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1、-一、客户关系差异化管理的关键我们小组一致认为银行企业实施客户关系差异化管理的关键是客户细分。客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的根底上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到详细的数据，但是如有效地利用这些信息，就需要对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户提供相应的措施。一客户细分的含义客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进展分类，并提供有针对性的产品，效劳和销售模式。它是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是顾客需求的差异性，并不是所有客户的需求都一样，只要存在两
2、个以上的客户，需求就会有所不同。由于客户需求、欲望及购置行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞争，任一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应面来看也是不可取的。企业应该分辨出它能有效为之效劳的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。二客户细分的重要性 不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所以对于银行来说，同一产品或者效劳不可能满足市场上所有客户的需要。客户细分的目的，就是要更准确地答复谁是银行的客户，客户到底有哪些实际需要，银行应该吸引
3、哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如迎合重点客户的需求等重要问题，使银行能够通过迎合*一局部市场需求来赢得市场。客户细分的关键在于如选择准确的，或与行业与客户需求特征相适应的细分标准，客户细分标准会在后文中详细介绍。客户细分的重要性如下：1、对客户进展细分，设定相应的客户级别，以最少的投入获得最多的回报。我们熟知的“二八定律中提到20%的客户购置或向没了*项产品或效劳的80%。所以银行企业选出最有价值的细分客户，针对这局部有价值的客户开展特别的促销活动，提供更个性化的效劳，经营资源集中向优质客户倾斜，从而确保产品和效劳的高命中率和高满意度。差异化竞争可以使银行以最少的投入获得最多的回报。以我
4、们上参观的农业银行为例，在参观中，我们询问工作人员得知，农业银行根据客户在农业银行的所有资产的总额包括银行存款和理财产品，将客户分为普通客户和VIP客户，其中VIP客户又分为黄金卡、白金卡和钻卡，它们对应的资产额分别为10万、100万和500万。这样的客户细分能让农业银行更有针对性的效劳客户。但对我个人而言，这种以财富的多少来区分客户，可能会让客户有一种嫌贫爱富的感觉。2、有助于银行发现新的市场时机和客户需求，不断改善客户构造，占领新的盈利制高点，保障银行的长足开展。3、有助于银行确定有针对性的金融产品营销组合，满足不同类型的金融需求，使客户获得最大的满意度。4、有助于银行有针对性地开发优质客
5、户，加大对优质客户的争夺力度，提高客户效劳效率。5、有助于银行适应剧烈的同业竞争。随着我国参加WTO，外资银行的进人和金融改革的深化，我国银行面临着巨大的压力和挑战。面对金融竞争愈发剧烈，优质客户逐渐成为银行竞争曲焦点，所以银行需要客户细分，找到自己的优质客户。 二、YY银行的客户关系差异化管理YY银行积极进取，主动吸收先进的管理思想，并在实践中自觉地重视客户之间级客户与银行关系之间的差异，主动地分析和掌握这些差异，并积极地开展有针对性的效劳。YY银行在客户关系差异化管理中有很多优点，但也存在一些问题。一差异化管理的优点1、通过客户细分，对目标客户提供差异化效劳。1公司客户。YY银行的管理模式
