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1、WORD.中国有色大厦销售人员培训资料前 言伟业人的服务观 顾客宣言第一部分 本项目销售人员素质要求第二部分 销售人员入职指南第三部分 销售人员行为准则第四部分 本项目现场销售人员管理制度第五部分 项目概况培训第六部分 项目推广主诉求点与目标客户第八部分 项目自身优势第九部分 本项目销售人员礼仪接待培训第十部分 本项目销售技巧培训附： 考核试卷顾客服务宣言 顾 客是公司业务围最重要的人不是他依赖我们是我们依赖他他不是妨碍我们的工作他是我们工作的目的他不是外人他是我们业务的重要部分我们不是为了帮忙他才服务他而是他帮忙我们给我们一个服务他的机会优 质 服 务 对顾客 对公司 对自己做好服务的三赢策
2、略： 对于顾客：-。 对于公司：- 对于个人：-注：由参与销售培训的人员填写我的服务体验练习“MY SERVICE EXPERIENCE”EXERCISE请举出你最近作为顾客的服务体验中最佳或最差的一个列子时间：- 地点：-情景：-你的感受：-你的反映：-有否赞扬或投诉：- 原因-。从顾客的观点出发（think like a customer） 销售人员 FEEL FACTSMOMENTSO TRUTH 关键的时刻MOMENTS OF TRUTH129 3 6令顾客产生-或-的一刻 往往决定整项服务/整项交易的成败。 卓越服务3个H卓越服务head-知识、经验 heat-态度、想法hande-
3、技巧、能力市场组合策略MARKETING MIX1、 产品（PRODUCT） 质量、设计、规格、户型PRODUCT PLACEPRICE PROMOTION 形象、服务、保证 2、 分销（PLACE）PEOPLE展销地点、客户导入渠道3、 促销（PROMOTION）现场促销、推广活动、广告4、 价格（PRICE）定位折扣、付款方式与期限5、 人员（PEOPLE）素质、知识、技能、态度 卖场销售特性 advantages challenges of showroom selling真实感 ：-舒服地带 ：- 客源 ：-时间性 ：- 注： 以上由参与销售培训人员填写 卖场销售的基本功能fundam
4、enttals of showeoom selling先 做 调 查 研 究强 弱 危 机（swot）分 析八 大 注 意 先做调查研究 DORESEARCH 你的产品 你的顾客 你的对手你公司的制度 你自己 中国有色大厦（swot）分析练习优 势STRENGTHS弱 点WEAKNESSES机 会OPPORTUNITIES威 胁 THREATS注：以上问题由参与培训销售人员完成 售楼处工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOMSELLING1、 严格遵守个人仪容要求规制服、发饰、鞋袜、化妆2、 注意站立姿势与言行修养3、 避免私人4、 避免聚集谈笑或吵嘴争执售楼处工作八大注意BAS
5、IC LAW OF SHOWTOOMSELLING5、 切勿-6、 切勿阅读个人书刊7、 切勿人前或人后-顾客8、 切勿透露顾客个人资料或隐私注：空缺处由参与培训销售人员填写 卖场销售六部曲SIEX STEPS OF SHOWROOM SELLING1、 打招呼2、 了解顾客需要3、 引领参观、介绍4、 达成交易5、 礼貌#1 打 招 呼 GREETING1、 在顾客进入售楼处五秒向顾客打招呼（礼貌用语）2、 面带-。3、 保持与顾客-接触。4、 说话友善（如：您好、早安、欢迎、请随便参观等。5、 说话时亲切自然，不机械化。#2 了解顾客需要的技巧LDENTIFYING NEEDS用心观察称呼
6、顾客主动询问需要、细心聆听诚恳的语气与表情 发 问 技 巧QUESTIONING SKILLS 多用开放式问题（OPENQUESTIONS）了解现况：有关顾客的背景了解困难：顾客现时所遇到的困难和不满意的地方 介绍适当的户型少用封闭式的问题（CLOSED QUESTIONS）#3 引领参观介绍卖点SHOWROOM TOUR PRESENT BENEFITS 以顾客利益着眼，介绍产品、设施与服务的好处 继续进一步了解客户需要与观感 鉴貌辨色，突出优势 举出列子，以加强其购买信心 准备现场灵活应变的方法#4 处理顾客的拒绝 MEET OBJECTIONS态度推销过程始终拒绝 不要情绪激动，避免争吵技巧找出反对的具体原因 为顾客分析整体的优点 和对方所指出的缺点 使缺点得以补偿 最终使其购买主要的反对理由COMMON CUSTOMENT OBJECTIONS 有关价
