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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.锦城茶府府员工手册目 录录公司简介介1企业文化化2一、我们们的愿景景2二、我们们的信条条2三、我们们的使命命2四、管理理理念22（一）管管理理念念以人为为本2（二）服服务理念念五心服服务，演演员微笑笑2（三）生生存理念念顾客可可以没有有我们，我我们不能能没有顾顾客3（四）营营销理念念体验式式营销、全全员营销销、创新新意识等等3（五）人人才理念念求才、遇遇才、用用才、留留才3（六）团团队理念念业绩、速速度、服服从、关关心、互互助、感感恩3五、组织织文化44（一
2、）精精神层面面4（二）物物质层面面4（三）制制度层面面4六、告诫诫4七、快乐乐服务的的意义44第一章组组织结构构及岗位位职责55一、组织织结构55二、部门门及主要要岗位职职责6（一）经经理（店店长）岗岗位职责责6（二）店店长助理理岗位职职责7（三）财财务部88（五）综综合部主主管职责责9（六）营营销部主主管岗位位职责112（七）产产品部112（八）服服务部114第二章人人事制度度17一、招聘聘17二、转正正17三、辞职职18第三章财财务制度度19一、报销销制度119二、借款款制度119三、财务务其他制制度200第四章管管理制度度21一、班前前例会制制度211二、茶餐餐厅设备备设施使使用保养养制
3、度221三、服务务员工作作须知222四、茶餐餐厅安全全工作制制度222五、厨房房卫生管管理制度度23六、培训训制度223七、会议议制度224八、交接接班制度度25九、开餐餐前检查查制度225十、个人人卫生制制度266十一、环环境卫生生制度226十二、奖奖惩制度度（加扣扣分办法法）277十三、赔赔偿制度度29十四、考考勤制度度29十五、请请假制度度30十六、收收银台管管理制度度及音乐乐播放规规定300（一）收收银台管管理制度度30（二）收收银台音音乐播放放规定332十七、吧吧台管理理制度332十八、宿宿舍管理理制度333十九、加加班制度度33第五章服服务标准准34一、餐前前服务标标准344二、餐
4、中中服务标标准344三、接受受客人电电话预订订标准335四、接受受客人当当面预订订标准336五、更改改预订标标准366六、取消消预订标标准377七、点单单的确定定标准337八、茶单单的确定定标准338九、上菜菜服务规规范388十、包厢厢斟酒服服务规范范38十一、服服务人员员礼貌用用语标准准39十二、收收银员标标准服务务用语440十三、服服务人员员行为举举止标准准41十四、处处理客人人投诉标标准444十五、撤撤台服务务标准444十六、茶茶餐厅设设备设施施检查标标准444十七、班班前会标标准455十八、问问候客人人标准446十九、茶茶餐厅用用品质量量标准446二十、茶茶餐厅安安全意外外情况的的预防
5、处处理标准准47第六章服服务流程程49一、迎宾宾服务程程序499二、传菜菜员服务务程序449三、瓷器器清洗工工作要求求及操作作程序5502公司简介介首先，欢欢迎您加加入锦成成茶府，成成为我们们的工作作伙伴。今今后您将将以能在在锦成茶茶府工作作为荣，锦锦成茶府府将与您您一起成成长。这这是一本本特别为为您准备备的手册册，手册册中所列列的是有有关锦成成茶府连连锁公司司的管理理规章制制度以及及服务标标准和流流程，熟熟悉此手手册可帮帮助您掌掌握锦成成茶府的的工作经经验，并并对工作作更加得得心应手手。我们所努努力的一一切，为为的就是是给消费费者最高高的价值值感，我我们不仅仅是销售售产品，更更希望能能把最好
