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1、KTV员工培训资目录目录2第一章从业人员基础知识错误!未定义书签。第一节培训期间相关规定错误!未定义书签。第二节培训期间仪容仪表及着装要求错误!未定义书签。第三节新学员的基本理念错误!未定义书签。第四节新学员培训期间行为规范错误!未定义书签。第五节五大禁令错误!未定义书签。第六节五大禁区错误!未定义书签。第二章体能培训内容错误!未定义书签。第三章对客服务基本技能错误!未定义书签。第一节托盘的操作错误!未定义书签。第二节各项礼仪技能规范与标准错误!未定义书签。第四章店体介绍错误!未定义书签。第五章公司精神错误!未定义书签。第六章常用礼貌用语错误!未定义书签。第七章开班流程及注意事项5第八章收班流
2、程及注意事项7第一节收班流程7第二节注意事项7第九章楼面工作流程图8第十章消费及设备解说9第一节包厢消费解说9第二节设备解说：9第三节解说词10第十一章点餐开单、送餐流程注意事项及说词11第十二章ORDER单注意事项14第一节ORDER单的说明14第二节开单注意事项14第三节开单要求及方式15第十三章洋酒服务16第一节洋酒服务流程16第二节寄酒流程17第三节寄酒注意事项17第十四章巡回服务20第十五章送器皿注意事项及说词24第十六章服务铃服务25第十七章点餐技巧说词26第十八章买单服务流程28第十九章清包流程及注意事项32第一节准备之用具32第二节清包注意事项32第三节清包厢之作业流程33第二
3、十章取消流程注意事项及说词37第二十一章续时流程39第二十二章带客流程40第二十三章前厅43第一节服务流程43第二节接待的工作流程44第三节派送的工作流程45第四节接待派送的应对说词47第二十四章预约中心49第一节了解及相关规定49第二节接听基本理念49第四节沟通细节53第五节解说流程54第二十五章客人投诉处理工作的程序61第二十六章服务中注意适宜及行为规范63第二十七章营业中突发事件处理及技巧66第二十八章洗备间杯盘器皿管理工作流程75第二十九章对讲机的管理制度76第一节对讲机的简单知识76第二节对讲机频道的规定77第三节对讲机的管理77开班流程及注意事项第一节开班流程1、集合点名。2、检查
4、服装仪容。3、巡回报告交办事项及目标进度。4、热身运动。5、建设事项及教育训练。6、经营理念及生活口语。7、爱的鼓励。8、分配工作岗位。第二节注意事项1、制服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否整洁，指甲是否修剪。4 、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。）5 、女士是否有淡妆，是否用黑色发带。，涂口红。第一章收班流程及注意事项第一节收班流程1、集合点名。2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度。3、建设事项及问题反映。4、每日教育训练及抽测、政令宣达。5、每日优缺点检讨及优秀表扬。第二节注意事项1、人员须相信继续开收班宣达事项。2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回
5、报。3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程。第二章楼面工作流程图第三章消费及设备解说第一节包厢消费解说询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可概述。1 、顾客对消费不了解时之解说重点：a) 包厢形式b) 包厢原价c) 折扣方式及时段d) 折扣后价位e) 基本消费及餐饮消费f) 优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已了解时之解说要点：a) 包厢时段消费b) 基本消费第二节设备解说：1 、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽，其重点如下：a) 麦克风b) 空调开关及调节器c) 气氛灯开关d)服务铃及切歌铃(墙上)e
6、) 电脑设备(服务、切歌、升降KEY按钮音量旋钮及点歌键盘、音场控制功能)f) 遥控点歌器g) 楼面平面图h) 消防安全录影带2、顾客对设备使用(操作)方式已了解：可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。第三节解说词小姐/先生您好！，欢迎光临：)我是本包厢的服务生，您当前消费方式为xxx本公司采用包厢计时消费，您所处的包厢为X号X包，当前时段为X元每小时，X点以前打X折为X元，X点至X点打X折为X元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准.酒水超市设在XX处，您可在超市自行选购酒水，超市及菜单上的餐点则须另行收费。包厢费加上点餐消费
7、。既是您的消费总额。这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种(详细解说，包括包厢其它功能讲解，语言根据各包厢不同灵活制定)。键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务。祝您消费愉快：)第四章点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、客人点餐时听清客人点用餐点名称、数量、要求及时解说餐品的优惠活动进行促销并做复颂确认采用蹲姿以不影响客人视线为最佳位置。说词：“小姐、先生您好请问您点用什么餐品、软饮这是本公司的菜单请您参考（手势指引）、（餐品优惠活动说词）好的为您复颂请您确认xxx。”2、点餐后准确合算合计金额并收款当面唱单。说词：“本公司点餐需现付您的餐品合计金额为xx元收
