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1、目录一、海底捞背景简介31.1海底捞的成长史31.1.1创业31.1.2发展两次危机带来的转机31.1.3现状41.2海底捞的品牌文化51.2.1品牌目标51.2.2品牌理念51.2.3品牌特色6二、海底劳发展环境：中国连锁餐饮行业背景分析72.1中国餐饮业的发展72.2中国餐饮行业的竞争分析8三、海底捞成功之秘103.1何谓成功？103.1.2成功客户满意度113.1.3成功员工满意度123.2 成功基础：133.2.1创业者的信念和精神133.2.2创业者的理念、愿景和使命133.3成功机会：合适的产业+合适的时机133.4 成功模式：合理的商业模式蓝海战略153.5 成功核心：从节点到区
2、间的客户满意+员工满意183.5.1 对待客户把服务从节点做到区间183.5.2海底捞员工满足层次轴24四、海底捞面临的挑战30五、海底捞的启示32一、海底捞背景简介1.1海底捞的成长史四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人
3、性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。1.1.1创业说到海底捞的创业，在这里我们不得不先简单的介绍一下它的创始人张勇。1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。一家五口人共住的大杂院里长大。贫穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此，“双手改变命运”才变成张勇的人生目标。1988年，18岁的张勇技校毕业，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。1990年，张勇四处寻找生意机会。在做火锅生意之前，张勇先后经过金表受骗和倒卖汽油失败的经历，但22岁的张勇并没有因此放弃，为了寻找商机在成都转悠，他发现成都有一种小火锅很受人欢迎。于是，张勇在简阳找了一个十几平米的
4、街边店，开始了他第三次生意尝试，路边卖摆摊卖麻辣烫。他从家里搬来桌子、柜子和锅碗瓢盆，小火锅店开业了。由于一段懵懂的感情，麻辣烫歇业。1994年，张勇决定重操旧业开火锅店。这时的张勇说：“这次要开一间正规的火锅店。”海底捞最早的店就由此而来了。1.1.2发展两次危机带来的转机第一次转型出战西安的挫折1999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部
5、放弃了。”初来咋到的海底捞接连亏损，危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念服务高于一切。得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起。短短两个月内，居然扭亏为盈！第二次转型走出“非典”的困境2003年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。海底捞难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。紧接着，杨小丽就发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话
6、立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”，还被焦点访谈作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。海底捞都是从服务顾客的角度出发进行创新，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有75家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，现拥有员工15000多人。创新的服务和敢为人先的精神是海底捞在面临危机时找到转机而脱颖而出的法宝。1.1.3现状经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有一万多名员工，拥有
7、一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有75家直营店，直营店经营面积超过五万平方米。十九年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。海底捞2009年的营业额是9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”“纳税大户”“先进集体”“优秀企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司喜
8、获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。1.2海底捞的品牌文化1.2.1品牌目标1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。3、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）
9、。4、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。1.2.2品牌理念海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。1.2.3品牌特色1、热情服务，乃镇店宝因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫
10、生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递干手纸等。2、味道地道，特色突出。海底捞的火锅有10多种锅底，49至100元，蹄花锅底还送冬瓜，单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送1.5斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这种调料里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水凉茶，不仅都可以品尝且能无限续杯。3、产品优质，价格适中海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半
11、份半价，如果4人左右半分已经很够了。一系列类似这种能着实给顾客带来方便和优惠的措施大大增加了顾客量。二、海底劳发展环境：中国连锁餐饮行业背景分析2.1中国餐饮业的发展中国人讲究吃，“舌尖上的中国”造成的热议也反映了中国人对于餐饮的高要求。随着中国第三产业高速的发展，餐饮业也一直呈现出蓬勃发展的势头，在经济发展中做出的重大的贡献。尤其是近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化，餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化的趋势明显，追求健康营养和连锁规模发展成为主题。集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的
12、进程不断推进。经过改革开放后30 多年的行业发展与市场竞争，截至目前，我国餐饮业基本形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化和行业发展产业化的局面，市场化程度较高。2009年我国餐饮消费持续快速增长，全年累计实现零售额17,998 亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额比重为14.4%，餐饮行业实现连续19 年保持两位数高速增长。30 年来，中国餐饮业零售额从1978 年的54.8 亿元到2009 年的17,998 亿元，零售额增长327 倍，人均餐饮消费额也从1978 年的5.69 元到2007 年的1200 元，增长了209 倍。我国餐饮零售额增速远远高于同期GDP增速
13、 我国人均餐饮支出一直保持两位数增长。目前，像海底捞一样遍及全国连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分，在2009年中国餐饮百强企业中，就有89家采用连锁经营方式，营业额占百名企业营业额的92.7%。我国连锁餐饮行业一直保持着高速的发展，餐饮连锁企业不但为广大美食爱好者提供了优质的餐饮服务，更在企业自身的发展壮大过程中推动着整个行业的前进。2.2中国餐饮行业的竞争分析尽管从近几年餐饮行业增长额来看，增长速度一直保持在16%以上，是一个令人可喜的成绩，但而事实上，中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对
14、策，对餐饮企业来说是至关重要的。而火锅行业作为连锁餐饮行业的代表类型，其发展趋势也并未脱出中国餐饮发展的大方向。目前阶段，对于火锅行业来说，餐饮行业的竞争拥有以下几个方面的变化趋势：数据来源：中国烹饪协会的统计报告、中国社会科学院和中国烹饪协会联合发表的餐饮蓝皮书一、发展连锁化。餐饮企业品牌的发展开始被重视，火锅产业的发展越来越向品牌化、连锁化靠拢。大街小巷中渐渐增多的是小肥羊、海底捞等集团连锁化的火锅企业，消费者也更信赖这些逐渐标准化、产业化的连锁餐饮企业。二、地域扩张化。火锅原本是一种地域性较强的餐饮行业，但是由于交通的发达、通讯的便利，火锅已成为大江南北都能被消费者所接受的一种饮食。并且
15、由于火锅店气氛热闹、成为三五亲友聚餐的最佳场所。因此在各地都开出了不少火锅店，而海底捞也是众多火锅连锁企业中的一员。这些火锅店寻求着向外地扩张，立足和占据外地市场，甚至打进中心城市和国际性大都市。火锅店的发展地点由在本市、本区域的单独发展开始逐渐转变为向外地、外省甚至海外进行扩张。如今，地域的概念已经淡化，火锅等餐饮企业竞争的市场半径大大延长。2008年起我国共有46个城市人均GDP在3000美元以上，这些城市的人均消费水平比较高，可做为餐饮行业跨区域发展的增长点。三、竞争激烈化。小型餐饮企业不断被大型企业所吞并、压缩生存空间，餐饮行业开始进行品牌的整合。新的一轮洗牌已经开始。由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在发展初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。四、餐饮标准化。对于中餐来说，标准化是规模竞争的瓶颈，关键的原因是将中餐烹饪作为一种高度手工艺化的工作，需要科学分析形成中餐标准化、流水作业，使之成为餐饮企
