联通公司服务题库

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1、联通公司2012年夏季“大比武”活动题库第一部分 3G专业部分3G系列资费的共同特征（卖点）？答：无月租、打电话长市漫全国一个价、全国接电话免费，赠送10G的手机邮箱、赠送上网流量（40MB3GB不等），新入网三个月内均可享受0元网龄升级计划，三个月之外只能办理1元网龄升级计划。3GABC套餐的目标人群？答：A套餐上网多，通话少的用户；B套餐通话较多，又有一定上网需求的用户；C套餐本地通话较多，有一定上网需求的用户66B套餐的资费标准？答：国内语音拨打200分钟，全国流量60MB，送6M、10T，送可视电话10分钟，套餐外国内语音拨打0.20元/分钟，流量0.0003元/KB，国内可视电话0.

2、6元/分钟。办理了存费送费的用户，在什么情况下不再享受优惠？答：由于用户欠费等自身原因停机3个月造成销户时，不再分月返还和赠送话费，剩余预存款不退还。如果用户重新启用，从启用月开始继续享受优惠，停机期间未享受到的作废不补。办理预存话费送手机模式的要求？答：1、新用户和无协议老用户均可办理；2、执行24个月机卡比对，分离则不返话费，若换机则到营业厅改手机串号，超出套餐部分用户自交；3、协议期：24个月办理了预存话费购机的用户，话费如何返还？答：入网即返还预存款的20%作为自由预存款，剩余80%部分从入网次月起分24个月返还，前23个月按上表规定的“分月返还金额”返还用户，第24个月将剩余预存款一

3、次性返还用户。代理商办理了预存话费送手机，帐务如何与公司了结？答：根据用户所选机型对应的预交话费向用户收取，但每日需将预交话费与进货价之间的差额，按收银款的方式打回到公司指定的帐户上。办理购机入网模式的要求？答：1、只能在四大国代进的货方可办理该模式，且新用户和无协议老用户均可办理；2、执行6个月机卡比对，分离则不返话费，若换机则到营业厅改手机串号，超出套餐部分用户自交；3、入网需交200元话费（首月返100元+剩余部分按10元*10个月返还）；4、协议期：24个月。购机入网送话费月返费用标准是？答：根据规定的金额返费，不同档的套餐返回金额不一样，如：46套餐返16元，66套餐返25元。代理商

4、办理购机送费，帐务如何与公司了结？答：因办理此模式，货源是代理商自己在公司指定的四大国代进货，不与公司了结帐务。购机送费合约计划用户在合约期内，是否可以变更套餐？答：购机送费合约计划用户在合约期内，可以将现有套餐变更为同档或更高档位3G套餐，变更为更高档位套餐后，分月返还和月赠款保持不变。600公开版产品卖点？答：W版本智能手机独享的100买700元话费的产品，送流量600BM（首通当月起300MB本地流量*2月），让你的智能手机尊享3G的极速网络和全国一个价资费优势。办理600元公开版模式的要求？答：1、仅限新用户办理；2、话费返还方式：预存100元一次到帐，剩余600元按24个月分月还返（

5、25元/月），赠款仅抵扣除国际长途、国际漫游、代收费外话费；3、执行24个月的W网络比对，即当月手机未接收到3G网络信号，则不返话费；4、协议期，24个月。240公开版产品介绍？答：办理要求与规范同600元公开版产品，产品如下：初始套餐初始面值（元）赠送总金额（元）分月赠送协议期（月）赠送流量66B100240首通当月起20元12首通当月起300MB本地流量*2月目前主推的上网卡资费是哪两种？答：（1）300元半年套餐：包3G全国流量，有效期180天；（2）600元包年套餐：包4GB全国流量和8GB的本地流量，送国内短信100条，有效期360天；（3）两种产品均可获赠网龄流量升级计划（1-3月

