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1、北京某地产项目案场管理制度北京2003目录第一部分销售中心人员设置第二部分销售中心区域说明第三部分销售中心管理流程第四部分销售中心管理表单第五部分销售中心相关制度第六部分销售中心危机处理第一部分销售中心人员设置销售中心人员构架图项目总监保 安销售中心人员权责说明项目总监： 1 名权责范围：总控销售中心的行政、业务条系 .保证销售中心的正常运营 .负责处理对外的一切事宜。项目经理： 2 名权责范围：负责销售中心的内部行政、业务条系 .执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。案场助理： 2 名权责范围：协助经理负责执行销售中心的行政制度.配合
2、物业经理落实和管理后勤队伍。支持业务条系的其它表单管理工作。物业经理： 1 名权责范围：全面管理和落实后勤队伍的工作.保证销售中心在软硬件上的顺利运营。高级置业顾问： 3 名权责范围：最大程度完成销售任务.协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。初级置业顾问：若干权责范围：最大程度完成销售任务。完成团队合作精神的建设。保安：若干权责范围：保障销售中心的正常营业秩序 .保证销售中心的物品不被盗失。保洁：若干权责范围：随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。保修：若干权责范围：保障销售中心的机械线路正常运作。保绿：若干权责范围：定期对销售中心一切绿化保养工作。服务生：若干权责范围：负责提供茶水
3、、饮料及优质服务给来访客户。第二部分销售中心区域说明一、 前厅接待区功能说明： 1. 迎接来访客户2. 确认来访客户的会员资格3. 为非会员提供办理会员卡服务4. 引领客户入场参观5. 提供一切咨询服务6. 展示及解说城市关系模型二、 播映接待区功能说明： 1. 以影片形式展示Hines 历史和发展2. 突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心三、 二楼样板区功能说明： 1. 展示五种不同风格户型2. 展示精装修成品空间3. 展示小区规划模型4. 展示 1 号楼单体模型5. 强化客户对居住产品的深化认识四、 展览区域功能说明： 1. 介绍汉斯的发展历程2. 展示汉斯辉煌业绩3. 展示汉斯曾开发过
4、的项目（照片）4. 展示PA项目的精良设备5. 展示PA项目的优质建材6. 强化客户对产品的信心五、 销售签约区功能说明： 1. 进一步解答客户问题2. 完成最终成交3. 办理落定签约等系列手续六、 办公区域说明： 1. 会议功能2. 管理人员办公区3. 财务、法务办公区七、 休息功能说明： 1. 提供访客陪同人员休息处2. 提供吸烟区3. 提供较为轻松环境八、 吧台服务区说明1 . 服务时间20： 00。按照销售中心营业时间，大致为 9： 002 . 人员设置销售中心开放时段保证2 名吧台服务员为客户提供服务3 .人员要求从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化 素养、最好能运用简单英文
5、对话的有一定年龄的女 性服务员。4 .提供饮料品种纯水可乐咖啡雪碧茶水器皿咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有 PA字样的塑料 杯、优质茶叶Park Avenue第三部分销售中心管理流程销前准备流程负责人/操作 人/协作人流程图f输出文件或表单A 支持文件或表单1 . 销售经理/销 售代表2 .销售经理/销售 代表3 .销售部/企划 部，市场部等4 .销售经理/销售 代表5 .销售部/销售经 理6 .销售经理/销售 代表f市调报告合同产品、企划重点客户资料 征询表案场设备配置 表Sales kit 答客 问案场管理手则T合同所需资料及物 品。注:1 .销前准备必须在开盘前2天前完成。2 .案场物品
6、，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护销售流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 .销售经理/ 客服助理2 .销售经理/ 客服助理3 .销售经理/ 置业顾问4 .销售经理/ 置业顾问5 .销售经理/ 置业顾问6 .销售经理/ 置业顾问和 客服助理J办理会员卡须知f客户资料征询表楼书一购房认购书签 约须知客户资料 征询表注：1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经 理另行安排外。2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离 开案场前凭客户资料征询单及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，
7、客服助理应将老 客户交由案场经理处理。4、未成交客户案场必须总结原因，并填写清楚客户资料后返回客户服务中 心。客户分派流程负责人/操作人/协作人1. .销售经理/客服助理2. 销售经理/客服助理3. 销售经理/置业顾问4. 销售经理/置业顾问5. 销售经理/置业顾问及客 服助理流程图相关文件或表单工号牌客户资料征询单工号牌会员卡负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单开具认购书流程1 .销售经理/置业顾问2 .销售经理/置业顾问3 .客服助理4 .收银处/出纳5 .收银处/出纳6 .销售经理/置业顾问一式三联认购书认购书签约须知留存签约须知，一式二联解款单通知单定金收据交客户认购书加盖收讫章
