民航服务与群体心态

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1、民航服务与群体心态民航服务与群体心态空运商务 陈淑君，李飞龙，梁惠宁摘要近年来，民航工作者与旅客的纠纷呈逐年上升趋势，特别是恶性的纠纷越 来越多。本文从群体心态这样一个崭新的角度分析了纠纷产生的原因和必然，指出了民航 服务中长期被忽略的针对群体心态的服务问题，这将为中国民航服务开辟新的篇章。问题的提出2005年7月20日晚，深圳机场雷电暴雨，加上飞机气象雷达故障，致使深圳航空公 司9958航班延误超8小时。为此，航空公司承诺补偿票面价，但仍有40乘客拒绝登机。 21日晚，在航空公司派人不断协商下，40名乘客终于答应登机返回深圳。2005年7月21日，因飞机延误了 20多分钟，4名旅客便占据飞机

2、半个小时不肯离 开，直接延误了下一个航班的起飞，并造成数万元的经济损失。成都双流机场候机楼派出 所以强占航空器为由将这4名旅客拘留。由于航班延误、行李差错以及客票超售等原因导致旅客与航空公司的冲突越来越频 繁和激烈，旅客霸机、旅客拒绝登机、旅客破坏航空设施以及机场设施设备、旅客伤害民 航工作人员的情况时有发生。旅客这种失去理性的行为让我们在我们检讨民航服务的同 时，不少人也发出了这样的感慨，旅客的素质太低了，一份无辜写在了民航人的脸上， 一份无奈却刻在了中国人的心上，在无辜和无奈中，几乎所有的国人，特别是民航人都在 呼唤着国民整体素质提高的那一天早日到来。似乎只要国民的素质提高了，旅客与航空公

3、 司的冲突就会自动消失了；似乎现在的冲突是航空公司无能为力的，因为是旅客素质决定 的不讲理。真的是那样的吗？分析一下近几年的冲突，我们发现许多与航空公司产生激 烈冲突的当事人中，不乏有很高的文化修养和较高的社会地位的旅客，在平时的社会生活 和工作中，他们知书识理、有的人可能从不与人红脸。可为什么面对我们的一点差错，他 们却不依不饶，根本不听工作人员的解释，情绪激动甚至做出一些破坏性的行为呢？我们 的服务究竟出了什么问题？我们了解他们吗？在危机中，我们提供的服务又有多少针对 性？冷漠、辩解、甚至立即划清责任的做法对旅客当时的心态是积极影响或是消极的火上 加油？这些问题长期困扰着民航人，许多航空公

4、司就危机时的服务也制定了不少的制度，对 旅客也进行了形形色色的承诺，可是，效果并不如预期的理想。笔者认为，我们民航人在 强调服务心理学的时候，一直忽略了一个旅客非常重要的心态-群体心态。群体心态那么什么是群体心态呢？群体心态是指人聚集在一起后形成的一种心理倾向。这种 倾向是与人在个别独处时的心理状态完全不同的。在一个社会心态还属于封建和小农范畴 的社会里，最容易爆发具有乌合之众的群体心态。分析心理学家勒庞和弗洛伊德的群体心 态理论后发现，群体心态通常具有如下一些特征：1. 场景性：在学术上，是指一种心理群体。在这样群体中，心理感受的一致性非常 突出。这种场景性使得群体心态具有极强的形象化的想象

5、力。这种场景性致使群体要么不 会推理，要么进行错误的推理，而且也不受推理过程的影响。2. 潜在性：也就是说群体心态一般是处于一种潜在状态的。从表面上看，它会认为 是一种不存在的状态，其实，这是一种潜在的状态，不是不存在。平时，群体心态潜藏于 人的个体身上，基本上受人的理性控制，宛如被困在笼子里的一只老虎。一旦时机成熟， 一个或多个因素刺激理性移位或放松对群体心态的控制，这只老虎就会失控，就会构成对 人类生存和发展的威胁。3. 从众性：从众心理是人皆有之，但个体的从众性与群体的从众性是不同的。个体 的从众性是可以从理性的角度找到一些可以解释的原因的，群体的从众性则不然，更多的 是有一些盲动性、残