6、在向客户差异化管理模式转变，以公司客户为例，它通过定性分析将贷款客户分为优质客户、普通客户与目标客户几种类型，通过对其配置不同等级的客户经理，来进展差异化、个性化的效劳。对优质客户，银行客户经理采取积极主动的管理式，主动联系客户的重要决策人员，并对客户购置过程做好详细记录。客户经理身负重任，不仅负责客户信息的收集，还为客户的经营管理决策提供必要的建议，担任客户的重视参谋。对重要客户，银行还采取上门效劳、积极开展产品定制等特殊效劳式。对重要的目标客户，YY银行的高层管理人员还与这些客户的对应管理者进展洽谈，推销该银行的经营理念，赢得客户信任。2个人客户。YY银行原先积极推销储蓄卡或信用卡，但银行
7、必须花费大量的本钱区管理和维持该账户。因此，YY银行改变盲目推销信用卡的做法，将目标客户锁定在年存款余额在3000元以上的客户，这种客户细分有利于YY银行控制本钱，关注有价值的客户，取得收益。2、用联系、全面的角度评价客户价值。YY银行忠实客户的关联购置和间接奉献。YY银行在评价客户贷款工程时，不仅评价工程本身的可行性及客户的资信水平，还重视该客户对其他中间业务的带动作用。此外，在评价客户奉献时，YY银行考虑的是为客户提供综合效劳的过程中获取利润。这些措施说明YY银行在评价客户时，考虑客户的综合回报率。3、与时俱进，积极转变管理观念。YY银行面对剧烈的市场竞争，转变管理观念，在经营管理的各面进
8、展了不断的探索和创新。二差异化管理的问题1、没有进展专业的客户信息收集与数据挖掘。客户信息与数据的收集是客户分析的根底，也整个客户管理管理的根底，信息的真实与否、有效与否直接决定了后续个步骤的成功与否，但是YY银行没有对客户利润奉献进展详细的统计和核算，不能真实计算客户在一年中的利润奉献率。而且在案例中，针对公司客户，由客户经理负责客户信息的收集、挖掘和反应，这种信息的收集与处理式只是外表上的处理归类，没有进展深层次的数据挖掘，不利于把握客户的当前价值和潜在价值。2、客户细分标准不够明确。YY银行只是通过对客户的定性分析将客户分类，而没有定量分析，所以在YY银行的客户细分中，没有表达出客户的数
9、量指标，这会导致相应的客户定位模糊，不能对客户进展详尽的细分。三、客户关系差异化管理的措施一客户细分经过前面关于客户细分标准是实施客户差异化管理的关键的论述，以及对材料中的YY银行的状况的分析，我们将提出我们认为需要的细分标准以及实行差异化管理的措施。客户全生命期价值在客户关系管理中是进展客户细分的根本依据。客户生命期就是指客户与企业从开场建立管理到关系完毕有其一般性的随时间变化的开展轨迹。在不同的状态下或者说一个人处于不同的生命开展阶段，客户的消费行为会呈现出来同事间的类此以及不同时间的差异，从而导致客户对企业的收益奉献有非均衡性。1、盈利性在满足了对客户生命期的考虑后，首先，我们将客户可以
10、为银行产生多少价值多少作为考核客户的第一个指标。同时我们认为，从客户身上获取的收益应该既包括直接的货币性收益也包括间接地非货币性收益。因此在考虑客户的盈利性时，我们在客户的现在价值和潜在价值两个维度下评价客户价值。1当前价值在评价客户价值的时候，包含了客户利润、客户消费量以及客户本钱节约。客户当前利润即客户现期可以带来的现金流量，下面是一些指标。存款奉献度=Lf均存款余额* (IJ、J部资金转移价格存款平均年付息率)360天* N天贷款奉献度=日均贷款余额* (贷款JJU权平均年利率一部资金转移价格)360天* N天；客户利润在当前价值中占有很大的比重，但不是全部，对于有些客户而言，客户利润不