8、并留存。客户留存签约须知认 廿 购书客户联，定金收据注：1 .全过程置业顾问必须陪同。2 .认购书一联客户，一联公司，一联开发商，三联必须同时盖章确认。3 .解款通知单一联留客服助理，一联留收银处，每天销售结束，案场经理必须凭客服助理 处解款联与收银处对帐。做到日日平帐。4 .客服助理将当天的签约须知汇总交签约助理归档。签约流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 .销售经理/置业 顾问2 .销售经理/签约 助理3 .销售经理/签约 助理和置业顾问4 .销售经理/客服 助理5 .销售经理/置业 顾问/收银处6 .销售经理/签约 助理/收银处7 .签约助理J客户出示认购书推 带签约须知中
9、的所有 文件及物件。J若干本买卖合同 f审核合同：骑缝章、 更正章、公章、编号等 f房款解款通知单若干本买卖合同 回收客户资料档案袋注：1、包销合同不议价。2、代理合同与发展商签订两份买卖合同（一份标准），标准部分由 置业顾问控制，超出范围则经发展商确认。3、除一次性付款外，买卖合同全部留存签约助理处。4、客户进门凭认购书不必排队等候。5、签买卖合同同时，签定按揭合同6、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。7、解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经 理每日必须根据助理处一联与收银处结帐，并做到日日平帐。退定流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 .销售经理/ 置
10、业顾问/ 客户2 .销售经理/ 置业顾问3 .销售部/签 约助理4 .签约助理5 .客服助理6 .销售部/销 售经理7 .销售经理/ 置业顾问退定申请退款通知书，收回 原认购书加盖作 废草，收回原定金 收据注：1、 原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同。3、 置业顾问在接待客户过程中，应以退定客户为先，在案场经理和签约助理的帮助下，尽力挽回4、如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款5、退款款项在5个工作日后至开发商约定地点邻取大定换房流程负责人/操作人/协作人1 .销售经理/ 墨业顾问2 .销售部/销 售经理3 .客户
11、签字 确认4 .销售部/销 售经理5 .销售经理/ 置业顾问/ 客服助理6 .客服助理7 .收银处8 .销售经理/ 客服助理9 .销售经理/流程图相关文件或表单换房申请书新认购书新解款通知单 附带原认购书定 金收据，并在新认 购书上加盖收讫 章，开具新收据。收回原认购书，加 盖作废章。客户留存 新认购书客户联 及新收据。置业顾问注:1、 原认购书上的所有客户均须到场，并带好身份证。2、 作废认购书必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同3、 所换房源如须按旧房价出售，必须由项投部此项目老总签字确认。4、 解款通知单一式二联，一联客服助理，一联收银处，案场经理每日必须根据助理处一联与收银
12、处结帐，并做到日日平帐。5、 所有合同只可加名、减名，不得更名。退房流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 .销售经理/ 置业顾问2 .销售部/销 售经理3 .销售经理/ 置业顾问/ 签约助理4 .销售经理/ 客服助理/ 签约助理5 .出纳6 .销售经理/ 客服助理退房申请客户签字确认收回原认购书，退款通知书收回原合同加盖作废章收回原发票并作 废注：1、 原预出售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、 作废认购书预出售合同必须交回公司，不得遗失。全过 程由置业顾问全程陪同。权证办理交接流程负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1 .销售经理/ 签约助理2 .汉斯指定办 证
13、助理3 .销售经理/签 约助理/置业顾 问4 .汉斯指定办证 助理5 .销售经理/签 约助理6 .销售经理/签 约助理/财务部一客户资料档案袋f资料接收单一交易中心贷款收件收据、银行出据证明及应收资料f 买卖合同接收单 f权证代办完毕付费申请第五部分销售中心相关制度公园大道销售中心管理制度考勤制度：1. 迟到处理：1) 销售中心所有工作人员每天必须在08： 50 分之前到达销售现场并 即时电子考勤，超时即作为迟到处理；2) 迟到在 15 分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币 10 元；3) 迟到超过15 分钟、 在一小时以内的， 除按照迟到处理之外，并开具备忘录一张，罚款RMB5比；4) 迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；5) 凡当月累计迟到超过3 次以上者， 除按照迟到处理之外，则开具
