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1、 目录1. 诸暨东风支行基本情况2. 网点转型二代推广安排3. 网点转型二代6大方面49项改进 措施落实情况4. 网点转型后取得的效果评价5. 网点客户经理转型前后销售比较6. 网点转型中的亮点7. 网点对二代转型推广的建议8. 网点人员对转型的体会诸暨东风支行情况介绍诸暨东风支行成立于1987年,位于诸暨暨阳街道滨江南路,地理条件优越,个人资源丰富，截止2010年7月31日支行一般性存款达25.85亿,其中企业存款22.91亿元,个人存款2.94亿元，个人助业贷款问老顾亿元，个人住房贷款约问老顾不一定有亿元。自问邱年一代网点转型以来，坚持以“客户为中心”的服务理念，贯彻“尊重、鼓励、团队、卓
2、越”的网点精神，使网点的销售能力、客户机构、客户服务效率、员工满意度和客户满意度指标均有明显提高，支行以客户为中心，以理财为主线，以VIP客户为重点，完善功能，突出营销，提升服务，建成科技领先、服务一流、产品新颖、业绩卓越的样板。支行目前共有18人,配备业务主管1名,专职个人客户经理1名, 其中:AFP持证者2人，具有初级以上金融理财师资格问一下仙儿统计一下人，相对而言，支行人员较充足，综合素质较高，经验丰富。支行所有客户经理都是原先从事过柜面一线业务的业务骨干与精英，具有较强实践业务操作技能与理论知识，且都具有较强亲和力与洞察力,为平日的营销与服务VIP客户奠定了较为结实的基础。支行设立客户
3、引导区、高柜区、低柜区、客户等候区、电子渠道体验区、VIP客户贵宾理财室、VIP客户洽谈室。支行目前拥有VIP客户人数为问卓晓人，其中AUM300万元以上的VIP客户数为5人，占VIP客户数量的1.4%；其中AUM80万元-300万元以上的VIP客户数为 30 人，占VIP客户数量的8.3%；其中AUM50万元-80万元的VIP客户数为45人，占VIP客户数量的12.5%；其中AUM20万元-50万元的VIP客户 153 人,占VIP客户数量的42.5%。网点转型二代试点工作推广以来，客户经理日常工作的重点转型到维护VIP客户上来,为AUM20万元以上的个人中高端客户提供专职服务，提供一对一V
4、IP服务以保证中高端客户的服务，并要求个人客户经理至少将工作时间的70%用于对个人中高端客户的销售与服务。专职客户经理每天至少与1个VIP客户面谈，至少与4个VIP客户电话联系，使个人中高端客户感受“至尊”服务。从开始转型到目前为止，客户经理能按照转型的要求，贯彻落实VIP客户的维护，通过电话、面谈等方式收集客户需求，利用现有产品满足客户需求，制定适合客户的理财方案，向客户销售产品。产品销售后，要求继续跟踪客户的需求和反馈，并及时告知客户所需产品的相关信息。从业务主管对客户的回访抽查中发现，转型后中高端客户对我行的满意度大大提升。客户经理始终坚持落实“以客户为中心”的经营服务理念，提高VIP客
5、户的专业服务质量，保证客户的一致性服务体验，始终坚守“将合适的产品推荐给适合它的、需要它的客户”，并且做到产品的后续跟踪与服务，让客户体会到建行并不是在推荐产品时才想到他的，我们的服务日日在，时时在。我们坚信只要坚持不懈，把网点转型一代和二代紧密结合起来，持之以恒的做好VIP客户维护工作，必定能使建设银行的业绩向着健康快速的可持续方向发展。从而增强了建设银行对优质客户的竞争力，也增强了VIP客户对我们建设银行的满意度、忠诚度与依存度。诸暨东风支行网点转型二代推广介绍零售网点二代转型旨在通过完善理岗位设置、明确客户经理职责、利用OCRM系统等方式规范客户经理服务水平，落实“以客户为中心”的经营理
