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1、售后服务能力及服务方案1、售后服务承诺函公司长期发展以来，始终承诺坚持对顾客高度负责态度，关注生产质量的同时亦注重的售后服务。为此我公司提出“我们销售的不仅是产品，更是服务”，秉承“客户是上帝”的服务宗旨，作如下承诺： 一、质量保证承诺：1、所投货物具有合法来源，并且是从未使用的全新货物。并严格按照国家相关产品的技术标准进行生产、安装及售后服务，确保产品质 量。2、我公司对售出的产品提供包退、包换、包修“三包”服务。A、包退：产品的验收时，发现严重的质量问题或产品的型号与投标 产品不相符，可给予退货或更换。B、包换：在保修期内，用户在正常使用的情况下，如出现较大问题，不能正常使用，且产品无法修
2、复的情况下，我公司承诺无条件更换相 同款式、规格及相同材质的全新产品。C、包修：我公司对售出的产品实行终身上门维修服务。D、质保期内，在非人为因素情况下，一切维修换件保养费用和备品备件均由我方免费提供，并承担修理调换等费用。如设备或零部件非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质保期和免费维修期相应顺延。如货物因自身故障致停用时间累计超过 20 天时，则质保期在状 态恢复正常时归零重新计算或对故障设备予以重新更换。二、解决问题、排除故障的速度：1）针对本次贵单位的采购，我方同意并承诺如下：本公司配有一支技术熟练、作风过硬、行动迅速的售后服务队伍，承诺提供 365*7*24 小时的电话支持响应。接
3、到报修电话后 15 分钟响应，对于电话不能解决的在 4 小时内派专业维修人员到达现场，3 小时内恢复使用。(包括节假日)。若主要设备的故障在 3 小时内仍未处理完毕，我方免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，负责设备维修及提供零配件。不得影响采购人的正常工作业务。若 24 小时内货物仍未得能正常使用，则每日按合同总金额的 千分之三计算并支付违约金给采购人。2）签订合同时，提供本项目的技术负责人和技术服务人员名单，并定为固定售后服务联系人。若需更改人员名单，须经采购人批准同 意。三、保修年限、范围、保修条件：1、本公司承诺对售出的产品从验收合格之日起贰年。质保期提供至少每年
4、2 次免费上门保养服务，质保期后收取零部件成本费，终身维护（除不可抗力和人为原因造成的损坏外）本公司全部免费维修 ,维修人员往返车费、餐饮费、住宿费等全部由我公司承担。保质期满后只收取零配件的成本费（费用低于同业行标准）。终身负责上门维修。 四、质保期后收费标准1.质量保证期过后，中标人和制造商应同样提供免费电话咨询服务，提供产品上门维护服务，终身免费提供硬件维护保养和软件系统升级维护。2.质量保证期过后，采购人需要继续由中标人和制造商提供售后服务的，该中标人和制造商应以优惠价格提供售后服务，质保期满后 前 2 年内提供每年 2 次免费上门保养调试服务。3.质保期过后，免费上门技术服务（包括维
5、修、零件费、技术指 导），只收取差旅费。4.我公司有一支专门的技术力量宏厚的售后服务队伍，同时公司还有专门的备品备件库，品种齐全，能够保证及时提供所需的备品备 件。五、现场服务支持能力为了做好贵单位的档案架项目，给用户提供快速、优质的服务，我公司在本项目安装时配置高级技术人员 3 名，主管主任 1 名，每人配备一套专业技术工具，如：扳手、老虎钳、螺丝刀、电钻、美工刀、电锤等等。售后服务点现场配件仓库有售中、售后密集架所有零部件和专用工具，所以我公司在该项目上现场服务支持能力上非常充分。 六、售后巡检我公司人员在质保期内每季度巡查 1 到 2 次，保质期之后每半年巡查1 次。对我公司产品进行全方
6、面检查、排查、保养，一旦发现问题及时修复处理，决不耽误贵单位使用。巡查中发现需要更换和保养的所需材料全部是本公司原厂材料配件，不收取贵单位任何费用。得到贵 单位认可后，才算巡查完毕。售后巡查保养、排查更换配件巡查完毕得到单位认可七、建立售后服务反馈机制1、公司对上门服务的售后服务技术员均需填写用户反馈单，反馈单 回公司后上交公司售后服务部留存档。2、集团公司市场部，每年组织专职售后管理人员，对每项工程进行一年一次的电话回访，审核各项售后服务工作落实情况，确保售后工 作的有效实施。3、为提高技术员售后服务水平，公司对技术员上门服务的情况认真 收集整理，把服务的优劣作为年终奖罚的依据。八、售后服务
