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1、 摘 要随着信息产业的快速开展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的开展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存开展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系，这才会使得小米越走越远
2、。因此，有效的CRM策略对手机产业的开展有着深远的意义。关键字：手机产业 小米 客户关系管理 / 目录摘要I引言11 小米公司的根本概况21.1 小米公司开展史21.2 业务介绍21.2.1 小米手机21.2.2 米柚MIUI31.2.3 米聊32 小米手机市场开展分析42.1 小米市场开展优势42.2 小米市场开展劣势42.3 小米市场开展机会52.4 小米市场开展威胁53 小米客户管理66小米的客户管理与服务63.2.1 小米的客户识别73.2.2 小米的客户区分83.2.3 小米的客户互动83.2.4 小米的客户定制化服务94 小米手机开展的困境与解决方案104.1 品牌价值104.1.
3、1 品牌价值困境104.1.2 品牌价值低解决方案104.2 “饥饿营销模式10“饥饿也有困境10“饥饿而受伤的解决方案114.3 售后的服务系统114.3.1 售后服务系统面临的困境114.3.2 售后服务解决方案115 对小米开展的经验启示12总结13参考文献14引 言当今世界信息通讯产业快速开展，手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。目前人们对手机的要求越来越智能化，人性化。手机产业因为智能手机的到来，迎来了一个新的时期，新的契机，同时也迎来了新的挑战和困难。智能手机对手机产业的客户关系管理有个更高的要求。我国作为世界人口最多的国家，毫无疑问自然成为了手机用户最多的国家。目前我国手
4、机市场上的主导品牌是以苹果、三星、诺基亚为主导的外国品牌，国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面对外竞争激烈的环境，小米手机在众多品牌中独树一帜，脱颖而出。在现今的激烈的竞争形势下率先取得优势，实现了稳定立足，并开始准备更加长远的开展。小米手机之所以能够有现在的成功，与其着重开展其客户关系管理有着不可分割的作用。小米手机自2011年上市以来至今。其用户正在以惊人的数度增长，截止2013年7月，小米手机用户已经突破了2000万。如此惊人的成绩令人感到不可思议。目前我国的手机产业中，CRM系统尚未引起手机厂商的重视。智能手机作为一种服务性产业，客户是产业生存开展的根底，良好的客户关系管理可以提高
5、客户的忠诚度和满意度。因此客户关系管理对手机产业来说，有着深远的意义。1 小米公司的根本概况1.1 小米公司开展史小米科技全称小米科技某某公司由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人与风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。小米手机
6、、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改良手机操作系统，60万发烧友参与了开发改良。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广阔消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的根底。小米的LOGO是一个“MI形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。1.2 业务介绍1.2.1 小米手机小米手机是小米公司全称
7、小米科技某某公司研发的一款高性能发烧级智能手机。小米手机坚持 “为发烧而生的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。 小米手机采用线上销售模式。1.2.2 米柚MIUIMIUI米柚是小米科技旗下基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统极受手机发烧友欢迎的Android ROM，专为中国人习惯设计，全面改良原生体验。能够带给国用户更为贴心的Android智能手机体验。从2010年8月16日首个测版发布至今，MIUI目前已经拥有国外2000万的发烧友用户，享誉中国、英国、德国、西班牙、意大利、
8、澳大利亚、美国、俄罗斯、荷兰、瑞士、巴西等近20个国家34-41。1.2.3 米聊米聊是小米科技出品的一款支持跨手机操作系统平台，跨通信运营商的手机端免费即时通讯工具，通过手机网络WiFi、3G、GPRS，可以跟你的米聊联系人进展实时的语音对讲，信息沟通和收发图片。2 小米手机市场开展分析2.1 小米市场开展优势1系统达到了顶级手机标准。2小米刷机- OTA升级，重塑手机的“CSP。3MIUI界面适合国人使用1) 本钱价定价的模式。比照市场同类产品，具有绝对优势。2销售渠道优势 采用全线上售卖的方式，节约本钱。3货物配送规如此 几乎所有快递都支持小米手机配送1.)高调发布会宣传。 2)利用网络
9、广告促销。 3)利用社会化媒体的模式。2.2 小米市场开展劣势1硬件方面存在诸多问题 发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有局部用户申请退换机。2信誉缺乏 由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星等智能机占领大局部市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立，对小米的信誉是一个挑战。3售后服务遭质疑小米手机目前公布了三大售后途径：客服、微博客服和在线客服。不过客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和在线客服发出消息也几乎石沉大海，遇到手机问题的用户面临着投诉无门的境地。全国只有7个城市有名为“小米
10、之家的服务站，服务站数量少也使得小米手机的售后服务无法到位。2.3 小米市场开展机会1竞争对手削弱苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。2手机电脑化趋势即手机将取代pc。因此市场对于智能手机的需求以与要求也会更高。仅仅在中国有78家做RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了整个智能手机的计算能力，和本钱的优化。这是整个手机行业的非常大的驱动力。3未来移动终端的开展随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国3G市场迎来新格局。作为3G智能手机的小米的诞生无疑是利用了这个极其有利的因素。2.4 小米市场开展威胁1智能手机市场竞争激烈联想、中兴、华为等国厂商如此与运营商联手推
11、出千元级智能手机，小米科技在激烈的智能手机市场竞争中仍处于弱势。2自主产权不高小米的硬件是顶级的元配件供给商，国产手机小米显现出了自主产权不高的一个缺陷，这无疑使小米手机的未来开展的一个重大威胁。3舆论压力挑战黑米试图要利用、编造各种各样的负面消息来消灭小米手机的形象3 小米客户管理3.1 小米手机的业务数据分析自小米手机诞生之日起，小米手机的销量就一直是所有人关注的对象。面对火箭般成长的小米手机，它的销量到底是如何的呢？小米董事长雷军公开透露，“2012年小米公司共售出719万台手机，实现126.5亿含税的销售额。从2011年10月至2013年3月，18个月共售出1100万部手机。如下表1为
12、小米手机的几次开放购置信息。表1 小米手机开放购置图时间数量告罄用时103小时101035分钟106分5秒153分08秒101分26秒在表1中我们可以看出，小米手机的销量和销售速度是十分惊人的。为了防止其他手机品牌在销售模式上的竞争，小米利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米在销售过程中看似有意无意的限定数量的销售，是一种“饥饿营销的模式。利用其过硬的手机配置和限定的销售数量来牢牢吸引客户的购置欲望。3.2 小米的客户管理与服务小米之所能在众多品牌中脱颖而出的原因正是因为小米对客户关系的高度重视，拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，与时
13、收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务30-32。小米公司客户管理优势稳定的高性价比手机供给者和消费者直接销售、防止劣质品、小米论坛收集建议、秒分秒杀，准确定位客户最大化保证消费者的利益，准确定位客户，通过论坛了解客户体验并改良小米公司客户关系管理小米公司客户关系定位客户关系管理招揽新客户、保存旧客户图3-1 小米客户管理关系层次图3.2.1 小米的客户识别小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部. 随着智能手机朝着低价、高
14、配置化开展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。 小米团队是先做的系统后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户小米手机的产品定义是“为发烧而生。所以，小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与开展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进展彻底的了解才能因人而异，对客户进展特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统
15、，拥有超高配置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。3.2.2 小米的客户区分小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进展分析。根据对不同用户需求进展划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务容。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与开展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进展彻底的了解才能因人而异，对客户进展特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进展各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的容，制定不同的手机。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大局部的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分
