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1、1.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，欢迎光临XX 旗舰店，客服XX 号竭诚为您服务+笑脸2.议价环节首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决， 那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠3。支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给
2、予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗 ?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8 号”4. 物流环节A. 主动询问“您好，我是8 号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用
3、快递“您好，我们是和汇通快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下 35 天左右可以到货”B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX 能到吗 ?诸如此类问题。 我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证48 小时一定给您安排发货出去，希望您能理解。”B. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内是14 元，其他地区一公斤内22 元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。5. 售后环节售
4、后处理流程：安抚-查明原因 -表明立场 -全力解决 -真诚道歉 -感谢理解以下是情景对话一(G 是顾客， K 是客服 )G：有人在吗 ?K：您好，我是客服8 号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)G：速度K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样， 我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您， 争取让尽快给您送到。K：实在抱
5、歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)以下是情景对话二(G 是顾客， K 是客服 )G：你们的东西太差了!K：您好，我是客服8 号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西
6、你们也往出来发。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因， 也可以退， 但是要顾客承担寄回来的运费， 和我们当时发货给顾客产生的运费。大部分买家都是讲道理的， 当然不排除一部分蛮不讲理的。 如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后
7、，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。 )注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。6. 欢送 +好评当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。欢送语感谢您的惠顾， 期待您的再次光临， 收到货满意请给予我们 5 分，我们珍惜每一位买家对我们评价， 如果对我们的商品或服务不满意， 可以随时和我们联系， 我们会服务到您满意为止 +笑脸 !注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能一定要加解释
8、。注意事项 :礼貌为重，顾客是上帝客户如有退款，让客户选择不想要了这个理由没有不可以之类。如果使用否定词旺旺自动回复语：1. 您好，欢迎光临XX 旗舰店，客服XX 号竭诚为您服务+笑脸2.我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了 )，价格是无法做变动3.亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸4. 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8 号5. 您好，我们是和汇通快递合作的， 您现在购买， 今天安排发货出去， 正常情况下 35天左右可以到货6. 您好，由于快递不受我们控
9、制，我们无法保证具体到货时间，只能保证 48 小时一定给您安排发货出去，希望您能理解7. 如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，福建省内一公斤内是 13 元，其他地区一公斤内22 元8. 十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息9. 我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到10.您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗 ?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的11. 希望您购物愉快，祝您天天幸福（星芙）！亲 记得关注下我们店铺哦！活动多多，优惠也多多！出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊，
10、 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先
11、汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