6、/600M、4-6月/700M、7-9月/800M、10-12月/900M、1年以上1G）目前主推的上网卡产品是？答：产品包名称产品包内容指定零售价（元）社会渠道买断价（元）默认套餐499含USIM号卡+300元预存款499300300包半年899含USIM号卡+600元预存款899600600包年上网卡怎样激活？答：上网卡套餐资费只允许使用激活，不允许充值激活。当用户首次上网或首次发送短信时激活本产品，其它方式均不能激活。上网卡的有效期如何计算？答：激活或充值扣费次日零时起计算的累计天数。有效期内如何冲抵上网卡内的套餐流量和赠送流量？答：在重庆本地使用的话，优先抵扣网龄升级计划每月赠送的流量

7、，其次再抵扣套餐内本地流量，最后再抵扣套餐内全国流量。如果在异地使用，则只能抵扣全国流量。上网卡什么时候该充值？答：如用户在有效期内提前使用完套餐包内的流量（全国及本地流量均使用完毕），则有效期提前结束并进入充值期；如用户在流量（全国及本地）有效期结束后仍未使用完毕套餐流量，则直接进入充值期，且充值后，之前未使用完毕的流量（全国及本地）或短信不可再使用。上网卡用户在漫游时停的原因是什么？答：如用户在漫游状态，有效期内全国流量使用完毕后如还有剩余本地流量，则进入充值期，此上网卡不可再在漫游状态继续使用。必须在重庆本地将剩余本地流量使用完毕后，重新充值扣费方可继续漫游使用。3G用户有那些维系挽留政

8、策？答：1、3G新入网用户（首通三个月内）：可办理免费的网龄升级计划。2、3G所有老用户：1元网龄升级计划；3、协议到期用户：原号办理预存话费送手机、购手机送话费、存费送费；4、数据副卡如何判断3G那些用户为协议到期用户，可以办理3G挽留政策的？答：未享受或已享受公司优惠政策并到期的用户，公司优惠政策包括：预存送机、购机送费、单卡存费送费、公开版卖场卡等。具体可在BSS统一视图租机信息查询，租机信息下面体现为“空白”：可办理原号终端、原号存费送费；租机信息下面体现为“0折GSM月承诺”：可办理原号存费送费。3G用户协议到期用户可以提前好久办理新的维系挽留政策？答：用户可在到期提前6个月可以续办

9、当期的维系挽留政策，返还时间从到期后接着返还话费，例：用户存费送费于2012年12月31日到期，此用户即可在7月续办存费送费政策，办理后从2013年1月开始返还3G各种发展模式用户欠费了如何考核？答：1、零首付：两年协议期内负责正常在网，如欠费经办人需100%承担剩余月份机价款；2、融合终端：真实发展（半年内如连续欠费三个月由经办人承担机价50%），非真实发展（扣600元/户，扣除返费）3、单卡、预存送机、购机送费：真实发展（3月流失率高于公司均值对超出比例按30元/户进行考核），非真实发展（100%承担号卡产生的欠费、扣除返费）什么视为3G真实发展用户？答：必须为本人持本人有效证件，按公司销

10、售规范作好资料、资料填单，且必须用户本人签字确认，则视为真实发展用户。3G手机需要高速需要具备那些条件？答:1、3G网络覆盖（手机信号格旁显示“3G”字样即为3G网络，如没有显示需查看用户手机是否选择3G网络，路径为：设置手机网络） 2、使用的3G手机； 3、手机设置需正确（一般可不用设置，如无法正常链接则需查看设置参数，路径为：设置无线网络设置修改接入点，设置参数为，主页：http:/，网关地址：10.0.0.172，端口号码：80，连接类型：HTTP，网域接入点：3gwap，用户名：空，密码：空）3G用户如何免流量使用WO3G的手机电视、手机音乐、手机阅读业务？其网址是多少？答：（1）上网

