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1、西餐部咖啡厅午、晚餐散餐服务规程考核题 姓名： 成绩： 一 填充：（每格一分，共40分）1 客人抵达餐厅时，为客人安排 餐台，如台还没有收拾好，告知客人 马上入座。2 迎送带位时 询问客人的姓名，在服务过程中 。3 客人到来后，服务员主动上前 ， 、 。4 如客人有手袋、西装放在椅上，要在 内盖上西装套。5 客人就座 内上前询问客人 ，如客人提出要冰水，应主动建议客人点 ，并 。6 客人的点菜配面包时，提供 面包和黄油供客人选择，并在客人 派上，客人吃完后， 。7 上菜前，要准备好 。8 在点菜后 内上头盘，在撤走头盘后 内上主盘，如果没有头盘，主盘在点菜后 内上菜。9 在客人喝掉 的酒时即为
2、客人添加酒，在客人用完饮料后 内即主动问客人 ，在客人的冰水剩下半杯时即 。10 在客人用完餐后 内清走所有的 ，并 ， 在客人用完主盘后即清走 、 ，并 。11 服务员应在客人结帐前 ，帐单要 、 ， 帐单应放在 、 ，并附上 。12 在客人提出结帐后 内在客人 呈上帐单。二问答题：1 外国人Mrs. Smith和中国人周先生前来餐厅用散餐，他们点了餐前饮料后，正看餐牌，根据午、晚餐散餐服务程序的点菜要求，请举例说明你是如何为他们点菜的。（15分）2 请写出上饮料的要求。（5分）3 请写出上菜时的要求。（6分）4 你应在什么时候询问客人对服务和食品的意见？为什么？（5分）5 请写出送客的要求
3、。（5分）三请写出以下情景的中、英文用语（每题3分，共24分）1 询问客人是否已订台时。2 客人抵达后，餐台未收拾好时。3 提醒客人保管好携带的物品时。4 介绍宾馆红酒时。5 询问没有点头盘的客人，主菜是跟其他客人的头盘一起上还是在头盘后上时。6 复述客人的点菜时。7 询问客人要哪种面包和牛油时。8 询问客人需要哪一种沙律汁时。西餐部咖啡厅午、晚餐散餐服务考核表 日期：项 目标准分姓名扣分扣分扣分一迎客、点餐前饮料1服务员在迎送带客入座时马上上前迎客、问候、 拉椅、铺餐巾？1分2服务员在点菜前准备好笔、纸，画好台迹？1分3服务员在一分钟内上前询问客人是否需要一杯 餐前饮料？1分4向每一位客人重
4、复他们所点的饮料？1分二上餐前饮料5服务员在客人下单后三分钟内用托盘在客人右 边端上饮料？1分6按先女后男，顺时针方向为客人上饮料？1分7正确地按客人所点的上饮料，并报上饮料名称？1分8服务员一直使用杯脚来握玻璃杯？1分9如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员为客人 倒入杯子里？1分三点菜10服务员在客人就座5分钟内即上前问候客人并 开始点菜？1分11向客人介绍当天的例汤和特选菜式？1分12. 服务员先请女士点菜？1分13主动向客人推介餐厅的特色菜，并简明、清昕 地对菜式进行描述？5分14观察、了解客人的喜好，有效地引导客人点菜？3分15. 服务员主动建议客人点一份头盘？1分16. 服务员在点菜时
5、，与客人保持眼神交流？1分17. 服务员对餐牌菜式熟悉了解？能解答所有关于菜式及烹调原料的问题3分18. 点菜时，询问所有细节（烹调要求、拌菜等）？3分19. 询问点两个头盘/主盘的客人是否一起上，还是哪一个先上？询问无要头盘的客人，主菜跟其他客人的头盘一起上，还是之后上。2分20. 如果客人不从餐牌上点菜，服务员满足客人的 合理要求？2分21. 服务员主动建议客人除主盘以后再点其它品 种？2分22. 服务员准确记录客人的点菜，向每一位客人重 复他们所点的菜式？2分23. 服务员主动向客人推介配餐的酒水？2分24. 服务员对各类酒水熟悉？2分25服务员迅速、正确地入单？1分四上餐酒、摆位26.
