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1、细心整理效劳参谋关键指标1. 效劳预约 关键指标是1否01. 效劳参谋是否在30分钟内回复电子邮件2. 效劳参谋是否在10分钟内回复短信3. 客户的预约电话是否在3声内被接听4. 效劳参谋是否主动问候客户并感谢客户的来电5. 效劳参谋是否主动介绍自己通报自己的姓名及职位6. 效劳参谋是否主动询问客户的姓名7. 效劳参谋是否主动询问客户的需求8. 效劳参谋是否主动确认客户偏好的联系方式以便提示9. 效劳参谋是否主动向客户供应了预估的修理保养所需的时间10. 效劳参谋是否主动向客户供应了预估的修理保养费用11. 将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统12. 在预约系统或经销商效劳区域展示技师的
2、照片、认证、培训证书13. 在系统(软件系统或文档)中确认，并依据搜集的信息考虑相宜的日期14. 效劳参谋是否主动告知客户预约的特别实惠15. 依据客户的全部要求，为客户初步确定日期16. 向客户确认协议，并感谢他们确定到店承受效劳17. 提示客户随身携带必要的文件资料18. 针对简洁的效劳工程如换油等供应流淌上门效劳19. 针对30分钟以内的保养需求供应快修效劳， 在预约时及客户确认20. 完成预约后，在SVW-II中进展预约登记21. 依据预约单内容填写前台预约看板、预约汇总表22. 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对须要特别关注的客户，在预约单和预约看板上赐予标示23. 提前
3、一天在客户休息室内预约欢送板、登记预约客户姓名24. 依据预约登记日期，分别提前1天和1小时提示客户25. 客户逾时未到，15分钟内致电确认关键指标总计总分值25评价2. 接待和车辆检查 关键指标是1否01. 效劳参谋是否带上接车检查单和五件套在效劳通道等待客户2. 效劳参谋是否微笑向客户致意、给客户开车门并尊称客户3. 假如是预约客户，效劳参谋是否再次确认客户在预约电话中提到的修理保养需求4. 假如是预约客户，效劳参谋是否主动询问客户是否有别的需求5. 假如是非预约客户，效劳参谋是否主动询问客户的修理保养需求6. 假如是非预约客户，效劳参谋是否在接车检查单记录你的要求7. 效劳参谋是否对客户
4、的车辆进展环车巡察检查8. 在检查的同时，效劳参谋是否主动同时向客户介绍他在检查什么，对客户的车有什么好处9. 效劳参谋是否主动运用5件套将车辆内部罩住，爱惜内饰10. 效劳参谋是否主动供应带有上海群众标识的手提袋，请客户把须要从车内带走的东西装起来，并供应物品存放效劳11. 效劳参谋是否用标准手势引导客户，走在客户旁，陪伴客户进入办公室，并为客户开门12. 对修理车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，那么请效劳技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进展诊断后及客户确认任务托付书预约客户总是排在最前面13. 假如客户盼望离开，效劳参谋是否确认其宠爱的联系方式并在诊断结果出来后通知客
5、户14. 假如是事故车，效劳参谋是否帮助办理理赔相关手续，及客户确认需求关键指标总计总分值14评价3效劳需求确认及评估 关键指标是1否01. 效劳参谋确认客户信息后将效劳缘由和巡检中发觉的问题录入系统2. 效劳参谋利用道具旧部件或旧部件照片和FFB方式向客户说明额外工程带来的好处3. 效劳参谋是否主动口头向客户供应了预估的时间4. 效劳参谋是否主动口头向客户供应了预估的费用5. 效劳参谋是否告知客户免费工程6. 效劳参谋是否向客户展示效劳技师的现场工作照片，并附上个人培训背景资料，以增加价值感7. 效劳参谋是否确认客户是否须要保存换下来的旧件,并记录8. 效劳参谋确认客户宠爱的联系方式和是否须