11、方式务必设置为3GWAP（设置方式：设置无线网络设置选择3GWAP）；（2）在手机自带的浏览器输入对应的网址进行业务使用，不要使用下载的浏览器进入。（3）各项业务网址：手机电视：hppt:/或hppt:/ 手机音乐：hppt:/ 手机阅读：http:/1个M、1个T等于多少钱？M可抵扣那些产品？T可抵扣那些产品？答：1M=1元，1T=0.2元，M可抵扣手机电视、手机音乐下的产品，T可抵扣手机阅读产品3G后付费的停机规则是什么？答：“逾期交费停机”与“超过信用额度停机”须叠加使用，满足二者中任何一个条件即作停机处理。 逾期交费是指：每月5-15日缴纳上个月使用话费，对于没有缴费的用户将在每月21

12、-25日半停机（可接听，不能打出）；26-31日全停机（不能打接），21日起对未缴费的用户按每天3收取滞纳金。信用额度是指：3G初始信用额度为套餐的1.25倍，后期将根据用户的使用情况动态调整信用额度，调整的额度可在BSS信用度信息查询处进行查看。3G数据副卡是什么业务？答：用户可在原有186的号码上制一张数据副卡，数据副卡只具备上网功能，所产生的流量费统一计在用户原有的186主卡的套餐内，主卡与副卡可同时上网，副卡可插入无线上网终端即可进行无线上网。怎么办理3G数据副卡，怎么收费？答：本人持身份证到联通自有营业厅受理与取消，在网一年以上的用户免费办理，在网一年以下的用户8元/月（不区分全半月

13、）网龄计划产品及其卖点？答；网龄计划有0元网龄计划和1元网龄计划两种，其产品如下：在网时长优 惠 内 容1-3个月赠送市话20分钟/月 或 本地流量20M/月 或 20条短信/月4-6个月赠送市话30分钟/月 或 本地流量30M/月 或 30条短信/月7-9个月赠送市话40分钟/月 或 本地流量40M/月 或 40条短信/月10个月及以上赠送市话50分钟/月 或 本地流量50M/月 或 50条短信/月备 注系统默认为语音，可致电10010修改为流量或短信。其卖点是“在网越久越优惠”、“在网越久越尊贵”。网龄升级计划的解释要点？、网龄赠送产品仅限当月使用，不累计使用；B、2G老用户仅限新势力用户

14、可开通流量升级包，且送全国流量；C、允许用户在三个升级包间自由变更，但每次开通或变更升级包后按入网第1个月的最低档次重新起计。哪些用户能开通网龄计划？如何开通？答：2G新入网指定分摊型号卡用户含50型、60型、80型、120型的非随意打资费用户可办理1元网龄升级计划。3G所有套餐用户（除OCS资费）新入网三个月内可办理0元网龄升级计划，三个月外只能办理1元网龄升级计划。3G、2G用户手机用户在当月流量使用有限制吗？答：无论用户选择哪种资费手机上网当月数据流量超过6GB（含2G、3G所有收费和免费流量）后自动关闭数据功能，下月自动开通。3G在网用户（办理了存费送费的），用户反映套餐不够用应如何处

15、理？答：可为用户更改为合适的3G套餐，如果用户更改的套餐与存费送费不对应，应取消之前的存费送费政策后。涉及要机卡比对的用户，如果串号发生变化时，那些情况可更改，需要什么依据以及上报流程是什么？答：1、手机遗失：需要提供补卡记录 2、维修换机：需要提供手机维修检测报告 3、手机损坏不可再使用：需要附上手机损坏的照片上报流程为：按上述要求提供依据报分公司投诉处理人员（杜红霞）处进行更改3G销售的“七要七不要”是什么？答：要主动寻找客户，不要坐等客上门。要善于了解需求，不要坐等客提问。要以应用促成交，不要仅推介资费。要激发用户体验，不要仅靠给单页。要最后宣传促销，不要最先说折扣。要成交后示规则，不要后续引投诉。要设接入及应用，不要忽视末环节。3G体验营销的六步曲？答：1、辩用户；2、做演示；3、抛优惠；4、资料全；5、多推介；6、免投诉。3G的各种销售方式在系统内录入的“模式”分别是什么？