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1、济南市住宅小区物业管理服务等级标准一 级一、 基本要求（一）有不少于小区住宅总建筑面积0.2的物业管理用房。（二）绿化率35（含水面）以上。（三）固定活动馆所300平方米以上。（四）专用固定停车泊位达到每3户1个。（五）具备楼宇可视对讲、电子巡更、监控系统或其他三项以上的安全防范措施。（六）固定体育活动场馆不少于二项设施。 （七）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（八）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（九）物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。有一定的管理人员具备外语会话能力。（十）制定完备的内部管理制度（质量管
2、理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 （十一）管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。（十二）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，一般修理当天完成，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。回访率达100%。（十三）在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题布置
3、；每年组织二次以上的社区活动。（十四）按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。（十五）制定装修登记、告知、监督等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。（十六）采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于90%；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。 （十七）建立健全内部物价管理制度和收费台帐，配备专职或兼职收费员，按规定实行明码标价。二、 房屋管理（一）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、检修、保养记录完整准确。（二）每年三次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修
4、理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，组织维修。（三）每三日1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。每年3次以上(雨季前须安排一次)对屋面排水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前一个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划。（四）按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，装修前与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日一次巡查装修施工现场，发现影响
5、房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或有关主管部门。（五）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻，并报告业主委员会或有关主管部门。（六）墙体表面无剥落，面砖、地砖平整、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色彩相协调；墙面无明显污迹。（七）物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各区、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（八）物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示；每月检查一次，保证标志清晰完整。三、共用设施设备维修养护（一）共用设施设备进行日常管理和
6、维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。公共设施设备完好率98%，报修、急修及时率达100%。（二）设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整。按国家规定办证年检，保证其性能符合国家相关标准。（三）设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（四）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，组织维修或者更新改造。（五）不定期对泵房、管道进行除锈、油漆；每年保养一次水泵；泵房基本整洁；每年2次清洗水箱、蓄水池；
7、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养；水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。（六）保证电梯24小时运行，电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，两小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫
8、装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。（七）消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次实效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火机，如失效立即更新或充压；消防通道畅通。（八）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（九）不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设
9、施、儿童乐园随时检查；发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（十）路灯、楼道灯完好率不低于98%。损坏的应在24小时内修复。（十一）对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。四、 协助维护公共秩序（一）公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责
10、任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话，领班可以进行简单英语会话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（二）物业区域各出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00设立岗，并有详细交接班记录；对装修人员实行临时出入证管理，对其他人员实行登记；对进出车辆实施证、卡管理；保持出入口环
11、境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（三）巡逻人员应按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位应多设巡查点，在正常情况下到达每个巡查点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡查记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，3分钟内赶到现场，采取相应措施。（四）设有监控中心的，控制设备应24小时开通，监控人员不得擅离职守，注视各设备所传达的信息。（五）有火、水、警应急预案，并在监控中心室内悬挂，每年应组织不少于1次的应急预案演习。（六）物业区域内按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员24小时巡视。车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，按车辆
12、道路行驶要求设立指示牌或地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。五、保洁服务 （一）保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过1小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦试1次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。(二)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理2次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。(三)高层按层设置不锈钢痰桶、公共卫生间设置卫生桶，小
13、区按规定设置果皮箱，每日擦试次，箱（桶）无溢满、无异味、无污迹。(四)雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。(五)楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。(六)楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持干净，无灰尘、无污渍。(七)天花板、公共灯具定期除尘，每月清洁1次，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。(八)走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。（九）天台、
14、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。（十）电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰。 （十一）地面、墙面每季度保养一次。六、绿化养护管理（一）绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。（二）利用植物、山石等设置景点。（三）绿地内植物群落、层次明显。（四）花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次；死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。（五）绿地植物存活率98%。（六）绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。二 级一、 基本要求（一）有不少于小区住宅总建筑面积0.2的物业管理用房。（二）绿化率30（含水面）以上。（三）固定活动馆所200平方米以上。（四）具备楼宇可视对讲、电
15、子巡更、监控系统或其他一项以上的安全防范措施。（五）体育活动场地不少于一项设施。(六)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。(七)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续交接齐全。(八)物业管理专业人员取得职业资格证书，专业操作人员持证上岗。(九)制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施，运用计算机手段进行管理。(十)管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容整洁规范。(十一)公示24小时服务电话。急修1小时内到现场应急处理，一般修理2天内完成。其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。回访率达90%以上。(十二)在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题布置;每年组织一定的社区活动。(十三)按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。(十四)制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。(十五)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于80%；每年至少1次征询业主对物业
