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1、n网络环境境下高校校图书馆馆参考咨咨询服务务的实践践与思考考顾 江 李 芳（上海交交通大学学 图图书馆 上海海,20002440）摘要 虚拟参参考咨询询服务（VVRS）是是一项直直接在网网上面向向读者提提供的服服务，文文章通过过对上海海交通大大学图书书馆虚拟拟参考咨咨询服务务开展情情况的介介绍，结结合对读读者虚拟拟参考咨咨询服务务的调查查统计和和分析，阐阐述了如如何更好好地从管管理层面面完善这这一服务务系统。关键词 虚拟拟参考咨咨询 网网上参考考咨询 读者调调查 个个性化服服务Praccticce aand ConnsidderaatioonsoofOnliine Virrtuaal RRef
2、eerennce Serrvicce IIn CChinneseeUnivverssityy LiibraaryAbsttracct Virrtuaal RRefeerennce Serrvicce iis aa neetwoork-bassed virrtuaal iinteeracctioons. Baasedd onn thhe ssurvvey of useers neeedss off Viirtuual Reffereencee Seerviice andd thhe ooperratiion of Shaanghhai Jiaaotoong Uniiverrsitty LLibr
3、raryy VRRS, thiis ppapeer ddisccussses howw too immproove thee syysteem aat tthe mannageemennt lleveel.Keywwordds Virrtuaal RRefeerennce Serrvicces, Onnlinne RRefeerennce Serrvicce, Userrs SSurvvey日新月异异的现代代信息技技术和迅迅猛发展展的数字字化资源源从根本本上改变变了人们们获取知知识的方方式，作作为图书书馆信息息化服务务重要内内容之一一的传统统参考咨咨询服务务受到了了极大的的挑战，随随着网络络技
4、术的的发展，在在二十世世纪八十十年代初初，国外外图书情情报界率率先开发发了数字字化参考考咨询服服务，目目前已广广泛利用用软件开开展实时时交互服服务，并并启动了了基于网网络化合合作的数数字参考考咨询服服务。国国内的一一些主要要图书馆馆也在紧紧跟这项项服务模模式，不不少图书书馆已把把虚拟参参考咨询询服务（VVirttuall Reeferrencce SServvicees, 以下简简称VRRS ）作作为数字字图书馆馆建设的的一个重重要组成成部分。上海交通通大学图图书馆在在吸取国国内外先先进经验验的基础础上，启启动了虚虚拟参考考咨询系系统项目目的建设设，推出出了VRRS项目目计划。它它由以下下五个
5、部部分组成成：学习习中心、网网上知识识导航、FFAQ知知识库管管理、网网上实时时解答、常常用工具具及常用用软件。该该项目中中的网上上实时解解答、FFAQ知知识库管管理等服服务，已已于20002年年7月开开始在上上海交通通大学图图书馆的的三个校校区图书书馆实施施开放。1 上海海交通大大学图书书馆虚拟拟参考咨咨询服务务的实践践：11 采用cchatt技术的的网上实实时解答答，实现现了面对对面交谈谈式的咨咨询模式式，并且且通过改改进，避避免了CChatt系统的的过于自自由化。该该技术可可以实现现咨询员员和读者者之间通通过输入入文字的的方法来来进行交交流。12 采用cco-bbrowwsinng技术术
