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1、单选题：1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A 产品参数不符合生产标准B 颜色不对C 尺寸不对D 不会使用正确答案：A2 当客户不想要已购买的产品时，申请 7 天无理由退货，以下处理思路哪个不 正确？A 了解不要的真正原因进行挽留B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款C 直接拒绝D 直接同意正确答案：C3 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A 解决问题B 得到补偿C 得到关注D 得到尊重正确答案：A4 在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A 需求未得到满足B 期望太高C 7天无理由不想承担退货运费D 无理取闹正确答案：A5 如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举
2、证？A 2小时B 4小时C 12小时D 24小时正确答案：D6 以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A 商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B 商家后台-订单管理-交易纠纷管理C 商家后台-售后客服-交易纠纷管理D 商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C7 商家纠纷单总量为 4 单，超时未举证单量为 1 单，超时未执行单量为 1 单 请问商家纠纷处理遵时率是多少？A 50%B 60%C 75%D 100%正确答案：A8 商家 2022 年 12 月 5 日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A 11月20日-12月5日B 11月1日-11月30日C 11月5日-12月5日D 1
3、0月1日-11月30日正确答案：B9 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B 各模块需要给出具体的整改措施C 只需要反馈问题给到相关模块即可D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C10 以下关于中差评数据分析维度错误的是？A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C 二级原因归类可以有重复D 二级原因是一级原因的细分项正确答案：C11 关于中差评分析，以下说法错误的是？A 中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理B 在评价管理里面选出2星的即为中差评明细C 在评价管理里
4、选出1-3星的即为中差评明细D 中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题正确答案：B12 关于商品评价的说法错误的是？A 消费者评分 4-5 分的为好评B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C 消费者评分为 1 分的为中差评D 评分区间 1-5 分正确答案：C13 客户 B 客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中 哪些做法是正确的？A 频繁联系客户，让客户有过高的期望B 积极跟进，让客户有重视的感觉C 客户催一次回复一次不催不需处理D 不予理会，直接拒绝正确答案：B14 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A 先解决客户的情绪，听客户
5、发泄B 直接解决客户的问题C 给客户申请补偿D 给客户优先处理正确答案：A15 客户 A 购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损 失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？A 了解客户购买及安装情况B 了解事情发生的背景及环境C 根据掌握的信息进行事件的还原D 因金额过大直接拒绝不予理会正确答案：D16 在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A 需要统计好每天拨出的量B 登记好当日的拨通量C 登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D 更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D17 以下叙述错误的有？A 电话外呼时需要自信的表达
6、，耐心的为顾客解决问题B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D 要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C18 以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A 【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C 【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接 ID】-【订单导出】D 【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/分链接ID】-【订
7、单导出】正确答案：A19 为什么要做服务质量回访？A 可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B 让顾客觉得我们的服务很好C 例行工作D 了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A20 在电话外呼中，下列做法错误的是？A 不推诿，主动承担责任B 不责怪顾客，理解体谅顾客C 不倾听顾客的问题，只做问答D 不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C多选题：1 以下哪些属于中差评的分析流程？A 日常中差评数据沉淀B 对沉淀的中差评数据进行归类分析C 对数据分析结果进行反馈D 对每日的中差评及时进行回复正确答案： A, B, C 2 当出现客户投诉时，商家在跟客户沟通过程中，怎样让客户体验更佳?A 及
8、时的道歉平息不满B 设身处地的解释C 给客户选择，给客户拒绝的权力D 让客户感受到尊重正确答案： A, B, C, D 3 处理好客户投诉有哪些意义？A 恢复客户对品牌的信赖感B 避免引起更大的纠纷和恶性事件C 提高客户忠诚度D 提高客户暗藏价值正确答案： A, B, C, D 4 如果出现客户投诉，会造成哪些影响？A 导致流失客户、影响客户信任B 美誉度和企业品牌形象受损C 舆情风险D 没有任何影响，正常处理即可正确答案： A, B, C 5 大促期间，小组内一位新客服成交了一个大单，作为组长，你应该做什么A 看到数据很欣慰，怕他骄傲，其他人失落，我还是什么都不要做了B 立即走到他的工位，大
9、声表扬C 请全体组员一起鼓掌，并鼓励大家一起努力D 按照大促激励规定，更新看板，兑现激励正确答案： B, C, D 6 在电话外呼中，应对沉默不语的顾客，客服可以采取哪种方式进行提问？A 开放式提问B 封闭式提问C 穷追不舍提问D 依靠临时反应提问正确答案： A, B 7 你认为以下哪些属于现场巡检的误区A 客服管理者在客服身后来回走动，感觉就像监工B 客服管理者随便走一圈，像形式主义C 客服管理者与每个客服都聊 2 分钟，没有重点沟通对象D 客服管理者只与关系好的客服聊天正确答案： A, B, C, D 8 大促现场巡检可以采取哪些措施A 制作并更新销售板块B组长小组PK,激发客服工作积极性C 通知全体客服最新销售成果D 即时兑现销售激励正确答案： A, B, C, D 9 下列选项中，属于在电话外呼中绝对不能出现的是？A 推诿B 委婉拒绝的C 责怪顾客D 不耐烦E 直接打断客户正确答案： A, C, D, E 10 电话外呼中顾客态度粗鲁，不认可你，我们应该怎么做？A 不要把客户的否定认为是针对个人的B 花点时间与之建立良好的关系C 让客户看到好处D 作好心理准备，随机应变正确答案： A, B, C, D
