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1、快餐店培训手册一、服务箴言 二、你是训练员 三、训练员应具备的条件与工作责任 四、训练步骤检查表 五、如何协助工作伙伴 六、训练指导 训练员工作室 服务箴言 DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！ 你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。 你是训练员 恭喜你！ 这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。 里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员： 1、在训练前，将各工作内容组织化 2、有耐心：不要遗忘当你也是新进员
2、工时的心情 3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣 4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习 良好训练员应具备的条件 *有高标准的工作技巧，娴熟并遵守规定的作业程序 *能以身作则为服务员的模范与领导者 *对工作中的专业学问有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，共享经验 *有耐性，愿意持续性认真、明确的指导、修正服务员工作中对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神 工作责任 *以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定 *在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *
3、确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成果负责，并有回馈 训练步骤检查表 预备工作 *确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、 *训练区域的干净 *认真思索训练时应留意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序 *让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性 *让被训练者感到是团队中的一份子 示范说明 *利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与顺手清洁的重要性 *对机器设备表现出爱惜、维护的态度，并说明设备爱惜使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓舞发问，并清晰的解说 *示范技巧： 1、集中对方留意力 2
4、、说话清晰，确定对方明确 3、运用谈话的语气 4、说话时凝视对方 练习指导 1、人身安全的重要性 2、让被训练者自己亲自做，在一旁指导 3、观看是否遵循全部消毒及安全程序 4、赞强调赏鼓舞其良好表现 5、发觉错误，马上修正，必要时再次示范特定程序 6、提出问题以强调操作重点 7、让对方持续练习，逐步削减指导，但仍需随时观看 追踪考核 1、订下工作人员实际操作流程的进度表 2、让工作人员不用训练卡即可操作 3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者娴熟后，再削减追踪的频率 4、检查是否有遗漏或不正常的动作 5、如有必要则再一次指导练习 6、发问问题，以推断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度
5、（不可只回答对或不对） 7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，全部的步骤必需百分百的符合标准 8、如有错误则赐予指导 9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的学问 10、操作过程确认没问题后，应在训练支配联络单上签名 11、对于学员的进步及成功赐予正面的评估 *当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的全部步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般具体的教育。 如何协助伙伴 训练员除了执行训练工作外，在平常的工作中，对四周的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作
6、站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。 友善与敬重是很重要的。做的好的马上鼓舞，而对于不正确的作业程序要对事不对人的马上修正。对于不娴熟的状况，应马上伸出援手，避免让对方感到技不如人而丢失信念。 训练员的工作会使你有许多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你” 期望你会由中获得工作的成就感与欢乐！ 柜台服务收银学习 预备工作 1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销 2、确定训练时所使用的柜台与收银机 3、介绍柜台服务的重要性 4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序 5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子 说
7、明、示范 说明： 个人仪容 *洁净的头巾，不歪戴 *衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁， *完整，清晰的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲 *每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出开心，有礼，殷勤及机敏 陈设柜（包装台） *因为陈设柜是顾客看的最清晰的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类） （一）欢迎顾客 *当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员争论不同的问候方式） （二）点购 *询问点购内容，“请问您需要什么？” *大部分顾客对我们的产品并不是非常熟识，所以在接受顾客点购时
8、必 须表现出真正的关心与耐心 *认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售： 1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。 2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。 3、建议销售只进行一次，以免顾客反感 4、对小孩子不要建议性销售 5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是总共元，您稍候，我这就拿给您” 6、假如顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与愿意协助的态度 7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式 （三）点购结束 *检查顾客点购产品 *将顾客所给的金额复诵一遍
9、，如“收您元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您元” *点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客 1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞 2、尽量将较洁净的钞票找给顾客 3、假如是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清晰的点给他看。（并供应一个小袋装好） （四）包装 *将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能观察产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来” *如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？” *当顾客预
10、备离开时，我们应微笑离别并期望再次光临，“感谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务 *将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待 处理顾客埋怨 *不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争吵和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理 运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方式练习 *打出收据方式 *各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装 练习指导 让被训练者自己亲自做，在一旁指导 *欣赏鼓舞其良好表现 *发觉错误，马上修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点 *让对方持续练习，逐步削减指导，但仍需随时观看 *随时提示亲切自然的服务 追踪考核 *确定被训练者练习的进度支配 *在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者娴熟后，再削减追踪频率 *检查是否有遗漏或不正常的动作 *如有必要则再一次指导练习 *发问问题，以推断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应留意的事情 *操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功赐予正面的评估。 *持续地坚持标准程序 1
