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1、南开大学21秋服务营销在线作业一答案参考1. 属于服务产品信息来源的是( )。A.以前的经验B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法C.生产者的沟通宣传D.专家咨询等参考答案：ABCD2. 通常是顾客注意到的第一个标志是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：B3. 当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时，就存在情绪劳动。( )T.对F.错参考答案：T4. 餐饮企业吸引消费者的一大差异手段是( )A.单一经营B.特色化经营C.独家经营D.多样化参考答案：B5. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 市场细分化是
2、针对现代市场的复杂性以及庞大的规模而提出的一种需求分类方法。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。( )T.对F.错参考答案：F8. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.体验的服务参考答案：ABC9. 服务的无形性为营销人员带来的问题包括( )。A.普遍性B.抽象性C.不可搜寻性D.难以理解性参考答案：ABCD10. 员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：B11. “负责为饭店招揽会议生意，确定和联系有可
3、能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。”这一工作是谁的职责?( )A.销售部总监B.广告及销售促销人员C.销售经理D.服务经理参考答案：C12. 社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。( )A.正确B.错误参考答案：B13. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。( )T.对F.错参考答案：F14. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。A.顾客作为资源B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为冲突者参考答案：B15. 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但
4、难以满足个性要求的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B16. 服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。( )T.对F.错参考答案：T17. 建立有效的服务补救系统包括( )。A.互动基础B.有效识别C.快速行动D.提供充分解释参考答案：ABCD18. 电子渠道的优势包括( )。A.扩大市场B.增强顾客的自主参与感C.降低服务成本D.不会受到人为的干扰参考答案：ABCD19. 专题学术讨论会是欧洲和国际性会议用词，而且同美国人常用的“专门会议”同义。( )A.错误B.正确参考答案：A20. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人
5、数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 教育、广播属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：C22. 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括( )。A.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用参考答案：ABCD23. 拦截式调查中，拦截式访问调查是( )A.拦截后直接询问收集信息B.拦截后通过请对方填写问卷收集信息C.直
6、接询问D.直接观察收集信息参考答案：A24. 餐饮企业一旦选定了目标市场，就要在目标市场上进行产品的市场定位。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 选择差异性策略的餐饮企业要具备( )A.一定规模B.人力、物力雄厚C.餐饮企业技术水平、设计开发能力与之相呼应D.有较好的营销能力参考答案：ABCD26. 服务质量最表层的内涵包括( )。A.安全性B.适用性C.有效性D.经济性参考答案：ABCD27. 当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 制定市场营销计划的第一个步骤是( )A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营
7、销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：B29. ( )指餐饮企业只提供一种产品和实施一种市场营销组合。A.差异性目标市场策略B.无差异性目标市场策略C.分散性目标市场策略D.集中性目标市场策略参考答案：B30. 影响顾客期望的因素主要包括( )。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：ABCD31. 会议文件包的分发方式是( )A.在登记入住时在前台领取B.在预定登记入住和分配客房后，将文件包留在代表们的客房中C.在会议办公席分发D.以上三种都有参考答案：D32. 要使餐饮市场细分能真正有效地发挥作用，没必
8、要符合餐饮市场细分的原则必须符合。( )A.正确B.错误参考答案：B33. 接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务( )的具体指标。A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性参考答案：A34. 数量导向目标分为( )。A.最大利润目标B.适当利润目标C.最大销量目标D.最多顾客目标参考答案：CD35. 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 服务品牌的表层要素包括( )。A.品牌名称B.品牌标志C.属性D.利益参考答案：AB37. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。( )A.错误B
9、.正确参考答案：B38. 通过展览会进行会议销售的优点如下，除了( )A.与买家直接沟通B.直接针对目标客户C.了解竞争对手D.比个人销售访问的成本低参考答案：B39. 服务失误包括( )。A.目标失误B.过程失误C.形式失误D.结果失误参考答案：BD40. 在会议市场中二三级城市应该得到关注的原因如下，其中一点除外( )A.独特的旅游资源B.成本费用较低C.会带动城市发展从而得到政府支持D.会议设施更为先进参考答案：D41. 服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 包括服务的提供者和服务的接受者的是( )。A.
10、促销B.人C.有形展示D.过程参考答案：B43. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC44. 一个潜在的客户想更仔细地看一看草坪饭店以便决定她是否在那里预定会议。她所代表的那个会议团体很小并且分散在全国各地。由于这个潜在客户似乎在认真地考虑本饭店，处理这项业务的销售人员应当策划一次实地考察。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 董事会会议和高端小型培训活动最为理想场所是( )A.全套房酒店B.会展中心C.大学等单位内部的会议室D.度假村参考答案：A46. 教育、广播属于作用于物的无形服务
11、。( )A.正确B.错误参考答案：B47. 平均地说，出席人数最多的公司会议类型是( )A.培训会议B.管理会议C.全国性销售会议D.新产品发布会参考答案：C48. 最有效的市场营销计划应当跨越三年时间，为了避免目标之间的冲突以及短视化倾向，不应该将总目标按照不同时期的不同目标分解成年度细分计划。( )A.错误B.正确参考答案：A49. 服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。( )A.正确B.错误参考答案：A50. 电话购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B51. 可以帮助顾客找到路
12、径，树立行为准则等的是( )。A.空间布局和功能B.气味C.颜色D.标识、符号和人工指示牌参考答案：D52. 很多主办协会都将展览作为吸引参会者的重要途径，并作为会议主要的收入来源。( )A.错误B.正确参考答案：B53. 银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B54. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格参考答案：ACD55. 服务再设计的类型有( )。A.自助服务B.直接服务C.提前式服务D.综合服务参考答案：ABCD56. 顾客能接受，但要求较一般、甚至较低的服务是( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.定制的服务参考答案：B57. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B58. 最有效的市场营销计划应当针对于当前年度，根据当年的环境进行年度规划。( )A.错误B.正确参考答案：A59. 展览会为饭店提供了一个接触会议策划者的机会，并且只和目标客户进行沟通。( )A.错误B.正确参考答案：A60. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC
