说明32. 保驾运行阶段保修工作流程42.1流程图42.2流程说明53. 保修期内保修工作流程63.1流程图63.2流程说明64.物业收楼内部流程、分工85. 培训95.1收楼预演：95.2 答客问：95.3 收楼流程：95.4部门内部培训96.收楼文件及表格106.1开发商收楼文件及表格10入 住 通 知 书10收楼流转单11收楼流转单附件12面积结算补充协议13上地辉煌国际中心收楼结算单14声 明 书（自办产权）15上地辉煌国际中心房屋状况检查表16客户办理产权所需资料
2、清单17授权委托书（产权）18授权委托书（收楼）19声 明206.2 物业收楼文件及表格21入伙通知书21入住缴费通知22辉煌国际中心前期物业服务协议23消防安全责任书31车位分配告知函32温馨提示33辉煌国际中心供暖供冷协议34辉煌国际中心供水协议35物品交接单37住户家庭情况登记表38钥匙托管协议39收楼工作细化安排407.答客问44业主收楼方案业主收楼是项目建设结束，业主入住并进入物业服务阶段的转折点，是物业公司项目接收的重要工作之一。为保证业主收楼的顺利进行，特制定此收楼方案供相关部门参照执行，以使我们的收楼工作顺利、有序地进行。1.收楼流程1、 开发商收楼办理处人员收取业主证件及相关
3、文件（详见附件客户办理产权所需资料清单）2、 委托他人办理收楼的需提交业主本人签署并经公证的授权委托书及相应的公证书3、 买受人为法人的需提供相关公司文件（详见附件客户办理产权所需资料清单）4、 部分文件在留存复印件的同时还需留存原件扫描或拍照（详见附件客户办理产权所需资料清单）1.1流程图业主按照通知书上的日期来我司收楼，首先持相关收楼文件到收楼接待处进行身份确认，并领取收楼流转单细则 如果业主对房屋面积存在疑义，则由开发商客服人员对客户进行解释，待业主达成共识之后，再行签署协议到开发商办理处签署房屋面积补充协议办理产权代办手续，填写相关代办文件，签署产权代办委托书如果业主不用开发商代办产权
4、（仅限于全款购买房屋的业主）则需签署不用开发商办理产权的声明后再行办理下一步收楼手续到开发商财务处缴纳或退还相关款项，并由财务人员开出收据业主需按照收楼结算单中的数额交纳契税、公共维修资金房屋面积补差款、产权代办费等各个款项。如果业主拒绝交纳契税、公共维修资金和产权代办费，则需持有业主签署并经过我方认可的声明，财务人员方可给与办理业主持全部办理完毕的开发商收楼流转单和物业入伙通知书和物业入住缴费单到物业财务处缴纳物业费等相关费用到物业客服部业主交费后持收据到物业客服部办理收楼和二装手续，手续完成后领取房门钥匙。 如业主要求先验房后交款，则由开发商客服人员对其进行解释和规劝工作。如果业主坚决不予
5、配合，则由法务人员对其进行劝导，必要时上报领导决定。总的原则是除领导有特别批示外，不交款则坚决不办理后续手续。如业主要求先验房后交物业费，则由物业客服人员对其进行政策解释和规劝工作。必要时上报领导决定。总的原则是除领导有特别批示或开发商及销售方面的减免证明之外，不交款则坚决不办理后续手续。物业人员带领客户前往验房并填写验房记录。 如果验房中发现问题，则由物业人员认真记录，之后汇总并提交施工单位进行维修。我们的楼宇是经过了国家权威部门竣工验收的，一经具备了入住条件，而精装房出现小的修补是正常的，并不会影响业主收房。因此，各部门人员在向业主解释时切忌不要答应业主任何延期收房的要求。如遇个别业主提出
6、此类要求时，要认真解释，必要时上报领导。物业人员将验房记录通报开发商进行，如发现工程问题则联系开发商进行协调。按照保驾运行阶段保修工作流程每晚开收楼会议，对当日收楼中发现的问题逐项解决，安排施工单位限期维修（详见附件保驾运行阶段保修工作流程收楼完毕，业主入住。物业公司协同开发商检查并督促施工单位加紧对售房中发现的问题进行维修。但维修完成与否不作为收房的前提条件要点1.2流程说明1.2.1为保证收楼工作的顺利进行，各环节能够紧密衔接，参与收楼的各方人员要求：1） 物业公司由副总及以上人员担任收楼总指挥并负责总体协调人，同时安排部门经理以上级别人员担任收楼现场总体负责人。2） 物业现场办理收楼手续
7、的工作主要由物业客服部负责，不足的由物业公司其他项目借调或由本项目资深人员临时兼任；收银由物业财务部人员负责；陪同业主验房由物业工程部人员负责。3） 开发商宜任命专职人员负责总体协调，各专业部门也应安排对口协调人员。4） 开发商宜在收楼现场安排法务人员，专门负责对涉及法律的问题进行解答。1.2.2 收楼现场工作的衔接： 收楼过程分为开发商交楼和物业入伙两部分，其工作各自分开同时又紧密相连。为保证其中不出现纰漏，物业公司人员以开发商收楼流转单最后部分的签字及公章为准，确认业主是否办理完毕开发商收楼流程，只有开发商在同意办理物业入伙手续一项中签字盖章之后才开始为业主办理入伙手续。 1.2.3 收楼
