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1、目 录前言第一章 员工必读第二章 营销部组织架构第三章 营销部部门分工第四章 营销部各部门工作流程第五章 营销部岗位职责第六章 分类管理第一节 市场调查管理第二节 营销策划管理 第三节 销售管理第四节 售后服务管理第五节 销售物料管理第六节 品牌推广管理第七节 文件资料管理第七章 奖励机制第一节 佣金制度第二节 分配原则第三节 奖惩条例前 言欢迎您加盟苏通（志发）集团，成为营销部的一员。我们信任和珍惜宝贵的人力资源，对您的努力和做出的奉献，将给予充分的肯定，并为员工提供良好的工作环境，提供竞争平台，创造发展空间，让每一位员工能人尽其才，才尽所用。我们承诺，将认真倾听员工的呼声。员工所有的意见、
2、建议等，将会得到高度重视，保证有良好的双向沟通，期望员工在营销部这个平台上，开心工作，发挥潜力，创造出非凡的业绩。这本营销部人员手册是介绍有关营销部的架构、职能、员工纪律及规章制度、日常工作程序等重要资料，是各位顺利开展各项工作的基本保证和准则。本手册制定的背景和依据是秉承公司规章制度总体精神，在这个大前提下，针对本部门的工作特性，提出了具体化的要求及量化指标。对各职能部门与人员的相关工作内容，有侧重地予以细化和明确，对指导部门工作，具有现实性的意义。本手册适用于本部门实施内部管理之用，望营销部员工在遵守公司规章制度的同时，共同遵守执行部门制度。第一章 员工必读1、团队精神高于一切所谓团队，是
3、指由两个或两个以上的人，基于共同目标而组成的集体，在我们这个集体中我们很强调团队精神，也就是TEAM WORK。在苏通（志发）集团而言，我们要组建强大的职业经理队伍，其目标是使新恒基在市场竞争中的不断发展壮大。管理专家穆勒（C.MOLLER）表示，员工为了求表现而互相竞争，固然有助于激发不同的创意，创造更多的生产力，但是长期来说，却会造成组织的冲突，不利于团队精神的发挥。他认为，最理想的企业文化，必须能让所有的成员有同舟共济的感觉，将公司的经营成果当成是自己的责任，并且愿意帮助其他员工达成共同目标。团队概念尤其强调团队成员间的相互关系：一个团队不单只是集合一群人而构成，若彼此没有共同目标、相互
4、认同与互动行为，那么即使形式上聚集在一起，如街道上的行人、列车上的乘客，亦与团队概念相去甚远。合作精神是团队成员间相互关系的精髓。我们知道，一个团队系由不同类型和性格的人组成，有如一支篮球队，有的运动员善于进攻，有的长于防守，有的喜欢远投，有的则擅长抢栏板球。如何做到人尽其才，是发挥团队作用的基本前提；一个优秀的团队，必定是强调发挥每个成员的优势，而不是相反。如何用其所长、补其所短，是团队能否迈向成功的关键所在。2、增加透明度团队强调合作，合作需要沟通。合作之于组织，一如DNA之于人体，没有这类基因在血脉中流动，组织就展现不出某种固有的特质，也就无法成就合作的果实；沟通则是合作特质里的记忆体。
5、难以想象，一个对团队中各组织的理念、资源、产品、服务不甚了了的成员，能够以一种跨越部门局限的眼光，去了解和满足客户的需求；更难以想象，一个内部沟通不畅的团队，如何能够在市场竞争中屹立不败。有鉴于此，我们立志要永远摒弃黑箱操作，提倡透明度，倡导各部门，各同事之间的开放心态，力图在中心里建立起“阳光照亮的体制”。现代社会的竞争是信息的竞争，公司对信息及业务的通明度给予高度重视，倡导开放心态，以突飞猛进的电脑化办公为手段，推行现代企业的信息观念，促使职业经理持续进取、保持创新的活力。目前公司建成内部网络，并接入因特网，实现电脑联网办公，追求信息和资源的共享，为团队的协作提供了强有力的技术支持。在具体