6、忍性和狂热性，是无法用理由加以解释的。4. 情绪性：是群体心态的一个基本特征。与个体情绪不同的是，（1） 一个群体是冲 动、易变且不安的。它几乎完全被潜意识所控制。（2） 一个群体是格外轻信和受影响的， 它没有批判的能力，对它来说不存在不合适的事。（3） 一个群体绝不渴求真理，他们需 要的是幻觉，没有幻觉便不能行事。它们总是赋予不真实的东西优越于真实的东西；它们 几乎被不真实的东西像真实的东西一样如此强烈的受其影响。它们具有不在二者之间做出 区分的强烈倾向。（4） 一个群体行为表现为一种逆反性。5. 随意性：是指群体行为在发生和发展的过程中具有的一种随时都可能发生变化的 状态。人的群体行为基本

7、上是没有目的的，人的理性因素和机制难以深入其中，发挥其应 有的作用。6. 互动性：互动性是对从众性的一种补充。互动性产生了一个群体的无数的不同性 质的火花。它们相互碰撞，彼此启发，共同发展。7. 无序性：是相对于有序性的一种心理状态。它包括非理性、混沌性、动物性和模 糊性等等。人的动物性表现在（1）侵犯性，当他的生存利益受到威胁时，所发生的攻击（或逃走）冲动，这是一种防御的良性的侵犯，而一旦威胁消失，它也跟着消失。（2） 恶性侵犯，亦即破坏和残忍，这是人类特有的侵犯性。它无目的可言，除了满足凶残的欲 望之外，别无意义。8. 爆发性：这是就群体行为发生和发展的速度和力度而言的一种特性，起势如破竹

8、， 往往伴随轰的一声，并且所向披靡。根据群体心态的特性，在这个群体心态支配群体行为的过程中，群体心态又可能出现 这样四种情况：它首先是必然客观存在一个或一些能够让后来形成的群体中的人”动心的 诱惑因素。其次是异质性被同质性所逐渐吞没，无意识的品质逐渐占了上风的过程。 第三是整个群体包括群体中的每一个个体都不再能够意识到自己的行为的一种状态。在 这种状态中，他就像受到催眠的人一样，一些能力遭到了破坏，同时另一些能力却有可能 得到极大的强化。在某些暗示的影响下，他们会因为某些难以抗拒的冲动而采取某种行动 。第四是有时只消说一句悦耳的言辞或一个被及时唤醒的形象，便可以阻止群体最血腥 的暴行。由于时空

9、的局限性（在一个特定的时间内，上百的旅客积聚在飞机这一狭小的空间里 或机场这一特殊的场合里，接受航空公司、机场人员为他们提供的服务），公司对旅客提 供的服务，大多数情况是面对旅客群体进行的服务，由于群体关系，旅客在任何一点不良 诱因的作用下（如：航班延误又没及时通报信息，工作人员态度粗暴或生硬等），都可能 引发不可控的群体心态反映。所以，航空服务相对于其他服务业而言，具有它非常特殊的 一面，我们不仅仅要把握消费者个体心态，更要研究群体心态对民航服务的影响和群体心 态作用下的旅客服务技巧。这样，航空公司（或机场）与旅客的纠纷甚至冲突才会得到很 好的控制与解决，恶性的服务危机才能够从根本上遏制。应

10、对之策为了避免服务危机的爆发，航空公司（机场）应该从以下方面开展服务：1. 树立问题管理意识，将服务中的每一个问题在产生之前就彻底的消灭掉，消除引 发群体心态的诱因。群体心态是人类天生就有的，它的激发需要两个诱因：一是内因运行 的结果，二是外因作用的结果。从内因看，它的激发一般是情绪积淀到一定时候和程度的 产物，也可以说是压抑的一种结果。但从外因看，它的激发却是引诱的一种产物。千里之 堤溃于蚁穴和牵一发而动全身这两句名言告诉我们，必须注意日常服务中的细小问题， 尽可能将诱发群体心态的诱因排除掉，尽可能在恶性情绪形成的初始状态就将它排遣掉。 因此，规范服务流程，让服务流程科学、合理、富有人性化而

11、旅客又感到特别的方便舒适 这是我们必须要做的第一件事。第二，就是加强管理，完善制度。科学、合理的制度就是 要人人有其责，事事有人做，也就是通常我们所说的管理要零空白，服务要无缝隙。 第三，强化对员工的服务意识、有效沟通、危机服务和服务技能培训，重视培训的效果， 避免培训流于形式。2. 加强与合作单位的沟通协调，避免由于互不配合而出现的服务质量投诉和服务危 机，避免旅客无理智的群体行为的爆发。民航服务的好坏涉及到法律主体不同的航空公司、 机场、空管中心等等单位，由于利益的分配和航空公司的激烈竞争与机场、空管中心的垄 断之间的矛盾冲突，致使民航服务中的一些企业感受到自身服务愿望与旅客服务现实之间