8、中证件及文件文档的交接：收楼流程第一项由开发商客服人员收取业主相关文件、证件的原件扫描或拍照的电子版，以及相关的复印件。但由于物业方面在收楼时也需要部分前述文件存档，但是为了不影响业主收楼过程的流畅进行，物业公司暂时以开发商收楼流转单的文件收取记录为准，不再另行要业主提供以收取过的文件和证件。而改为由客服部专门人员随时向开发商对口人员交接相关的文件文档。1.2.4 业主办理入住时，按照程序，由工程部人员陪同租户对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题由物业整理后报告开发商，由其限令施工队逐项返修，经物业和业主复验后清项。在保修期内，使用过程中业主或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的
9、缺陷时，报告开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修1.2.5 收楼期间开发商、物业及施工单位每天召开收楼工作协调会，此会议应落实以下几项事宜： 1）对业主在收楼中发现的工程质量问题逐条讨论，明确责任到施工单位。 2）要求施工单位确定维修的完成日期，以尽量减少工程问题的遗留。 3）复查此前已确定日期的工程问题，督促施工方尽快完成任务。2. 保驾运行阶段保修工作流程2.1流程图物业公司牵头成立保驾运行小组，成员为：开发商工程、客服、物业公司及各施工单位。保驾运行小组在收楼期间，每晚召开专项会议，研究解决客户收楼中出现的问题。客户至物业公司报修物业公司负责登记报修物业公司负责联系开发商安排保修工
10、作各保修施工单位维修施工保驾运行小组负责跟进检查、监督在限定的时间内完成维修并进行验收，物业公司将保修产生的费用情况，报开发商进行结算客户到开发商报修的，开发商先行登记后，转交物业公司。客户对保修的意见和投诉，由物业公司先行处理，有必要时开发商工程部及客服部再进行协调和帮助。保驾运行小组将保修的各种资料交物业公司，由物业公司负责整理存档。2.2流程说明2.2.1组织设置：开发商及物业公司、施工单位共同成立保驾运行小组负责保修工作。2.2.2报修登记：物业公司统一负责，设立报修电话，将记录递交保驾运行小组。2.2.3任务分配：保驾运行小组将维修任务分配至各保修施工单位，并由保驾运行小组分管人员负
11、责监督到底。2.2.4跟进检查：保驾运行小组负责跟进检查维修施工情况。2.2.5技术支持：保驾运行小组各专业技术人员作为技术支持。其主要职责为：界定客户报修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持。2.2.6完工验收：由保驾运行小组负责，验收应有客户签认。若发生对维修施工质量方面的分歧，由保驾运行小组裁定（尽量联系监理）。2.2.7投诉解决：客户对保修的意见和投诉，由保驾运行小组协助物业公司处理。若需开发商解决的投诉由开发公司按公司规定的流程处理。2.2.8适用时期：开发商保驾运行阶段，时间为收楼期间。保驾运行工作后转为以物业公司为主、开发商配合。3. 保修期内保修工作流程3.1流程图
12、客户报修物业公司负责报修登记物业公司负责联系开发商安排保修工作各保修施工单位维修施工客户到开发商报修的，开发商先行登记后，转交物业公司。物业公司难以决定或解决，由开发商工程部技术支持决定当修与否并提供技术支持客户对保修的意见和投诉，由物业公司和开发商工程部、客服部共同处理物业公司负责检查、监督维修时间及验收维修质量物业公司将保修产生的费用情况，报开发商进行结算保修资料由物业公司整理存档3.2流程说明1. 报修登记：物业公司统一负责报修登记，设立报修电话。2. 任务分配：物业公司将报修项目进行界定，并分配至各保修施工单位。3. 跟进检查：物业公司应设有专人跟进检查维修施工情况，监督其在规定的时间
13、内保质、保量的完成工作。4. 技术支持：开发商工程部设专人作为保修工作的技术支持。其主要职责为：界定客户报修项目是否属于保修范围，制定维修方案，提供技术支持，协调施工单位配合情况。5. 完工验收：维修完工后物业公司应及时验收，验收应有客户签认。验收时若发生对维修施工质量方面的分歧，由开监理公司提供鉴定标准。6. 投诉解决：客户对保修的意见和投诉，由物业公司负责处理。客户对保修的意见和投诉需开发商解决的，由开发商客服部负责处理。7. 资料管理：物业公司将保修资料归档管理。并汇总递交开发商，以便进行结算。8. 适用时期：从开发商工程部保驾运行期满开始，至与客户约定的保修期满结束。4.物业收楼内部流程、分工客服部协助进行与业主的沟通和解释工作监督整改验 房工程部汇总验房中发生的质量问题并通报开发商安排施工队整改工程部监督并跟进整改进度及结果验房问题汇总工程部人员陪同业主验房并作记录验 房收 费办理入伙手续解答问题客服部安排业主填写相关入住表格客服部与业主签署安全防火协议客服部与业主签署物业服务协议签 约财务部收取物业费等相关费用财务部收取业主的入主缴费单客服部收取业主的入伙通知书客服部复核业主所持收楼流转单收取费用（物业费等）验证业主入伙资格工作流程 工作内容 工作分工客服部发放房门钥匙领取