6、要取车前电话了解费用等等9. 效劳参谋是否主动向客户供应了打印的任务托付书10. 效劳参谋陪伴客户到休息区并介绍设施或效劳工程网络、效劳技师修理的状况、各种饮料等11. 假设客户要离开，陪伴客户到他们的代步交通工具区域12. 假如客户选择离开，效劳参谋微笑并真诚致谢和道别13. 效劳参谋把钥匙放入袋子中交给技师，并确保钥匙返还客户时保持清洁14. 效劳参谋供应了完整的任务托付，包括工程工作内容，预料时间和费用及修理效果描述关键指标总计总分值14评价5客户关切和信息沟通 关键指标是1否01. 修理保养内容或者时间发生变更，效劳参谋是否主动提前通知客户2. 假如内容发生变更效劳参谋是否主动征求客户
7、对额外效劳的确认3. 假如时间发生变更效劳参谋是否主动询问客户是否还要接着等待或者是否要离开4. 效劳参谋每隔一小时从修理工单上收集最新信息，并确定须要接受的措施5. 效劳参谋是否到客户休息区/展厅找到客户，说明修理状态6. 效劳参谋在效劳有阶段性进展的状况下刚好用客户宠爱的方式通知离开的客户7. 效劳参谋是否通知客户修理保养工作已经完毕，此时此刻客户的车正在送去质检洗车8. 利用客户休息区客户关系管理系统(软件系统或文档)记录的客户特别喜好款待客户关键指标总计总分值8评价6效劳交车 关键指标是1否01. 假如客户有要求，修理工作完成后，效劳参谋从技师处收集更换下的零件并包装，放入客户指定位置
8、2. 效劳参谋是否和客户确认工单全部工程完成，费用及估算相同后把自己的名片钉在结算单上3. 效劳参谋将打印出的结算单放在书写夹板上准备好4. 效劳参谋找到休息区中等待的客户并通知车辆已经处理完毕5. 效劳参谋重复客户的要求，用FFB方式说明修理效劳带给客户的好处6. 交车时，效劳参谋是否陪伴客户到交车区7. 效劳参谋是否戴着白手套，撤除车罩和内部爱惜套8. 效劳参谋是否主动说明白洗车/质检等增值效劳9. 效劳参谋是否向客户确认对费用无异议10. 效劳参谋是否陪伴客户到收款台11. 效劳参谋是否主动向收银员介绍客户12. 效劳参谋是否陪伴客户到车旁13. 效劳参谋是否将车钥匙和出门单交给客户14
9、. 效劳参谋是否主动提示下次保养时间/ 里程、24小时热线并征询客户宠爱的跟踪时间和联系方式15. 效劳参谋是否对客户来店表示感谢16. 效劳参谋为客户开车门，关车门，招手并目送客户离去关键指标总计总分值16评价7致谢并确保客户欣喜的措施 关键指标是1否01. 修理保养后的72小时内是否有效劳参谋的回访2. 效劳参谋的回访的方式是否是预先同意的方式 手机短信、电子邮件、电话3. 效劳参谋有无询问客户对该店售后效劳的看法和建议4. 效劳参谋询问非欣喜客户问题缘由：费用明细，时间支配，工作质量等方面5. 将埋怨和投诉记录在客户投诉处理单上6. 效劳参谋是否用CPR方法诊断问题所在：如开放式和封闭式
10、问题澄清；重复客户问题以确保理解；遵照解决问题的线索进一步明确问题所在7. 效劳参谋是否能够对问题进展分类处理：如技术问题再次预约；接待问题接待人致歉，或者须要进一步的信息；其它问题由相关人员说明说明以确保客户满意8. 效劳参谋是否跟踪联系客户确保处理方案有效，对返修客户进展特别支配，如供应上门效劳简洁故障9. 效劳参谋是否搜寻清单外需致谢的客户信息，并且遵照客户类型和其宠爱的联系方式分类10. 效劳参谋在回访完毕前是否对客户表示感谢如再见， 感谢客户的协作等关键指标总计总分值10评价其他统一要求 关键指标是1否01. 效劳经理确保效劳参谋着装统一2. 效劳经理确保效劳参谋是否佩戴名牌/ 工牌
11、3. 在客户及效劳参谋在一起的时候，效劳参谋是否始终及客户并行，而非走在客户的前后？4. 在客户及效劳参谋在一起的时候，效劳参谋是否始终主动为客户开门？5. 整个效劳过程除了在客户休息区等候的时间，效劳参谋是否始终在场陪伴？6. 效劳经理检查技师的改良方案并帮助技师提高相关实力，幸免问题重复发生7. 效劳经理盖章确认返修工程并注明优先处理的理由，确保二次修理成功8. 效劳经理应确保店内装备齐全，符合零售店标准；专用工具库存足够，并合理限制9. 效劳经理持续检查全部修理工程是否都完成、经检验合格并签字确认10. 效劳经理应对全部修理保养工程，包括外包工作，如轮胎、散热器等，进展不连续的质量限制11. 效劳经理记录首次修理成功率，并分析返修的缘由12. 效劳经理和技术经理设计改良措施，以提高首次修理成功率13. 效劳经理检查效劳技师接受的改良方案，从而找到缘由并供应相应的培训或改良措施，幸免问题重复发生14. 返工内容记录在返工通知单上15. 首次保养时，效劳经理必需在场问候和关爱客户关键指标总计总分值15评价