11、是很高，但因为购置*产品数量较大，而对银行具有特殊奉献。客户消费量银行卡业务、投资类业务和其他业务涉及银行各项业务手续费、年费等收入，包括客户所缴纳的各种手续费、佣金以及各种利息。目前我国商业银行为消费者提供了多种银行业务，在此根据个人银行业务的效劳形式以及实际使用情况，五大业务种类。客户消费量主要是客户购置产品和效劳的种类及数量，客户购置产品的种类越多，客户与银行的合作潜力就越大，进而为银行创造的价值也就越大。客户购置产品的数量越大，一面可以给银行带来利润，一面可以给银行带来资金沉淀。客户的节约本钱客户本钱包括产品或效劳的提供本钱和效劳本钱。提供本钱是指与提供应客户的产品或效劳的所有相关本钱
12、，比方 ATM 的使用，支票的使用等。效劳本钱是指与客户效劳相关的所有本钱，包括售前、售中和售后效劳。客户所需要的效劳本钱越低，其在本钱面对银行的奉献就越大。就本钱奉献而言，老客户比新客户在这一面的奉献更大，这不仅是因为企业保存老客户的本钱比认知新客户的本钱更低，而且由于老客户更加熟悉产品使用，降低了对企业效劳支持的要求，减少了企业的效劳本钱。在实际衡量工作中，各项产品或效劳的提供本钱和效劳本钱有局部共同的固定本钱，由于固定本钱根本不变，所以银行通常考虑的本钱在于对客户的可变本钱。在银行业，可变本钱是为提供*项效劳或产品在固定本钱之外而付出包括邮资、办公用品、材料、兼职人员等类似的费用。2潜在
13、价值未来利润/收入净现值客户从现在一直到其生命期完毕期间给银行带来利润的净现值。同样地，如果*银行的本钱管理无法到达准确衡量每个客户的利润状况时，可用收入代替公式计算中的利润。边际奉献该指标是可选指标，它是客户利润对客户分摊的营销本钱的导数，反映客户未来的利润奉献。一般来讲客户的边际奉献越大，客户的潜在价值就越大。穿插购置和增量购置可能穿插购置是指客户购置以前从未使用过的产品或效劳类型、拓展与银行的业务围的可能性。穿插购置的可能性越大，客户与银行的合作潜力越大，进而为银行创造的价值就越多。客户穿插购置可能性取决于两个面：一面是该银行能提供应客户未曾使用又有需求的金融产品数量，该类产品数量越多，
14、则客户穿插购置的可能性越大；另一面是客户有这样的需要而且有能力满足其需要。据及银行的付款委托等，透支信贷效劳、储蓄账户和有关的旅行效劳等；没有子女的年轻夫妇，经常要求金融企业提供银行共同账户效劳，信用卡、家庭资金管理的循环使用信贷方案，储蓄账户，家庭财产保险，意外事故保险等等；有子女的夫妇，对于金融产品需求表现为风头家庭耐用品的速效，改善居住的资金信贷，为子女和老人而准备储蓄方案，保险、遗嘱的设立、现金财产管理等等。这意味着不同家庭生活期的客户未来穿插购置和增量购置可能是不同的。向他人推荐这是指客户自愿向其他人宣传本银行及其产品的行为，或在间接地评价中表示认同。推荐是赢得客户的所有式中最有意思
15、、最快速、最平安和最能保证成功的项。因为假设一个客户对所提供的产品和效劳不能了解其可能产生的结果时，客户可能难以承受或完全听信销售人员的建议。人们在进展购置决策时，越来越注重亲朋好友的推荐，尤其是已有产品使用经历的人的推荐。客户的口碑直接关系到银行形象的好坏，同客户建立良好的关系可以让他们成为银行有利的宣传者，促进穿插销售，那些更具号召力的客户会主动向他人推荐银行产品，自然地提升该银行的市场形象，具有广告效应。创新效应这是指*一类客户正好是银行想要进展开展的市场，尽管该客户的净现值不高，但是它可以帮助银行了解该市场，为制定有效的市场战略提供重要的依据；或者*一客户的特殊需求为银行制定市场战略具
16、有很大的启发作用，帮助银行延伸了市场。例如，如果由于*一客户对银行提出新的产品或效劳或提高*面质量的要求，启发该银行进展改良甚至创新，从而使该银行在自己的行业成为领先。客户对银行提出的建立性建议以及能够产生同样作用的抱怨等，也属于这一畴。前来投诉的客户多数反映的信息具有很强的针对性，银行可以从中发现并修正自己的失误，消除使更多客户遭受损失的潜在危险，不断提升产品和效劳的质量。2、稳定性1客户属性信用度客户价值是不考虑风险因素的客户对于银行可能带来的价值。对于银行个人客户，随着个人贷款规模的不断扩大，贷款仍然是银行收益的主要来源，同时也成为银行潜在违约本钱的主要组成局部，如果客户在银行的信用等级低，即使其潜在价值较高，但其所具有的潜在价值的实现对于银行来说是具有较大不确定，有可能其未来实际实
