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1、口腔科医疗质量管理与持续改进计划第一、医疗质量1、传统的医疗质量概念，是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。2、美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO ）对现代医疗质量的定义是：在现有医学知识（技术水平、条件及能力）的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。第二、医疗质量管理 医疗质量管理的概念，包含基
2、础质量、环节质量、终末质量的系统管理概念，是以医疗质量为核心，并包含各项工作质量的系统管理。三级质量管理：基础质量，指满足医疗工作要求的各要素所进行的质量管理。环节质量，对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，是全员管理。终末质量，成果质量管理。一、 医疗质量管理内容 （一）基础医疗质量管理：基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。 1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。 2、人力资源管理：按照
3、一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。 3、服务临床一线：信息科、办公室、医疗服务队、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。 4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。交费缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。 （二）环节质量管理： 医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因
4、此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。 2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。 、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院
5、、分科收治等制度的贯彻落实。 、抓好查对工作。 、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 、抓好临床输血管理。确保用血安全。 、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。 、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。 、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。 、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保
6、工作正常运转。 、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。 、持证上岗，严格执业准入。 、抓好特色科室、重点科室质量管理，提高诊断、治疗质量。 、在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方差错，只能由医务人员核对后纠正，严禁由病人跑路。 、病人出院结帐时，帐目核对由科室内部核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返跑路。 (三)终未医疗质量管理： 1、单病种管理： （1）、确定单病种：能反映科室医疗工作重心，选常见多发病疾病顺位排列前5种疾病作为单病种，如龋病、牙缺失。 （2）、规范诊疗方案。 （3）、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。 （4）、分析与评价：是
7、否为纳入标准，是否符合诊疗规范，治愈好转率、平均医疗费用是否达到目标，找出问题，进行分析、评价，每季度1次，并督促整改。 2、质量指标管理：医疗质量总指标年初分解下达各科室，年终总结时，医院质量指标院、科分别统计，实行月报、季报、半年报、年报，主要是月报进行管理，定期分析评价，特别是指标中“三日确诊率”、“入出院诊断符合率”、“术前术后诊断符合率”、“危重病人抢救成功率”、“治愈好转率”、“无菌手术切口感染率”、“医院感染发生率”、“传染病报告率”等重点考核内容。 二、医疗质量控制：医疗质量控制是指依据所得信息，使医疗机构工作人员的质量偏差保持允许范围内，分基础质量控制、医疗过程质量控制、医疗
8、终未质量控制方法，由质量管理小组负责医疗质量控制。 医疗质量改进是指为提高医疗服务质量，提高医疗活动和过程中的效益和效率所采取的各种措施，医疗质量改进中主要是改进分析，制定与落实改进方案、评价改进效果。 1、医疗质量控制的职责： （1）、上级医（护）师负责对下级医（护）师医疗质量的督促检查与整改。 （2）、科室主任（护士长）及科室质量管理小组负责对全科医疗护理质量的督促检查与整改。 （3）、医院质控部门（信息科、后勤、设备、）对各科室医疗护理及医疗环境、设备进行质量的督促、检查、控制。由院长、业务副院长负责安排、组织检查。2、疗质量控制目的：及时发现质量问题，督促整改，促进医疗质量提高。 3、