6、的网页页推送，在在读者的的电脑屏屏幕上将将会出现现咨询员员正在浏浏览的某某网站的的页面，对对于数字字图书馆馆的咨询询中常遇遇到的数数据库如如何操作作、网站站如何进进入、检检索步骤骤如何等等等，需需要用很很多文字字表达、读读者也不不易理解解的问题题，都可可以用这这种网页页推送方方式十分分形象、直直观地解解答。1.3基基于知识识库的FFAQ管管理，读读者的每每次提问问和咨询询员的解解答都会会自动存存入后台台的FAAQ库中中，便于于读者的的查询，当当咨询员员没有在在线时，读读者也可可以将自自己的提提问通过过电子表表格发送送到此题题库中。14 合作化化的咨询询：上海海交通大大学有三三个校区区，在系系统
7、设计计中设定定了三个个咨询台台，每个个咨询台台都有各各自的咨咨询员在在线咨询询，读者者可以任任意选择择咨询台台，也可可由系统统自动派派发到某某咨询台台进行咨咨询。目目前，三三个馆的的咨询台台既可以以独立地地为读者者提供咨咨询，又又可以通通过网络络等手段段派发本本咨询台台的读者者提问，进进行合作作咨询，探探讨具体体咨询问问题的解解答。近近一年来来，读者者咨询的的问题大大致涉及及到以下下几方面面：电子子数据库库基本利利用、数数据库的的检索方方法和技技巧、图图书馆书书目查询询、图书书馆各种种规章制制度、声声像资料料的利用用等。在经过大大量数字字图书馆馆相关技技术的研研究与实实践之后后，目前前上海交交
8、通大学学图书馆馆虚拟参参考咨询询服务的的推出，在在一定程程度上满满足了读读者的信信息需求求，一方方面读者者可以不不受时间间和空间间限制，全全天候224小时时向咨询询员发送送问题或或提出咨咨询请求求，另一一方面咨咨询员也也可以在在任何时时候向读读者反馈馈咨询结结果。目前从技技术层面面上说，cchatt技术和和co-broowsiing等等相关VVRS技技术为满满足读者者的各种种需求提提供了可可能，但但是从管管理层面面上来说说，如何何结合读读者的需需求特点点，发挥挥这种技技术优势势，最大大限度地地满足网网络环境境下读者者信息需需求，这这方面的的工作在在国内还还没有引引起足够够重视和和研究，本本文试
9、图图在交大大图书馆馆推出VVRS近近一年的的实践基基础上，对对这方面面的工作作展开调调查并进进行探讨讨。2 上海海交通大大学图书书馆虚拟拟参考咨咨询服务务的调查查20033年5月月，我们们采取抽抽样与随随机调查查相结合合的方式式，对来来自上海海交通大大学各个个不同院院系的3344名名读者：（教授授、副教教授、讲讲师、博博士生、硕硕士生、本本科生）做做了一项项调查，发发放调查查问卷3344份份，收回回3355份，有有效问卷卷3355份。调调查结果果统计表表明，在在使用过过该系统统的读者者当中，满满意度还还是比较较高的，但但还是存存在以下下问题：21 读者对对图书馆馆提供的的虚拟参参考咨询询服务了
10、了解不够够调查表明明，777%的读读者从未未使用过过网上实实时解答答系统，555%的的读者不不知道图图书馆的的虚拟参参考咨询询服务（见见图一），这这些不知知道该项项服务的的读者对对于文献献和信息息需求，660%是是通过自自己上网网查，222%是是咨询身身边的同同学、老老师，只只有188%是通通过到图图书馆询询问相关关部门。图一 是否知知道和使使用过网网上实时时解答服服务的读读者数量量比例表表高校读者者在有服服务需求求的时候候，他们们还得通通过请教教同学、老老师，直直接跑到到图书馆馆相关部部门去咨咨询，而而不是通通过网上上参考咨咨询服务务来满足足这些需需求，就就说明这这项服务务虽然已已经推出出一
11、年，但但还不为为广大读读者所知知。虽然然不少图图书馆在在建设虚虚拟参考考咨询项项目的同同时，都都不同程程度地对对它进行行了宣传传，但总总的来说说，存在在以下问问题：（1）宣宣传是一一种短期期行为：图书馆馆在主页页的重要要通知里里或者在在滚动条条里对参参考咨询询服务进进行宣传传，一般般1-33个月就就被其它它新闻或或通知代代替，不不再在醒醒目位置置出现，对对于不是是经常浏浏览图书书馆主页页的读者者来说，可可能就起起不到作作用。 （2）宣宣传工具具单一：图书馆馆或者利利用自己己的主页页，或者者在参考考咨询台台前，宣宣传虚拟拟参考咨咨询服务务项目，而而读者只只有经常常上图书书馆的网网页、或或者到咨咨