6、工作的过程中，无论是项目招标，或是方案的探讨与执行，希望各位部门员工能够将个人掌握的外部资源，个人所拥有的聪明才智，都拿出来让团体共享，尽管这么做有可能会降低其本人的工作业绩，但我们能以团队荣誉为重。3、成为专业的职业经理人作为本公司营销部的一分子，我们均希望每个员工都能成为市场上认可的职业经理人。但要成为职业经理人，我们就必须谈到准则问题。我们强调每位员工要努力做到以下几点内容：工作观念：勇于承担工作责任，有进取意识；公司利益至上，具有全局观念；以积极的态度和角度对待困难和遗留问题；接纳差异，用人所长的领导心胸；善待客户，一切从市场出发；尊重规范，不断改进；具有开放心态，善用、整合资源，善于
7、创新突破，有能力找到解决问题的办法；不回避矛盾，大胆管理；思维严谨，工作计划性强；客观敏感把握，控制到位。管理技能：善于激励，有号召力；能营造有效沟通的氛围，让沟通成为习惯；有效授权控制得当；培养直接下属，鼓励别人学习；科学决策；压力管理；组织管理；时间和会议管理。专业技能：精通本行业的专业技能；知道如何应用；有系统的理解能力；专业创造力。4、工作效率优异者必将淘汰低效率者提高工作效率的关键在于更新传统的思维模式和工作方法。否则，工作效率低下、工作方法被动而且非专业，将直接束缚部门的运转，使公司在专业化竞争当中处于劣势。强调通过电脑化办公的推广应用，建立及时有效的信息沟通, 提高管理效率。电脑
8、的有效应用将改进工作的条理性和计划性，增强管理的规范化。随着公司信息网络的建立，对信息工作的推动将加大力度，在加强信息沟通的同时也加强市场信息的收集和分析工作，建立跟踪体系。规范化是我们孜以求的目标之一。在一个规范运作的团队中，工作不会因为某一个成员的因素而受到严重影响；即使领导人暂时缺席，一个团队仍然能够规范地处理自身事务并承担责任。而这就有赖于完善与合理的制度的约定和实施。我们正在通过一系列制度与措施的调整与改进，基本明确了团队中个人和部门的职能与责任，为职业经理的专业素质（专业技能、独立见解、应变能力等）转化为生产力（直接或间接作用于利润贡献）创造了一个比较宽广的空间，公司通过规范化的管
9、理，为职业经理发挥职能提供制度保证。5、客户至上是我们的原则，要让我们在投诉中完美作为现今的房地产开发商不仅是建房卖房，更重要的是在为客户提供细致、周到的物业服务，创造温馨、舒适的生活氛围，引领健康、丰盛的生活方式；我们不仅是创造企业利润，更重要的是站在客户的角度，不断完善小区配套，使之更贴近客户生活。这不仅给企业带来了良好的客户口碑，也为将来新恒基品牌在市场的拓展打下了坚实的基础。客户是越来越成熟，同时也带来许多的新问题。过去，消费者更多的注重住宅的工程质量，而现在更多的从维权角度，注重产品流程、企业运作的各个环节。消费者正从原来被引导的地位，积极地参与到产品的规划、设计中来。在这过程中，如
10、果开发商的成熟落后于消费者的成长，新的投诉问题就会产生。因此我们员工本身的专业程度要不断加强。我们要树立一种“积极投诉、友善沟通”的态度，更积极的处理各项投诉问题，有投诉就是有问题，从另一个侧面反映了业主对于新恒基的期望，希望新恒基做得更加完美。应该反省的是，在这过程中，我们新恒基应当如何逐步完善企业流程，反映客户需求的变化，持续提供超越客户期望的产品和服务。什么是我们正确的客户意识？“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，我们应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。我们认为正确的客户意识总结如下：