9、医疗质控的方法： （1）、上级医（护）师通过查房、病例讨论、检查病历等方式，随时对下级医（护）师进行检查和控制。 （2）、科主任（护士长）和科医疗质量管理小组通过查房、病例讨论、检查病历、检查工作和平常掌握情况，定期不定期对全科的医疗护理质量进行检查。 （3）、医院质量控制部门通过平常掌握、随机抽查、定期检查相结合对各科进行检查。 （4）、检查是质量控制手段，通过发现问题、分析、评价、促进整改，达到质量改进，从而提高和确保质量。 （5）、采取缺陷管理，并予登记。医疗质量控制统计到科室，科室统计到人头。 （6）、严格管理，科学化的基础上做到人性化管理，以教育纠正、整改为目的，促进质量提高。 （7
10、）、环节管理为主，平时掌握与随即抽查为主，终未质量管理与定期检查为辅。 4、不合格医疗服务的处理： （1）、医务人员在直接或间接为患者服务时，如违反了相应的规章制度或技术操作规程，未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望，引起投诉、医疗纠纷，甚至医疗事故，或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。 （2）、不合格医疗服务处理程序： 科主任、护士长、科室质控人员、上级医（护）师发现不合格医疗服务，应及时指出当事人的错误，提出批评教育，并予以纠正，防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。 医院质量控制部门检查发现不合格医疗服务或平常了解掌握的不合格医疗服务，应给科室质量控制小组或当事人指出。
11、具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会，制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育，并跟踪检验。 对不合格医疗服务予以登记，按差错事故登记报告处理程序处理。 医院质量控制部门和临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析，查找影响因素，防止再次发生。 对不合格医疗服务当事人和科室，按照有关规定处理。 当医院质量控制部门收到病员投诉，应要求科室责任人立即调查，查找原因，确定纠正，处理办法后3日内交回，对纠正和处理办法的执行情况由质控部门追踪。 患者提出的医疗纠纷，医务科负责接待，予以登记，对投诉内容责成相关科室调查核实，查找原因，给投诉者解释，并作出调查处理。 三、医疗质量培训方案 培训
12、目的：全体员工牢记质量方针，营造学习气氛，树立全面质量观念，服务意识、规范意识，提高技术水平、服务技巧，满足广大病员的合理需要。 医疗质量方针是医院正式发布的医疗质量宗旨和方向。 我院的质量方针“以病人为中心，以安全为重点，以规范服务为手段，以病人满意为目标”。 实行全面质量管理：即全员参与质量管理，实行全过程质量管理和全方位质量管理。 培训内容： 全员培训：医疗卫生管理法律、法规、部门规章；诊疗护理规范、操作技术规程；医疗流程管理；医疗服务质量包括服务基本技能、沟通技巧、医疗纠纷处理；职业道德建设。 三基训练：各级医务人员要认真学习基本知识理论、基本技能、院科组织三基训练，做到严格标准，严格
13、要求，严格掌握。 由医务科负责组织三基训练工作，科室由主任（护士长）负责，具体安排落实。医院每季度1次，科室每周1次，二线科室每2周1次，准确填写培训记录表，留讲课与训练资料，参加人员签字。除当班人员外，其他人员必须100%参加培训（特殊情况不能参加院、科室培训需经医院同意）。培训与奖惩挂钩，医务科负责督促。四、医疗质量目标管理 （一）狠抓病历书写质量关 1 、重视病历书写质量的重要性 医院医疗质量的好坏，其中重要的一环便是病历的书写，它的重要性在于它是疾病发生、发展的客观、全面、系统的记载，不但对患者疾病的正确诊断与治疗有着现实的指导意义，而且是临床、教学、科研、预防工作必不可少的客观资料，
14、同时也是衡量医疗质量好坏的重要标志、是现代医学的法定文件、是临床医生必须掌握的基本技能。因此，书写病历必须采取严肃认真、实事求是的态度，病历书写质量的好坏不仅反映出医生的业务能力及诊疗水平，也反映出医院在医疗质量 方面的整体水平。 2 、病历书写质量中，存在的常见问题存在问题有： （1）文字缺陷：即错字、别字、涂改、字迹潦草难以辨认； （2）病历的内在质量：主要表现为记录内容要点不完整、诊断不明确、重要的辅助检查不记录分析、 抗生素使用不合理、做特殊检查和治疗时不严格履行签字手续等； （3）病史记录不够翔实：叙述层次不清，缺乏严密的逻辑性，记录的内容与诊断治疗脱节，在病程记录中，没有反映药物的
15、治疗效果及改换医嘱的原因，上级医师查房记录、会诊记录、对危重病人的抢救 及临床病例讨论不全等； （4）忽视医疗文书的书写：部分医务人员偏重于技术操作，忽视医疗文书的书写，其主要表现在病史采集不全面、书写不及时，以及不能按时完成入院记录、首次病程记录和术后首次病程记录等。 3 、对策针对以上问题，提高病历质量的重要途径就是要求我们每个医生努力学习业务知识，提高对疾病的诊疗水平，加强责任心。医务科要从医院的客观实际出发，依据上级颁发的标准制度，制订切合本院实际的质量管理目标要求和检查评定标准，制订实施计划和监督制约措施，进行定期检查考评，组织学习辅导，严格按照病历书写质量的要求，建立健全病历质量控制体系，从而提高病历书写的质量。 （二）建立医疗质量评价体系 医疗质量评价指标是反映医疗机构工作质量特性的科学概念和具体数值表现的统一体。多个互为补充的评价指标集合在一起，共同构成医疗质量指标评价体系。体系的优劣直接关系到质量评价的客观性与可靠性。在评价过程中，环节质量评价是进行科学医疗质量评价之所在。针对医疗操作的相通性，在医疗质量评价中引入工作质量评价中有关的同类指标，如三级查房完整率、疑难病例讨论率、手术前后访视率、交接班合格率、会诊及时率、危重患者护理合格率等，能极大地促进评价的指向性。同时，在环节质量评价中注重了对成本产出进行经济学评价，引
