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1、心相融，诚致远关于如何为客户提供优质服务的思考与体会不知不觉已经快入行一年了，在从事柜员岗位的这段时间里，我学习到了丰 富的银行业务知识，也对银行的工作有了更加深入的了解。这里不仅是为客户提 供现金存取、资金划转、资产合理化配置的地方，我们在这里为客户提供能帮助 他们的服务，解决他们的烦恼和疑问，让客户满意地愉快地离开并乐意下一次光 临。为了让这里充满更多温暖和感动，就需要我们为客户提供更加优质的服务， 如何去做到这些，我也就谈谈自己这段时间工作下来的思考和体会。首先，我们要调整服务的心态。服务并不是一件卑微的事情，不要认为为别 人服务就是低人一等，更不要觉得好的服务就是为了客户委屈自己。还记
2、得之前 参加“银行员工服务礼仪和情绪管理”课程时朱老师的话，“能为别人提供有价 值的东西（服务），就说明你的存在是有价值的。”因此，我们要正视自己的工作， 尊重每一位客户，认真对待每一笔业务力求做到完美，客户的满意是对我们工作 质量的肯定，业务的熟练度是我们自身努力的成就，我们与客户是平等的关系， 从事工作的同时我们也感受到了帮助他人的快乐。其次，服务是一门艺术，是充满智慧和技巧的，在平时的工作中可以通过以 下三个方面来提升服务的质量。第一，善于观察和记忆。每一个客户都是独立的 个体，都是希望自己被重视的，如何让客户感到自己是被重视的，这需要柜员的 观察和记忆。是不是能在第一眼叫出经常来办业务
3、的客户的姓氏？是不是了解客 户的习惯？比如有些客户取钱时希望你把零钱一起悉数取出，一些客户则只拿整 数；某些客户习惯每个月来打一次流水，就不要每次来你都要问一句打几个月时 间；有些客户不喜欢用手指在交互屏上签名，这时候你可以及时为他递上签字笔。 这些小细节都会让客户感受到宾至如归的待遇，自然会更加愿意来到网点办理业 务。第二，善于总结和积累。置于一个大数据的时代，作为网点的前线，柜员可 以直接获取到网点的客流量、客户群体类型、业务种类等各方面数据，可以为网 点经营、服务质量提升带来第一手资料。平日营业结束之后，我会对今天办理的 业务做一个回顾：业务笔数，其中存取款、转账、开销户、结售汇等业务类
4、型各 占多少，客户年龄层级的分级，存取款金额。第三，善于思考和变通。在柜面工 作常常会遇见一些突发状况，比如客户预约的外币库管员忘记约了，客户不理解 为什么拿着两个人的身份证知道密码还是不可以代拉流水等等，如何去解释是非 常有技巧的。一般在遇到不能办理的业务时，我会为客户提供两个以上的备选方 案让客户选择，让客户觉得决定权还是在自己手中。如果遇见客户争执不休，蛮 不讲理，我会先向客户说明情况，然后去告诉他我要请示一下领导，这样做可以 让客户知道我也是身不由己没有办法，其次征询过领导的意见会让客户觉得更加 可信和权威，便不会再过多为难。最后，也是我认为最重要的一点：认识服务的本质。鲜花、茶水、沙
5、发、期 刊、站立迎客、首问服务、固定话术，这些需要但是并不够，因为这些大都属于 表象性的，是设计和训练出来的，有些甚至是口号式、机械式和呆板的，并没有 真正切入到服务的根本层面。服务的根本是什幺？简单说就是两个字：用心。只 有真正把客户当成自家人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和 接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，理所当然地把银行当作另一 个家，愿意到银行来，愿意把自己的需要告诉银行，更愿意把他所受到的礼遇告 诉更多的朋友。不用心服务或者没有让客户感知到你的用心，客户就会在新鲜感 消失后，把银行的服务看作是伪善的技巧，是以掏空他的钱包里为目的的。所以, 银行所有的服务改善措施都必须从服务的内涵出发，以真诚为支撑,真正树立“客 户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。有时候一个设身处地的建 议、一个会心的微笑胜过一大堆服务技巧。现在对银行的服务要求越来越高，各种录像检查、神秘人检查都让柜员感到 神经紧绷。条条框框也是为了提醒我们该去为客户做什么，应当正视这些规则， 不要为了不扣分而去做，而是从客户的角度出发，多为客户去想一下，那么那些 严格的要求也就不难达到了。勿忘初心，客户的笑容和肯定便能成为我们源源不 断的动力和信仰。