6、念，提高VIP客户专业服务质量和销售水平，保证客户一致性服务体验，更好地满足客户的需求，保持与客户的沟通，提升建行的客户核心竞争力。我们东风支行在接到上级行下达二代网点转型之日起，上级行领导就非常重视，层层抓落实，从动员培训、基线数据测量、推广实施、效果评估等阶段进行了安排。首先是动员培训阶段。派客户经理去杭州参加省分行组织的网点二代转型的专项培训。培训回来之后，支行又组织全行员工利用晚上工夫对此次动员培训内容进行转培训，不仅使客户经理层面，而且让支行的每一位员工层面都充分了解到此次二代转型的重要性及迫切性。从而为后期的基线数据测量奠定了坚实的理论基础。其次是基线数据测量阶段。 支行在有了前期
7、的理论基础之上，充分利用客户经理日历、客户联系计划、客户销售台帐、客户风险能力评估表等工具，整理并记录下一批通过OCRM系统筛选出来的VIP客户的基线数据以备参考，同时为尔后的推广实施提供了依据。在接下去的推广实施阶段，网点经理不仅组织客户经理对下发的零售网点转型二代的九大指引进行集中学习，同时还对九大指引中的内容逐条逐步进行落实与修正。中间涉及网点岗位设置与职责、客户管理流程、客户经理销售流程、VIP客房服务流程、客户经理主管指导流程等等方面配合利用OCRM系统中各流程工具的使用，都进行了系统的安排与时间上的调控。每个工作日专职客户经理都会详细的登记自己的时间管理、销售的产品、联系的内容。在
8、每天的晨会时，大家相互探讨，或是谈谈营销成功的经验，共同分享成功带来的收获与喜悦；或是分析总结失败的原因，一起鼓劲，一起努力。经过一个月的努力，客户经理产品销售占网点比例、合格白金卡增量、客户经理维护客户时间与基期都产生了较大变化，客户经理的工作模式发生了潜移默化的改变，维护这个词眼在大家心目中占据的份量越来越重了，客户经理每天维护客户的时间也随之增加，似乎觉得70%的时间维护客户都不够。我们也深深体会到利用好OCRM系统对于我们客户经理就好比是一个亲密无间的老朋友，因为它知无不言，言无不尽，给我们客户经理的工作带来无限的发展空间与信息支撑平台。我们的工作越来越依赖于它，越来越离不开它了。伴随
9、网点转型二代推广安排工作的整个过程，可谓是领导重视，全行动员，层层落实。同时也在二代转型过程中初尝甜头,支行在进行二代转型过程中，充分利用OCRM系统这一平台，对客户进行层层挖掘，再结合支行与中高端客户举行的一系列活动，成功销售实物黄金这些数据看销售业绩表克,账户金交易量达克,保险期交产品达多万元,新增CTS 户,营销了12位已达标但尚未持卡的客户成为我行的理财白金卡拥有者。网点转型二代6大方面49项改进措施落实情况东风支行在经过近半年的转型，截止目前，二代转型网点6大方面49项内容的总体落实完成率为99%。具体体现在以下几方面：1、在角色清晰模块实施落实完成方面。支行设置客户经理主管、客户经
10、理和柜员岗位。客户经理主管对客户经理的业务进行指导工作，定期电话寻访VIP客户并记录其满意度；同时明确和理顺了理财中心客户经理的职责，对个人VIP客户提供“一对一”维护服务，极大的提高了客户满意度和客户经理销售业绩；客户经理每天都着标准行服，佩戴胸牌，接待客户时能做到亲切、大方、双手接递、礼貌倾听客户谈话，对客户能主动问候且礼貌送别等等。专设贵宾室供VIP客户使用。使VIP客户享受到了舒适、专业、标准化的服务。 2、在VIP客户管理流程落实完成方面。支行无论是网点内员工，还是公司客户经理，都能做到积极配合，把挖掘、发现的VIP客户推荐到理财中心，由客户经理确认是否符合VIP客户标准，熟悉并按客
11、户获取流程进行操作。同时在客户获取过程中客户经理制定联系策略和联系计划，使用客户经理日历，并且熟悉网点内客户推荐流程，适时地向客户进行风险能力评估测试，以求对客户风险偏好进行全面评估，以挖掘客户更多的需求与信息，了解其金融需求并向新的VIP 客户发送标准化的欢迎信息。3、在客户经理销售流程落实完成方面。支行客户经理在营销产品之前首先制定客户联系计划，了解客户的产品组合、风险偏好、持有产品到期日、影响投资决策的重大事件等信息，以发掘潜在的销售机会，充分利用OCRM系统、联系计划、现金流分析、客户风险能力评估表等工具，正确合理评估客户的金融需求，其次在联系客户过程中注意建立完美的“第一印象”有助于
