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1、关于规范南门营业人员配置及绩效考核调整建议为配合卖场化营销效能的提升，充分调动营业厅员工主动营销的积极性，经研究决定，拟对营业人员（厅经理、值班长、营业员、导购等）进行规范人员配置、KPI考核办法、薪酬分配及绩效考核。 附件一、营业人员配置方案附件二、2011年南门营业厅营业人员积分分配方案附件三、2011年南门营业厅人员KPI考核办法附件一、营业人员配置方案配置人员 受理定员导购定员咨询投诉处理定员领班定员大堂经理定员厅长定员客户维系（离网挽留）定员后端定员备员（顶工休或借调、产假等）合计南门营业厅81162325142531. 营业厅实行厅经理店长责任制，店长协助厅主任完成营业厅管理工作2
2、. 增配导购人员，排班时需合理安排营业员休假，同时根据客流时段，动态排班，确保厅内正常工作，由大堂经理实施现场管理，机动调配各个岗位人员；3. 本次对南门营业厅进行人员调优，释放11位导购岗人员。附件二2011年南门营业厅营业人员积分分配方案一、业务发展积分奖励二次分配。导购、营业员、咨询投诉处理、管理岗等所发展的业务，进行二次分配，分配规则如下：1、导购发展的业务积分与受理、管理岗按该笔业务的发展积分7：2：1分成；2、受理员发展的业务积分与管理岗按该笔业务的发展积分9：1分成；受理员柜台营销成功需导购协同，业务发展积分与导购、管理人员按该笔业务的发展积分7：2：1分成；3、管理岗的业务发展
3、积分与该笔业务的受理员按该笔业务的发展积分8：2分成；4、其他岗位的业务发展积分与管理岗按该笔业务的发展积分9:1分成；5、该厅管理人员1成的佣金提成，由店长、领班、大堂经理平均分配，若该厅未完成月度总体任务的80%，该激励不予核发；高于80%按百分比核定总额。二、营业人员工资组成情况:管理岗、前端岗、后端岗，原工资额度不变，店长、领班、大堂经理、受理岗、导购岗、咨询投诉岗、客户维系（离网挽留）岗等实行岗位系数如下：岗位岗位细分各岗位系数管理岗店长岗位领班、大堂经理岗位前端岗各个岗位组长咨询投诉岗位、客户维系（离网挽留）岗8受理岗、导购岗后端岗3G工程师13工单支撑岗、业务稽核岗、系统维护岗、
4、终端维修岗、仓库管理岗（1）受理岗和组长=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+业务发展积分奖 +积分提成奖业务发展积分奖 =个人业务发展酬金*90%，（10%分配厅管理人员）受理员柜台营销成功需导购协同，业务发展积分奖 =个人揽销酬金*70%，（20%分配导购员、10%分配厅管理人员）积分提成奖=录入揽装单积分总额*20%（2）导购岗和组长=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+业务发展积分奖 +积分提成奖业务发展积分奖 =个人揽销酬金*70%，（20%分配录单人员、10%分配厅管理人员）积分提成奖=协助受理
5、员揽装积分总额*20%（需手工统计）（3） 咨询投诉处理岗和组长=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+业务发展积分奖 业务发展积分奖 =个人揽销酬金*70%，（20%分配录单人员、10%分配厅管理人员）（4） 客户维系（离网挽留）员和组长=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+业务发展积分奖 （需自行系统录单）业务发展积分奖 =个人业务发展酬金*90%，（10%分配厅管理人员）（4） 店长、领班、大堂经理=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+业务发展积分奖+积分提成
6、奖业务发展积分奖=个人业务发展酬金*80%，（20%分配营业员录单人员）积分提成奖=全厅揽装积分总额*10%（5）3G工程师岗和组长=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+流量提成奖+流量包销售佣金流量提成奖=套餐内流量提成+套餐外流量提成流量包销售佣金=流量包（6） 后端岗和组长=工资+绩效工资（部门得分*部门基数/部门员工总系数 *个人KPI得分/100）+业务发展积分奖业务发展积分奖 =个人揽销酬金*70%，（20%分配营业员录单人员、10%分配厅管理人员）三、轮岗规则导购员、受理员、拆机挽留岗采取轮岗制，每月导购人员的业务揽销排名末二位调整至受
7、理岗、拆机挽留岗，受理岗、拆机挽留岗揽装排名第一名调整为导购员；咨询和投诉岗每月轮岗。附件三、2011年南门营业厅人员KPI考核办法根据上述的考核原则和考核思路，结合营业厅的实际情况，拟定了对营业厅的考核模板。具体如下：1、 全市城市营业厅管理员指标类别权重关键指标指标定义目标值计分方法取值部门取值口径指标口径解释人营销类（70分）20单厅（城市自有营业厅）移动、宽带销售能力 达到或超过全省平均水平单厅销售量达到全省平均水平的，不扣分；每低全省平均1个百分点，扣1分，扣完为止；每超1个百分点，加1分，最多加3分省公司通报城市自有营业厅移动、宽带、销量总数/自有厅数，按城市自有厅数据统计，计算各