6、好的湘菜菜、茗茶茶文化以以及中西西商务简简餐带给给顾客。追追求卓越越是锦成成茶府进进步的动动力，我我们是由由一群充充满抱负负与理想想的青年年所组成成。在锦锦成茶府府健全的的体制下下，紧密密地结合合，创造造出丰硕硕的成果果。因此此，锦成成茶府的的世界，就就是在追追求进步步，创造造卓越。锦成茶府府连锁中中西茶餐餐厅总部部位于湘湘潭，为为国人自自创的中中西茶餐餐厅品牌牌。锦成成茶府（湘湘潭旗舰舰店）营营业面积积近13000平米，共共有46个餐台台，其中中包厢15个，卡卡座16个，顾顾客主要要为中上上层人士士。32企业文化化一、我们们的愿景景弘扬传统统茶文化化，秉承承湘菜品品味，打打造国家家级示范范性
7、餐饮饮名店连连锁品牌牌。二、我们们的信条条 在锦成成茶府，真真诚的关关心与顾顾客的舒舒适是我我们的宗宗旨，我我们宣誓誓为我们们的顾客客提供最最个性化化的设施施与服务务，让顾顾客享受受温暖、放放松而高高雅的环环境。锦锦成茶府府的服务务使顾客客充满生生机，给给顾客带带来愉悦悦的体验验，满足足顾客难难以表达达的愿望望与要求求。三、我们们的使命命传播茗茶茶文化，发发展湘菜菜品味，生生态健康康饮食，释释放心灵灵空间。四、管理理理念（一）管管理理念念以人为为本这个“人人”分为三三类。一一则为顾顾客，我我们为顾顾客提供供个性化化服务，想想客人之之所想，想想客人之之所未想想。二则为为员工：1、我们为为员工营营
8、造家的的感觉，如如：每个个月的最最后一周周的星期期六晚上上举行派派对，为为在本月月过生日日的员工工过生日日。2、提供相相应的福福利，如如：业绩绩奖、工龄龄奖、员员工奖励励旅游（具具有两年年以上工工龄的员员工享有有资格），逢逢年过节节发礼品品等。3、尊重重个性，尊尊重知识识，全员员服务，全全员发展展，全员员互动式式人性化化管理。4、量人之之长，品品行至上上，业绩绩为生，机机会无限限用人机机制。三则是是管理者者，以管管理者利利益为根根本。（二）服服务理念念五心服服务，演演员微笑笑这五心分分别为爱爱心、热热心、诚诚心、细细心、耐耐心。顾顾客至上上，为他他们提供供高质量量的服务务是我们们应做的的。微笑
9、笑，经常常保持积积极的目目光接触触，使用用适当的的语言和和让我们们每个员员工成为为演员，因因为性格格是需要要表演的的。零投投诉、零零失误是是我们无无障碍经经营通路路。（三）生生存理念念顾客可可以没有有我们，我我们不能能没有顾顾客餐饮业的的竞争很很大，顾顾客是我我们的衣衣食父母母，没有有他们，我我们就不不能生存存下去，唯唯有提高高我们各各方面的的质量，才才能留住住客人。（四）营营销理念念体验式式营销、全全员营销销、创新新意识等等这里主要要讲全员员营销意意识，在在顾客点点餐时经经常会让让服务员员推荐菜菜肴，很很多情况况下服务务人员并并不是很很认真地地推荐，更更多的是是敷衍了了事，如如：“我们餐餐厅
10、的菜菜肴都是是具有代代表性的的”；“你想吃吃什么就就点什么么，我们们餐厅的的菜都非非常好吃吃”等等，诸诸如这类类的话太太多。主主要归结结于服务务人员推推荐成功功一道菜菜品没有有提成可可拿，而而我们餐餐厅就要要培养服服务人员员即使是是在没有有提成的的情况下下，仍旧旧要热心心推荐菜菜肴。（五）人人才理念念求才、遇才、用才、留才人才是任任何一家家公司大大量需求求的，在在我们遇遇到人才才，我们们一定将将他请到到我们餐餐厅，为为我们餐餐厅的发发展出力力。当然然我们更更要做的的是留住住人才，可可以采用用高薪聘聘请等方方式，一一个人才才对于一一家公司司的发展展起很大大的作用用。（六）团团队理念念业绩、速速度