12、建立长期的友好关系，最后销售完成后还持续关注客户的产品收益和风险，保持和客户的沟通，与客户建立长期的合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产的保值和增值，从而进一步发掘交叉销售机会，提高客户满意度。4、在VIP客户服务流程落实完成方面。根据总分行指引要求，对多客户到达理财中心的分流流程进行演练，在实际操作中没有发生因多客户到达而产生投诉。正确合理按照理财沙龙客户邀请流程与后续跟踪流程，进行沙龙客户的定位、邀请以及后续的跟踪服务，并对有金融需求的客户执行销售。同时对客户问题严格按照客户问题解决流程和客户问题解决上报流程程序办理，在问题解决后及时通知客户问题解决的结果。5、在主管指导流程完成方面。
13、业务主管使用工具对客户经理进行定期和不定期各项指导和沟通，定期运用客户经理评分卡，掌握客户经理的各项指标完成和流程工具使用，对客户经理名下的客户抽样使用满意度调查问卷。业务主管通过对一些工具和流程的使用帮助了客户经理实现自己的业务目标。每季对所辖客户经理进行至少一次访谈。7、在理财区域环境设施完成方面。大堂经理能将识别的VIP客户引导到理财区，按照标准化服务把客户交接给理财区客户经理，客户经理工作区域干净整洁，环境优雅，相对较为隐密，适合与客户交流，同时VIP客户办理现金业务由客户经理引导至贵宾理财室办理。诸暨东风支行岗位对照、职责调整表岗位名称编制与配备姓名调整后职责资格和能力要求客户经理主
14、管1谢哲莺全面负责支行的业务管理工作，包括总体计划安排、日常运营管理、市场拓展、风险控制和资源管理等工作。运用OCRM系统将VIP客户分配给客户经理。根据上级行下达的各项业务经营指标，结合自身业务特点，组织开展业务经营活动。负责制定理财中心发展的年度计划、阶段性客户维护和市场开拓计划并组织实施。负责组织客户需求和市场调研分析，提出个人VIP客户综合化、个性化、差别化营销服务方案并实施。负责日常运营的监控工作，及时处理日常业务经营活动中出现的问题。负责对各岗位人员工作的日常管理、协调、指导与考核工作，提高客户满意度。负责定期组织召开理例会，督促落实会议制定的各项措施。负责审定客户经理为客户出具的
15、理财方案，带领客户经理开展理财工作。负责定期组织专业的培训或交流活动，提高业务能力。负责定期组织举办客户投资讲座、理财沙龙、客户联谊等活动。负责组织实施各项业务开展过程中的风险控制和管理，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。负责协调行内外相关机构和部门，为个人VIP客户的维护与服务提供整合联动工作。负责向个人业务管理部门汇报工作开展情况，及时反馈个人VIP客户各类业务信息。具备中国建设银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法的中级理财师及以上资格。熟悉银行业务，包括现有的银行产品、业务流程和规章制度。遵守监管部门和本行制定的职业道德标准或行为准则、具有敬业精神。积极主动，具有专业的行为举止。较强的管理协调能力和沟通能力。较强的学习和应变能力。具有较强的观察能力，能够关注细节。个性开朗、热情、有亲和力。客户经理1郦卓晓负责向VIP客户销售银行产品。负责维护VIP客户关系。负责为VIP客户提供理财咨询、理财规划服务和增值服务。负责发展新的VIP客户。负责制定并实施VIP客户联系方案。负责管理VIP客户信息。负责向财富中心推荐高端客户。规范服务操作，展现网点精神。遵循政策和程序，防范业务风险。学习、掌握与本岗位相适应的业务知识和业务技能。具备中国建设银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法的初级理财师及以上资格。熟悉
