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1、2021年商场客服个人工作总结 XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体职员不懈努力和坚持下，基础完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为企业的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检验是远远不够的，所以在年初我们就制订了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的职员日常行为规范进行检验，从而在卖场检验方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办率领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在用户投诉，领班交接班、导购日常考评方面进行建设，实施卖场互查、部门自查，每七天由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参加
2、人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐层负责、分级管理(服务办企业级各商品部部门级班长级店长职员)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够立刻处理，从职员接收和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对整年违纪的职员累计超出6次，我们将暂停职员的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体职员树立危机意识，全方面提升服务品质，从而营造最好服务环境，截止现在为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在职员中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作职员微笑
3、服务牌并全员下发，全员佩戴，经过这么的方法使全体职员全部微笑面对每一位用户，为用户留住国芳百盛的微笑。八月份为了更深入的提升服务品质，树立职员服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。工作总结2、用户投诉接待和处理。在本年度我们数次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货要求、投诉处理技巧及案例分析培训，关键以规范本身接待形式、规范服务为关键工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及统计规范化，(服务办定时检验，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后
4、，带出了用户投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，经过此次培训提升楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们和保险企业又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我企业发生的突发事件，均属于保险范围，从而为企业减低了损失。3、人员管理检验范围全方面化、制度化。将二线和一线职员管理纳入同时轨道，进行日常监督和管理。依企业相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达成监督检验透明化，管理标准化，杜绝实施标准不一的问题，我们还制订
5、了整改通知单，对发觉的问题立刻进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检验，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天职员进店前，就要站在职员通道迎接职员进店，经过这种方法，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员和职员之间距离愈加靠近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场关键。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题立刻和部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检验跟踪，使发觉的各类问题能得到立刻处理(但也有部分问题得不到落实，关键以硬件问题为主，我们经过查场
6、通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检验，累计发觉处理各类职员违纪5823人次，企业平均违纪率%。其中大部分职员全部是给批评教育为主，只有少部分经常违纪的职员给经济处罚，从而也表现了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不足制订了系统的培训计划，定时进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项经过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道怎样开展工作，那我就安排她们来讲“在工作时间怎样有效的开展工作”，从而深入提升了值班经理业务技能及处理
7、用户投诉水平，深入完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部累计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办依据企业统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。用户需要的，就是我们要做的。时刻以用户的满意度来处理问题，为用户提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求她们必须依据总店的管理水平去管理，即使现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、主动配合企业完成各项工作从参与者、实施者、策划者到组织者在企业各项大型活动中，四处
8、全部有服务办值班经理的身影，对企业提出的各项工作全部能立刻、全方面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到企业领导和人力资源部领导的认可和肯定。总结XX年前三季度服务办工作，即使取得了一定的成绩，也受到领导认可，不过我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质和值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进职员，专业素质还相对较低，在处理用户投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，全部在XX年第四季度XX年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使用户不但能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
