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1、最新电大专科酒店管理概论筒答题题库及答案（试卷号：2444）最新电大专科酒店管理概论筒答题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 筒答题 1.简述饭店管理的概念及含义。答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分）(2)饭店管理包含以下含义：饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。饭店拥有一定的资，包括劳动力、资金、时间、能、设备等，但这些资都是有限的。要使有限的资发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制
2、和协调。饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分）2何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4分）薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必须处理好公平度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4分）3
3、如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追
4、求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）4说明饭店产品的含义及构成。答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）(2)饭店产品的构成：从宾客的角度讲，饭店产品是一段
5、住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）5金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因
6、为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）6.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及
7、为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）7说明饭店产品具有的特点。答：饭店产品具有如下特点：(1)饭店产品的综合性；（1分）(2)饭店产品的享受性；（1分）(3)饭店产品的文化性；（1分）(4)饭店产品的无形性；（1分）(5)饭店产品的不可储存性；（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；（
8、1分）(7)饭店产品的无专利性；（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分）8什么是饭店计划管理？说明其主要内容。答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析p 和预测，饭店经营方向、
9、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析p 、经营决策、计划编制、计划执行等内容。（1分）9何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答：(1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）(2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。（2分）二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。（2分）三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。（1分）四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（1分）10我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(第 页 共 页