6、 在入单后3分钟内上酒水？1分27按规定要求服务酒水？1分28. 服务员根据客人所点食品摆上合适的餐具？餐 具干净、无破损，餐巾、台布干净、烫平、无 污迹和破损？1分 五上菜29. 是否提供两种面包和牛油给客人选择并从左边 进行服务？1分30. 在客人点菜后10分钟内上头盘？1分31上菜前准备好合适的调料？1分32在撤走头盘后15分钟内上主盘？如果没有头 盘，主盘在点菜后20分钟内上才菜？1分33上菜前，检查菜式是否新鲜、份量、温度、摆 设是否符合要求？1分34正确地给每一位客人上菜而无需任何提示？1分35. 如果只有两个人用餐，同时给两位客人上菜？1分36. 餐磔菜式正对客人摆放？1分37.
7、 如果餐碟较烫，服务员是否提醒客人？1分38. 上菜时，尽量避免干扰客人？1分39. 上菜时，按先女后男，先宾后主，先老后少， 顺时针上菜？1分40. 上菜时，完全按菜单上菜？1分41. 上菜时，是否从客人右边上菜？1分42. 是否从客人左边派汁酱？1分43. 是否在上菜（饮品）时报名称并请客人慢用？1分六巡台44. 在客人喝掉1/3的酒时为客人添加？客人的冰 水剩下半杯时为客人添加？1分45. 在客人用完饮料后2分钟内主动询问客人是否 需要添加饮料？1分46客人中途离开，推正餐椅，叠好餐巾放在台上？1分47客人每次掐灭一个烟头，马上更换烟盅？1分48在客人用餐过程中，询问客人对食品和服务的
8、意见？1分49. 在客人用餐后3分钟内清走所有餐碟和相应刀 叉？1分六巡台50. 在客人用完主盘后即清走牛油碟、牛油刀？1分51. 扫走餐台上的碎屑？1分52. 有主动提供牙签给客人？1分七点餐后甜品53. 主动请客人点甜品？1分54. 甜品是否在客人点后5分钟内端上？1分55. 服务员是否主动请客人点咖啡、茶，并主动介 绍宾馆供应的咖啡的品种？1分56. 服务员主观询问客人是否要餐后甜酒？1分七点餐后甜品57. 咖啡在客人点完后或用完甜品后5分钟内呈 上？1分58. 服务员是否主动向客人添加咖啡？1分59. 上咖啡、茶时，是否提供热/冻奶？1分八结帐60在客人结帐前准备好帐单？1分61. 帐
9、单清晰、正确地列出各项明细？1分62. 帐单放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专 用笔？1分63. 在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单？1分64. 客人付现款时，立即收取客人付帐的款项并点 清楚？1分65. 正确找回零钱？1分66. 如果客人付现金，自动提供收据（或者表明现 金付款的帐单）？1分67. 如果客人用信用卡付款，核对客人的签名？1分68. 如果客人签单入房账，核对客人的房卡或房匙？1分69结帐后，向客人致谢？1分九送客70在客人离开餐厅时，服务员向客人致谢？1分71服务员在客人离开时检查有否遗留物品？1分十员工表现72在服务客人过程中，称呼客人姓氏？2分73. 服务员看起来有组织、
10、有条理、有配合地工作？2分74. 服务员微笑服务？态度亲切友好？2分75. 服务员使用礼貌用语？2分76. 服务员对其工作常用英语熟练？3分77. 服务员随时照顾客人需求？2分 得分： 职位名称客诉专员职位描述1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大； 2. 熟悉掌握消费者权益保护条例及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议；5. 完成上级领导交办的其他工作实操事务1. 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉2. 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报