11、、服服从、关关心、互互助、感感恩我们团队队的核心心理念为为：“业绩为为先”、“速度第第一”。对上级级服从指指令、支支持辅助助；对下下级关心心尊重、热热心指导导；对同同事全力力协助、欣欣然配合合；对客客户真诚诚接待、千千恩万谢。五、组织织文化（一）精精神层面面1、企业业精神：忠诚、实实干、团团结、创创新、高高效。2、核心心价值：共同拼拼搏，共共同努力力，共同同成就，共共同分享享。3、共同同目标：a.服务无无缺陷b.流程无无缝隙c.工作无无误差d.管理无无漏洞。（二）物物质层面面餐厅的装装潢美观观、大方，为为顾客营营造愉悦悦、轻松、舒适的的氛围；茶饮品品菜品种种类多样样，各具具特色；音响设设施一流
12、流，背景景音乐舒舒缓动听听；餐具具质地优优良，具具有地位位感。（三）制制度层面面具体见本本手册后后续章节节。六、告诫诫我们不希希望你们们为本餐餐厅工作作，而是是希望你你们成为为餐厅的的一部分分，我们们共同的的目的是是弘扬传传统茶文文化，秉秉承湘菜菜品味，建建立卓越越的中西西茶餐厅厅，控制制国内中中西茶餐餐厅细分分市场，打打造国家家级示范范性餐饮饮名店连连锁品牌牌。七、快乐乐服务的的意义工作的报报酬是工工作（即即当你出出色地完完成一件件工作，对对你会赋赋予一件件更具挑挑战意义义的工作作）。另外3中中含义：1、“快快”强调我我们服务务的速度度，创新新的速度度，倡导导“速度第第一”的理念念。2、“乐
13、乐”强调我我们为我我们的顾顾客营造造一个乐乐在其中中的快乐乐氛围。3、让服服务成为为一种享享受。第一章 组织结结构及岗岗位职责责董事会经理（店长）店长助理财务部综合部营销部产品部服务部会计收银出纳实体营销网络营销领班领班迎宾代理领班服务员服务员传菜员迎宾厨师长吧台长吧生切配厨师调度划单安检维修采购洗碗员行政人事保洁员仓管泊车保安一、组织织结构二、部门门及主要要岗位职职责说明：以以下为现现阶段的的工作人人员职责责描述（现现阶段属属试行阶阶段，公公司将会会根据具具体的试试行状况况作必要要的修订订调整，20113年7月1日起正正式执行行）。（一）经经理（店店长）岗岗位职责责1、遵守守国家法法律和公公
14、司的规规章制度度，全面面负责门门店的经经营及管管理；2、宣达达与执行行公司的的各项指指令和规规定；3、根据据公司实实际情况况下达的的各项经经济指标标，组织织相关人人员制定定营销计计划，报报公司审审批后实实施；配配合公司司实行整整体营销销计划；4、代表表本店向向公司股股东会做做工作汇汇报，接接受公司司股东会会的工作作检查及及考核；5、应按按每日工工作时间间流程，负负责对门门店各部部门日常常工作的的检查和和落实，加加强营业业时间的的巡视，保保证服务务质量、出出品质量量和环境境卫生，发发现问题题及时解解决；亲亲自处理理客人投投诉及门门店的突突发事件件，作好好每日自自检记录录；6、执行行并组织织、主持
15、持召开公公司规定定的门店店各项会会议，总总结工作作中遇到到的各种种问题并并及时解解决或书书面向公公司职能能部门提提出优化化建议；7、严格格实施有有效的成成本控制制及对财财务工作作的监控控，落实实本店范范围内的的合同执执行；控控制本店店的各项项开支、成成本消耗耗以及固固定资产产的流失失、损耗耗；8、负责责公共关关系的开开发、维维护；协协调门店店外围关关系，接接待并积积极配合合政府职职能部门门的相关关检查，对对检查出出的问题题要及时时整改并并落实。并并在当天天把整改改意见书书的完整整内容发发送至执执行总经经理；9、对门门店的各各项安全全（顾客客、员工工的人身身及财产产安全，消消防安全全，食品品卫生安安全）负负主要责责任；保保证各项项安全设设备、设设施的完完整及有有效使用用；检查查各项安安全制度度的落实实，消除除各项安安全隐患患；