12、询台来来才有可可能看到到，我们们对到阅阅览室来来查文献献的同学学做过大大致调查查，866%的同同学（大大学二年年级-四四年级）从从没有上上过图书书馆的主主页。那那么，在在主页上上作宣传传就没有有起到相相应的作作用。从从读者在在实时解解答系统统中提出出的问题题和我们们调查的的结果，也也能反映映出，图图书馆已已有的服服务或资资源，仍仍有相当当的读者者处于不不了解状状态。2.2 服务时时间段的的设置不不能满足足读者需需求：在调查问问卷设计计中，我我们在“参考咨咨询服务务时间段段”设置上上提供了了四个选选择，上上午、下下午、晚晚上和其其它时间间段，666%的的读者选选择了晚晚上，选选择上午午和下午午的
13、读者者分别为为13%和199%（见见图二），这这个结果果表明，晚晚上的时时间段是是推出虚虚拟参考考咨询最最受欢迎迎的时段段，究其其原因，与与读者的的教学、科科研需求求的特点点有关。上上午和下下午是读读者进行行学习、教教学等活活动的主主要时间间，活动动场所一一般在教教室，而而他们可可以利用用来查找找资料的的时间段段，图书书馆的面面对面咨咨询或网网上的实实时解答答都没有有咨询员员在岗或或在线，这这使得读读者无法法在最方方便的时时段获悉悉和利用用这项服服务。 图二 读读者选择择参考咨咨询服务务时间段段的读者者数量比比例23回回答滞后后：在关于“虚拟参参考咨询询服务不不能满足足需求的的原因是是什么？”
14、这一问问题的调调查中，有有14%的读者者选择了了回答滞滞后，原原因可以以归结为为以下几几方面：（1）咨咨询员在在兼顾网网上实时时解答的的同时，还还要接待待面对面面的读者者，这样样就会有有一个时时间差，而而在网上上几分钟钟的等待待，对读读者来说说，就会会产生不不及时、回回答滞后后的感觉觉。（22）读者者对网上上实时解解答方式式的接纳纳度：习习惯了传传统面对对面咨询询服务的的读者，当当咨询员员为读者者查找文文献或资资料的时时候，是是能切身身感受到到咨询员员忙碌的的身影，而而会觉得得等待几几分钟甚甚至十几几分钟是是很正常常的，但但是在网网上，读读者的心心理感觉觉就不同同了，咨咨询员整整个查找找的过程
15、程，她都都看不到到，读者者自然会会有等待待时间长长，回答答滞后的的感觉。建建议准备备一些更更有针对对性的提提示用语语，在读读者等候候时发送送，以减减少读者者等待时时的烦躁躁心情。（33）咨询询台时间间设置：由于晚晚上没有有在线咨咨询员，读读者通过过电子表表单提交交的问题题，要到到第二天天才有可可能收到到咨询员员的答复复，读者者急需的的请求就就得不到到及时回回答。（44）咨询询员素质质：咨询询员素质质是提供供准确、快快捷参考考咨询服服务的重重要因素素。如果果咨询员员对馆藏藏资源了了解不够够、对学学科专业业的熟悉悉程度不不够，都都会在应应对读者者问题时时不能及及时准确确。同时时，咨询询员的打打字速度度等也会会直接影影响参考考咨询服服务的反反馈速度度。24服服务内容容的针对对性不够够 在调查查表中关关于“虚拟参参考咨询询服务不不能满足足您的需需求的原原因是什什么？”的问题题，有不不少读者者提出，服服务内容容的针对对性不够够。不同同的读者者可能会会提出一一些我们们已列为为常见问问题的提提问，但但他们有有着不同同的学科科和专业业背景，需需求也不不尽相同同，而如如果咨询询员只是是一句常常规的回回答，读读者可能能觉得回回答还不不够到位位，针对对性不强强。如读读者问“如何查查找国外外大公司司的专利利”，类似似这样的的问题不不少读者者都问过过，但每每个人的的需求却却不一样样，或者者