11、客户是最稀缺的资源，是房地产公司存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。在客户眼中，我们每一位员工都代表公司。我们的失误，对于客户而言，就是的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让新恒基在投诉中完美。 具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。第二章 组织架构营销部是公司的一个重要部门，主要负责项目市场调研、产品定位、销售、宣传推广、品牌管理、售后服务等具体工作（详见后文）。营销部人事架构如下：营销总监营销经理销售经理策划经理创意设计招商专员客服专员置
12、业顾问策划文案策划专员第三章 各部门的工作职责:项目部是营销部的核心部门，集项目市场调研、策划与销售于一体的综合性部门，实施对项目的整体运作，是项目争取市场，赢取市场，实现预期经济效益的重要部门。根据自身实力，一个项目部可以跟进一个或多个项目。具体工作包括：项目的前期工作，如市场调查、策划报告以及产品研究等各方面工作的完成，项目推广销售的具体意见及执行，项目推广宣传的跟进，项目销售的管理工作等。l 营销策划部营销策划是市场经济环境下物业的营销策略及计划，是物业营销成功的关键，是项目争取市场，赢取市场，实现预期经济效益的重要手段。营销策划管理是营销部的重要工作内容之一。（一） 策划工作由公司主管
13、营销工作的营销总监主管，策划部分别由负责市场调研、销售策划、广告推广等工作的人员组成策划队伍，具体工作由策划经理分管负责，并向营销总监负责（二） 以项目营销策划总体方案为指引，根据项目在各个阶段的实际情况及拟推售产品所具有的特性，制定当期项目的宣传推广方案，方案中应包括以下基本内容，并应视实际情况作出增加或调整。1. 当前市场的综合分析；2. 前期项目的销售结果及基本分析；3. 项目现状及已售物业剩余单位情况和尚未推出物业情况；4. 项目优劣势分析；5. 项目所针对的目标客户群及其消费心态；6. 项目竞争对手楼盘及其特点及推售策略；7. 项目的阶段性销售目标及宣传推广计划和费用预算；8. 项目
14、销售策划工作部署。此方案由负责该项目的策划经理撰写，内容必须具有科学的数据统计分析和研究预见论证、缜密的策划推广思路、严谨的具有充分把握的操作可行性，最终以低投入高回收的经营策略，确保该方案具有可操作性。在此方案形成的同时，将确定所销售单位的楼价系数方案，随之完成销售价目表、付款方式、购房须知、装修标准、按揭须知、认购书、项目销售手册、商品房买卖合同标准版本等一系列有关项目销售的资料。 （三）、按照宣传推广方案中宣传推广思路，选择合适的企划公司参加招标，选择的原则是该公司对市场应具有敏锐的触觉，对项目具有全面的认识理解，具有独特宣传推广创意，且设计意念、效果新颖，合作诚意诚恳与信誉良好。最终评
15、定企划公司的原则以其对项目的宣传推广所制定的一套完整的可执行思路，并具体从以下方面考核：1. 平面广告以平面设计稿的效果；2. 影视广告以创意、分组镜头效果、配乐、旁述的效果；3. 户外宣传同样以平面设计的整体效果、宣传效果力度的标准作为评定的依据；4. 考核其收费标准及服务质量，最终通过审核评议，确定企划公司及合作的形式，该项工作由策划部经理具体负责，营销总监初步审定后，报项目总经理、营销中心总经理最终审定后确定企划公司。对于企划公司在以后的具体工作，策划部经理应进行严格的监管，确保最终的设计制作效果、质量、以及能准时地交付使用，力求透过有效的宣传，达到预期的目标。（四）、对于每一期推广所确定的具体操作方案、有效促销活动，应采取缜密的措施加以控制完成，并确保最终的结果圆满完成。（五）、在进行项目每一期推售前，应编写一份项目销售手册，主要内容包括以下方面：（应根据项目的实际情况作出内容的增减）1. 市场分析：a) 区域现状分析；b) 周边项目及竞争对手分析；c) 区域供应量及需求量方面特点；d) 目标客源情况；e) 项目周边环境分析。2. 项目优劣势分析：a