8、地市平均值。15全市城市营业厅移动业务的3G渗透率本埠50%，县局40%（每季度进行调整）每超(低)1%加(减)0.5分,2分封顶业务支撑中心全市城市营业员促销3G 数/当月全市城市营业员促销 数15全市城市营业厅宽带用户中移动产品渗透率本埠50%，县局40%（每季度进行调整）每超(低)1%加(减)0.5分,2分封顶业务支撑中心当月全市城市营业员促销 数/当月全市城市营业员促销宽带数10全市城市营业厅4M以上宽带渗透率本埠30%，县局20%（每季度进行调整）达基准值80%的5分，每超（低）1%加（减）1分，6分封顶。业务支撑中心当月全市城市营业厅促销4M宽带数/当月全市城市营业厅促销宽带数（剔
9、除1M计时、假期短期宽带）10全市城市营业厅自助终端缴费占比自助缴费占比1月份本埠50%，县局30%（本埠每月提升1%，县城每月提升1.5%）每超（低）1%加（减）1分，扣完为止，最多加2分。业务支撑中心当月全市城市自助缴费终端缴费金额/当月全市城市营业厅缴费总量管理类（30分）5全市城市营业厅宣传落地率根据各阶段活动宣传要求完成营业厅现场宣传落地情况，酌情评分。公众客户部15全市城市现场管理1、全市城市早班会执行情况检查，每月每厅抽查二次，缺查一次扣1分；2、全市城市及时传达相关文件精神，每月每厅抽查二次，缺查一次扣2分；3、全市城市营业厅现场管理执行情况, 每月每厅抽查二次，缺查一次扣1分
10、； 4、全市城市信息收集上报、渠道要求和各类报表及时上报，每迟报、漏报一次扣1分；5、全市城市安全生产（包括人员、资金、物件等）每月每厅抽查二次，缺查一次扣1分； 公众客户部5全市城市运营系统使用率运营系统各模块的信息完善及日常工作使用率 80%每超（低）1%加（减）1分，扣完为止，最多加2分。公众客户部5全市城市业务培训和考试率按要求完成业务考试并合格100分对营业员实行一周一培训，每缺一次扣1分。每月按时组织营业员考试，平均分低于或等于90分不得分，每超1分得1分公众客户部营业厅运营管理系统业务培训模块在线测试扣分项全市城市客户满意度客户投诉量对比上个月，每月依次下降1%当月投诉为下降，每
11、差1个百分点，扣5分，扣完为止。客户服务部营业员营销技能做好营业员营销、服务礼仪技能培训，不定期抽测，酌情评分公众客户部2、 店长、领班、大堂经理KPI考核：指标类别权重关键指标指标定义目标值计分方法取值部门取值口径指标口径解释人营销类（70分）30单厅销售能力（移动、宽带） 实际完成当月的新装移动和宽带量/每月下发的移动和宽带来量总数每超(低)1%加(减)0.5分,2分封顶业务支撑中心每个营业员 、宽带新装清单10移动业务的3G渗透率新装3G /新装 总数本埠50%，县局40%（每季度进行调整）每超(低)1%加(减)0.5分,2分封顶业务支撑中心当月营业员促销3G 数/当月营业员促销 数15
12、宽带用户中移动产品渗透率新装宽带中 渗透数/新装宽带数本埠60%每超(低)1%加(减)0.5分,2分封顶业务支撑中心当月营业员促销 数/当月营业员促销宽带数54M宽带促销占比营业厅新装4M宽带促销数/营业厅新装宽带数100%达基准值80%的5分，每超（低）1%加（减）1分，6分封顶。业务支撑中心当月营业厅促销4M宽带数/当月营业厅促销宽带数（剔除1M计时、假期短期宽带）10自助缴费占比自助缴费占比1月份本埠40%，县局20%（本埠每月提升1%，县城每月提升1.5%）每超（低）1%加（减）1分，扣完为止，最多加2分。业务支撑中心当月自助缴费终端缴费金额/当月营业厅缴费总量管理类（30分）5营业厅
13、宣传根据各阶段活动宣传要求完成营业厅现场宣传落地（要求以图片形式上报），酌情评分。公众客户部15现场管理1、早班会执行情况，缺一次扣1分；2、及时传达相关文件精神，因文件传达不及时而造成投诉或差错的每次扣2分；3、营业厅现场管理执行情况,由公客渠道进行抽查，不符合要求一次扣1分；4、信息收集上报、渠道要求和各类报表及时上报，每迟报、漏报一次扣1分；5、安全生产（包括人员、资金、物件等），不符合要求一次扣1分公众客户部5运营系统使用率运营系统各模块的信息完善及日常工作使用率90%每超（低）1%加（减）1分，扣完为止，最多加2分。公众客户部5业务培训和考试按要求完成业务考试并合格100分对营业员实
14、行一周一培训，每缺一次扣1分。每月按时组织营业员考试，平均分低于或等于90分不得分，每超1分得1分公众客户部营业厅运营管理系统业务培训模块在线测试扣分项服务投诉处理1、因现场管理不到位引起客户在现场吵闹造成恶劣影响或引起有理投诉2、按要求处理好客户投诉，避免造成有理投诉无越级及有理投诉每发现一起扣2分，扣完为止客户服务部营业员营销技能做好营业员营销技能培训，不定期抽测，酌情评分公众客户部合作厅录单支撑做好合作厅录单培训及日常系统支撑，不定期抽测，酌情评分公众客户部信息收集上报按要求收集上报相关信息报表。超时上报1天以内扣0.5分；超时上报1天以上或未上报，一次扣1分。公众客户部3、 受理员KPI考核：指标类别权重关键指标指标定义目标值计分方法取值部门取值口径指标口径解释人营销类（35分）10销售能力（移动、宽带） 实际完成当月的新装移动和宽带量/每月下发的移动和宽带来量总数每超(低)1%加(减)0.5分,2分封顶业务支撑中心每个受理员 、宽带新装清单