7、流程为了提供完善的，全方位的，快速的售后服务，我公司建立总部服务部和本地化服务机构（服务网点），满足用户的要求，提供可靠的售 后服务保障。机构名称：本公司总部售后服务部机构地址：负责人/联系人：维修热线电话：全国免费服务热线：九、其他有利于采购人的服务承诺：1、免费专业咨询： 公司专业营销人员根据客户的需要免费提供客户所需要产品设计方案，帮助客户策划出最节省空间及最具有经济效益 的档案室布置。2、免费送货： 本公司拥有庞大的生产能力，能随时配合客户的 需要，保证按协议时间完成。3、配套运输：所有运输服务均有本公司车辆配送中心统一调度， 并按照要求送到需方指定交货地点。4.免费安装、调试：由专业
8、工程队伍组成大型工程管理部，紧密跟进与客户单位的工作要求，以确保货物的运送及安装的准确。二、售后服务能力保障措施1、技术服务保障：1）为满足用户本地化服务的需求，使用户能在最短时间内得到快速有效的维修服务，确保设备正常使用，我公司在全国范围内建立了以各省会城市、地级市为中心的售后服务网点共 115 个，其中：省会城市、直辖市服务网点 30 个，地级市城市服务网点 80 个。每个网点均配置了相应负责人、服务热线电话接听、专业维修技术人员。2）为了做好贵单位的档案架项目，给用户提供快速、优质的服务，我公司在本项目安装时配置高级技术人员 3 名，主管主任 1 名，每人配备一套专业技术工具，如：扳手、
9、老虎钳、螺丝刀、电钻、美工刀、电锤等等。服务点现场配件仓库有售中、售后密集架所有零部件和专用工具，所以我公司在该项目上现场服务支持能力上非常充分。 2、本地化服务保障本公司总部售后服务部：机构地址：负责人/联系人：维修热线电话：质保期内提供免费上门维修服务，承诺提供 365*7*24 小时的电话支持响应。接到报修电话后 15 分钟响应，对于电话不能解决的在4 小时内派专业维修人员到达现场， 3 小时内恢复使用。 (包括节假日)。若主要设备的故障在 3 小时内仍未处理完毕，我方免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，负责设备维修及提供零配件。不得影响采购人的正常工作业务。若 2
10、4 小时内货物仍未得能正常使用，则每日按合同总金额的千分之三计算并支付违约 金给采购人。3、备件服务保障维修中心设有备品备件仓库，备有充足的备件；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能 给予修复。4、售后交通工具服务保障公司为保障市场售后方便、快捷，特配备了一辆售后服务专用车， 服务于广大客户。5、售后人员服务保障我公司为保障市场的售后技术力量，特成立组建售后服务部： 6、特殊环境服务保障我公司实行人性化服务，根据当地的气候特点，在潮湿及高温季节里，公司将派售后服务工程师携带易损件到客户处指导产品的保养及维护工作。根据产品的特点，产品销售的第一年为产品磨合期
11、，公司每月将定期派出售后人员到客户处指导产品的使用及维护工作。 7、售后团队服务保障针对该项目，我公司成立了售后服务部，积极做好售前、售中、售后服务。如我公司有幸中标，我们将以优质的产品，优良的服务回 报业主，做精品工程、样板工程。为客户的建设锦上添花。二、应急维修服务方案本公司配有一支技术熟练、作风过硬、行动迅速的售后服务队伍，承诺提供 365*7*24 小时的电话支持响应。接到报修电话后 15 分钟响应，对于电话不能解决的在 4 小时内派专业维修人员到达现场，3 小时内恢复使用。(包括节假日)。若主要设备的故障在 3 小时内仍未处理完毕，我方免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决，负责设备维修及提供零配件。不得影响采购人的正常工作业务。若 24 小时内货物仍未得能正常使用，则每日按合同总金额的 千分之三计算并支付违约金给采购人。三、标准化售后服务体系我公司已获得国家标准商品售后服务评价体系 GB/T27922- 2011 五星级 服务认证证书，确保提供优质标准化售后服务。
