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1、 .wd.收银员岗位职责及工作流程准备工作：收银员提前十五分钟上岗，准备所需物品：1、联接POS机2、准备备用金3、检查发票是否充足4、订金收据本5、结账单6、当日菜品价格变动单7、日报表8、金银卡9、支票登记本10、沽清单11、计算器12、小便笺13、支票夹14、结账夹15、联接收银电脑16、验钞机一、营业中的工作流程1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。2、收取定金：一式三联填写，预定日期上、下，定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标
2、。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐 。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。4、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、 并核对签字是否相符，目的便于日后结
3、账。5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。现金的区分方法：区分水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。支票有污、油渍、折叠、残缺。背书栏有笔迹、印章。旧式支票。支票日期距离期限低于两天。财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上。注明须填写密码而未填写。日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。限额支票超出限额的10%。检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效证件号码外地证件不行财务 持票人家庭住址， ，并将支票资料登记支票记录本。7、填写日报：收银员根据已结过的电
4、脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务主管审核签字。下班前一刻钟，做好收档工作，收档时各种器具分类收回，做好下一班工作准备。发现物品丧失写出书面材料上报，清理区域卫生，在餐厅无客人前方可下班，机打发票当客人要求多开发票时，应请示部门经理，经批准前方可填写，但多开金额应按5.5%收取税费。发票使用完前，及时上报领取新发票。8、发票管理：发票是财务报销依据，连号印制。发票制度应严格执行，防止违纪。9、发票使用中应注意：1)联号使用不能跳号2作废发票收回并注明“作废字样。3尽量写清付款单位、名称。4)如给支票开发票，
5、应在注明支票号。10、金、银优惠卡的打折计算方法：略11、收银员本卷须知：1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返。2)不得单独与客人买单。3)注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。4 )控制外线 使用，营业中不得接传私人 ，可将 内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人 ，记录姓名及通话时话，班后上报。5注意保证收银台范围内外的卫生，保护设施设备，注意保养。二、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤：投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可，一律不准动用此柜。收银员投款步骤
6、：1)、各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进展核对，核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否。2、根据核对无误后的数据填写投款信封，内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。3、把现金、支票、信用卡、点清后装入信封注意支票不要折，用胶水禁用订书器封住封口，并在封口上签字留名。4、准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上。5、每次投款都应有监投人，投款完毕后，请监投人签字证明。6、投款时间以每班次为一阶段，如有连班，可投一个款袋，但切勿二人共投一款袋
7、。三、保险柜开启步骤：开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋，一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查。袋内如有假币，或其它不完善手续的单独，应追投款收银员的责任，二人以示证明。向财务交款记账或存入银行备查。四、信用卡使用程序及本卷须知：一、信用卡分人民币卡与外卡。人民币也称内卡有：中国工商银行卡的牡丹卡，建设的银行卡，交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡二、所有使用卡实行联网制，在本
8、餐厅可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原那么上有局部人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向客人解释说明，同样局部外卡也可在本银台POS机上刷卡。三、结账人民币卡客人使用信用卡结账时，应收取持卡人身份证，并注意使用卡需本人使用。刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认键。输入消费金额，注意小数点后面保持两位数，缺乏两位用零补足按“确认键。输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，北京牡丹卡在卡号前有“BJ标识外地牡丹卡，由收银直接输入六个零，其它卡也可由收银输入六个零，或请客人自行输入密码
9、。打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候字样。并进入打印状态，打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。私下打印好的卡单，一式三联，核对金额，在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字。核对客人签字是否相符，如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字，后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开发票应在卡单注明已开发票。将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。在收银日报表“信用卡一栏对应结账号注明金额。五、本卷须知：注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺码相符性，尤其是大金额消费。如客人所持使用卡
10、没有签字，那么请其在所出卡单或卡上同时签字。如客人签字与其卡所签不符。那么接“5键。重新打印一份。卡单请客人重新签字，原卡单作废，注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请客人以其它方式结账。退单，如打单前输入错误或退出。可按红色“去除键，去除该字输入如在打单后要求退单，那么按左上角“退货键，然后输入刚刚所出卡单的“流水号按“确认键，再次刷卡并核对卡号再按“确认可进展退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上。以便检查，原那么上不予以打退后退货除非收银操作失误。外地卡上不需收取持卡人证件，但必须确认签字，与卡反面签字相符。如信用卡透支，那么POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，
11、请客人以其它方式结账礼仪礼节礼貌强化培训礼貌礼节礼仪强化培训微笑、形体强化培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为标准、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以到达优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得若何“礼貌待人前提下，强化员工的“礼貌意识二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟
12、通、语言、情商等内容，礼仪标准的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它表达了时代的风气和优良的道德品质，表达了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情到达标准。讲究礼貌的意义：酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店
13、，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能表达服务员的责任感，而且还能表达酒店服务的质量。 三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而到达双方获益，它是劳动价值的一种表达方式。1服务员的工作态度：责任心守时效率勤勉友善服从礼貌微笑2服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3.服务员的素质标准： 思想素质的要求。业务素质的要求。思想素质的要求 ：
14、热爱本职工作，敬业乐业。：培养良好的组织纪律修养。：树立高尚的职业道德观。4.业务员素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 ：扩大知识面。礼貌、礼仪的实践原那么1、自律原那么，从俗原那么“以我为主，尊重他人。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准那么，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。2、适度原那么“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼
15、仪时，必须注意符合标准，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。3、平等原那么“一视同仁，真诚关心。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不管服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、宽容原那么“得理也得让人。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，