12、的巨大差距，这一差距是目前制约着我们民航服务提升的一个比较重要的因素，也是常常 让旅客不满、投诉甚至冲动的诱因。要解决这一问题，除了民航要进一步深化改革，在民 航服务的各环节全面引入竞争机制以外；更重要也是比较现实可行的手段，就是各服务主 体（特别是航空公司）主动积极与其他合作单位进行有效沟通，在沟通基础上理解，在沟 通基础上合作，尽量在服务的各环节都让旅客满意。3. 建立和完善服务信息链，提供全面而准确的信息服务，让旅客及时了解航空公司 的相关政策、法律、法规以及各种服务信息。信息服务要求提供及时准确的信息。近日，在一民航网站看到，航班延误后希望得到 现金赔偿的乘客只占总投票量的17.86%

13、，而希望及时成行、获得知情权和必要服务的乘 客占了 73.72%。知情权是消费者权益保护法赋予消费者的基本权利，也是民航服务 的最基本内容。信息滞后是目前民航服务中较为普遍的一种现象，这种现象已经让我们的 旅客非常不满甚至愤怒，民航业到了非改不可的地步了。准确的信息首先要求公司对外的 发言应该是一个声音，不同的声音会让旅客迷惑，谁说的才是对的？准确的信息还要求公 司统一口径，最后准确的信息要求公司信息发布者用准确的而非模棱两可的词语、用旅客 了解并熟悉的用语而非专业术语来进行信息传播。自古以来，对于群体心态历来有两种倾向：一是”堵，一是疏。二者之间的根本 区别在于：从应急的角度看，一般来说，堵

14、的效果要好于疏；从长远的角度看，疏 的效果要好于堵。教育、引导旅客的行为是疏的一种表现，也是信息服务的一项重要 内容。旅客不是业内人士，因此，他们不可能了解我们的工作和各种各样的复杂情况。让 一个人去理解自己都不了解的事情无疑于让哑巴说话一样艰难。所以，为了避免由于旅客 的不理解给我们的服务增加的困难，我们就应该更多的利用各种媒体，用各种方式对旅客 进行文明乘机、做文明旅客的教育和引导，通过更多的民航服务信息的传递加强旅客与民 航的双向了解和理解，让民航服务更容易和满意。4. 在对客服务中提倡动之以情，尽量避免晓之以理，晓之以理的工作应该放在 平时的旅客教育中来进行。前面我们在分析群体行为时就

15、发现，群体心态下的行为是非理性的、缺乏逻辑思维、 对事物的是非判断为零的这样一种行为模式。同时，在群体行为时的情绪波动基本按照同 频共振的规律去发展和变化。如想控制情绪的这种发展和变化，不能单靠晓之以理的方 法去解决，也不能用利弊的逻辑思维来分析，而要动之以情，有时只消说一句悦耳的 言辞或一个被及时唤醒的形象，便可以阻止群体最血腥的暴行。所以，我们的民航服务更 要注意用心、用情、用爱去服务旅客，打动旅客，让旅客开心和满意不仅仅是一种职 业的需要，更是每一个民航人自我的需要。5. 在服务危机出现时，要快刀斩乱麻，迅速及时的将危机消灭在萌芽状态，避免更 大的危机发生，更是避免更大的企业或行业形象损

16、害。仔细分析和研究民航服务中最激烈冲突的事例发现，许多实例多是起源于很小的、有 的甚至是微不足道的服务问题。但是，由于我们的工作人员根本不了解群体中的群体心态， 以及这种心态作用下的群体行为走向，没有在危机刚发现时及时有效的采用合法的强制手 段将它控制住，而任由群体心态影响下的群体情绪互相碰撞、蔓延最终事态生级。合法的强制手段就是在群体心态出现时的一种应急处理方式，即堵的手段。它通常 是在事态刚刚出现时，针对个别旅客的非法行为而言的。此时，果断的、强制的、合法的 措施不仅仅是控制事态的需要，更是民航服务的一项重要内容（为大多数旅客提供满意服 务，保障大多数旅客的根本利益不受损害和侵害是民航人的职责）。在民航业，我常常听 到这样一句话：民航服务无底线。表面上看这是一句抱怨，实质上这是民航人服务无能的