8、您xx元请稍等马上为您送餐及找零。”3、至点单机点单认真、迅速的把包厢号、工号、姓名、品名、分量等。5、出品后去取餐口并准确无误口述房间编号配套餐具一并齐上提高工作效率。6、备餐收餐后审核餐单确认房间号、划单通知服务生及时取餐。（PS：服务员取餐在ORDER单签字）7、送餐时再次确认该房间是否点有此餐品及以上过。口述餐品名称。说词：“抱歉打扰您为您送点餐xx份。”8、查看餐品是否上齐如未齐及时做催餐工作并回报干部同时整理桌面做技巧促销。9、按要求离开客位退出包厢。说词：“小姐、先生请慢用。如需服务请按服务铃祝您消费愉快。”10、不同出品部门的单据一定要分开。11、如客人点用公司没有售卖或停售、
9、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。说词：“抱歉，您点用的餐品xx,公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。”12、客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在ORDER单详细注明。13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。14、如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告诉客人到柜台开退单，柜台通知分单。客人点餐示意图服务员记录复颂至柜台开ORDER单（三联）柜台盖章（现金收讫）联柜台二联备餐三联服务员柜台KEY单* 出品收单出品制作出餐至备餐备餐核单通知楼面楼面收餐送至包厢离
10、开客位，送至包厢第五章ORDER单注意事项第一节ORDER单的说明1 、一共分为三张：白单、红单、黄单。2 、楼面使用：A联和B联。第二节开单注意事项1、确实在ORDER单上写好：包厢号码、人数、服务员名字（须写全名）、开单时间、品名、数量。2、在写人数时应在白单上的入场费与包厢费之间填写人数（填写时人数有加无减）。3、开单时应从下联往上联开。4、在服务员全名后写开单时间，时间开立方式为例：早上8点30分：0830下午3点10分：15105、品名格：每格只需填写一项不得多填。6、数量格：以阿拉伯数字填写。7 、单价格（金额格）：除收银人员外其他人员不可私自填写。8、字迹需端正，不可潦草，亦不可
11、使用改单笔或铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须请干部签字注名。9 、ORDER单在撕单过程中不要把白单撕下来，只需把红、黄单撕下，在填写ORDER单时（如开了A联没开B联，那B联不要撕下）。10 、开瓶费、退酒单A.开瓶费在品名下写好，然后在金额下面写单价，请干部签名B.退酒单在品名下写酒的名称，在数量下写多少听或瓶，在下面写上一个字，请干部签字第三节开单要求及方式1、填写ORDER单须划分类别填单*吧台类：圣代类单开、水果类单开、洋酒单杯单开、瓶装洋酒单开。*厨房类：冷盘类单开、甜品类单开、点心类单开、A.B套餐合开、宵夜套餐单开、白饭和稀饭分开、面点粥类合开。2、开列当ORDER单时有任
12、何异动需马上报备干部，不得私自处理。第六章洋酒服务第一节洋酒服务流程1 客人点用洋酒后，为其准备好相应数量的杯具（白兰地杯或威士忌杯）和杯垫，还有公杯冰桶（内装冰块）冰夹，同时去取洋酒，准备好的物品要符合要求（干燥无水渍），物品及洋酒准备好就可以送进包厢了。2 进门时先敲门二到三下，停留二三秒后，推门进入包厢。进门后，面对客人轻轻关上门，同时，向客人说明来意：“对不起！打扰了，为您送洋酒。”然后，把托盘置于离自己最近的桌面上，将酒双手送至主位客人面前并用手指引说明洋酒的品名标签专卖局凭证及瓶口未拆封询问是否要验看，然后主动询问客人：“先生（小姐）是否要帮您开酒”。在客人同意的情况下，将托盘上的
13、物品放在台面上并把托盘侧立放于桌边。3 做洋酒服务时必须采用标准蹲姿不要挡住客人的视线，开瓶时先把酒拆封，然后用拇指及食指中指慢慢的把瓶盖推出或是将瓶盖旋开，把瓶盖反放在大理石桌上主位客人右手边之位置，公杯加满七分（倒完酒时的动作要旋转瓶口不让酒滴下），把瓶盖盖上，主动询问客人是否要加冰（以两块为基准），再将公杯内的酒分别倒入酒杯内为一盎司。酒倒入酒杯时公杯不能碰到酒杯，把杯垫送到客人面前，杯垫离桌沿15公分，商标朝上正对客人，再用双手把酒杯放在杯垫上用手指引方式示意客人“请慢用”，手指切勿触及杯口部分，送酒时要由内至外递送主位先送，送完后把公杯再加满七分，然后把瓶盖盖上并把酒瓶放在主位面前，
14、酒瓶正面面对主位，公杯放在客人右手边，杯口朝左，拿取冰桶时应拿捏在把手上放于酒瓶旁，面对客人微笑指引：“请慢用”4 、洋酒服务做完后向客人说明公司有寄酒服务并说明注意事项，退出包厢时勿忘带好托盘，面对客人退出包厢。注：白兰地杯应双手递送；威士忌杯应单递送；拿公杯时应拿公杯底部1/3处。第二节寄酒流程1、客人要求寄酒应确实了解洋酒品牌，包厢号码。2、去库房领取寄酒卡，寄洒封条时，将洋酒的品名和包厢号码告知库房干部。3、请客人确实填写酒名，姓名，寄洒日期，联系电话，并说明寄酒注意事项，当面将寄洒封条封好，并在卡上注明店名，将下联交于客人并请客人保存，下次取酒时勿忘带来。4、把寄酒带出包厢寄入库房。第三节寄酒注意事项1、寄酒时注意所寄酒的品质，提醒客人不要把掺有矿水、冰块的残酒倒入酒瓶以防以后酒质发生变化，引起不必要麻烦。2、如果遇到客人自带酒类，本公司不提供寄酒服务。3、本公司寄酒有效期为半年（啤酒三个月），迂期做统一销毁，寄酒领取以卡为准，无卡不得领取存酒，以上事项在寄酒时确定让客人确实了解。（寄酒卡资料填写，以方便下次消费时取消）洋酒服务流程图
